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1、批评员工的“小”技巧和“大”道理我们都知道,管理者工作的一个最大的特点就是:通过别人完成任务。这个“别人”就是你所管理和领导的团队。而任务能否有效地被完成,就取决于你团队成员的工作行为是否恰当有效。因此,如果你想要取得预期的工作业绩,就需要恰当的管理团队成员的行为。然而,不可能所有的下属在所有的时候都会表现出恰当的工作行为,从而获得预期的工作结果。因此,如何有效地运用各种管理工具、方法和手段来规范和塑造你所期待的员工行为,就成为每个管理者必须面对的一个最基本的课题。俗话说,“玉不琢,不成器”。因此,作为一名管理者,如果你想塑造一个训练有素的、团结的、有战斗力的员工队伍,如果你想让你的下属按照你
2、期望的方式和行为来完成任务,取得预期的成果,就必须要有效地掌握“批评”这个武器,来矫正、规范和塑造员工的行为、团队的文化、打造团队的整体战斗力。但是,静下心来想一想,我们这些挂着“总经理”、“总监”、“经理”、“主管”头衔的管理者们真的懂得怎样有效地批评员工吗?真的懂得批评员工的“小技巧”和“大道理”吗?我们不妨看看下面这个真实的案例。这是一个总经理就员工批评发出的“求助信”。一个总经理的烦恼:我该怎样指出下属的缺点?首先,我自认为自己不是一个求全责备、过于严厉之人,我知道这个世上没有十全十美让我完全满意的员工,我也不会要求一个员工样样都达到我的希望。所以,接下来请不要拿这些大道理来回复我,我
3、现在需要的是技巧性动作。其次,这些天一直让我困惑和思考的问题,就是该不该提出下属的缺点?如何提?我新来公司不久,在观察了一段时间之后,我觉得有几个员工的能力、专业和经验不适合他们所在的岗位。本公司是一家网络公司,盈利主要靠广告收入。我时不时都会指出他们在工作中的失误,都是非常具体的错误,而不是泛泛而谈的大道理。可是,他们后来都跑掉了。他们说我不是一个好领导,整天就知道抱怨。天地良心,我是一个心态非常积极、从不怨天尤人的人,经历过各种打击而此心不改。所以,他们的离职对我不是什么坏事,我只是对他们的前途感到担忧。但现在有一件事,却让我难以把握了。在剩下的老员工里面,我的助理可以说是我的死党,公司里
4、面的所有事情我几乎都会跟她商量。她也很为公司着想,一心扑在工作上,经常加班加点、任劳任怨。但她有2个毛病是我不能接受的:一是私心,二是喜欢找借口。因为她是我身边最衷心的幕僚,自然她的权力也较一般经理为大,便她会在报销的时候多报,或者在购物的时候,会为自己顺便买一些小东西。还有就是喜欢为自己找借口。比如,会为迟到找借口,会假借手机没电说回不了电话其中有相当一部分是理由是不成立的。为这个毛病,我犹豫和思考了好久,但我终于还是说出来了。因为我觉得公司的很大一部分都在她身上,如果她不改正这个缺点,那我会很担心,而且对公司的发展也是不利的。说的时候,我是借助一件事情而说的。那件事情是她没有做好,我在批评
5、的她的时候,她竟然又说是其他员工不配合所致。这让我有点恼火了,我料想多半是她自己交待不清所致。但我还是打电话给另外一位员工核实情况,果然是那位同事没有收到明确的任务布置(当然,如果这位男同事够醒目的话,他也能联想到这个任务,但我觉得我们不能这么要求一个员工)。于是我就借题发挥,趁机数落了她的缺点。我告诉她我为什么发这么大脾气的原因,不只是眼下这件事,而是她自身的缺点。这一下不得了啦,从此后,她的积极性大受影响,在工作上也不再那么主动了,对我也不再嘘寒问暖了,每天只是中规中矩地做事,也不再发表自己的意见。你吩咐了她就做,也不再主动提醒我了所以,我真的非常迷惑:下属有缺点,我该怎么办?我好歹也是个
6、总经理,难道我连下属在工作中的失误和缺点都不能说吗?为什么一提到他们的缺点会出现那么大的反应呢?不是辞职就是消极对抗?那么,接下来,我该怎么办?对下属的缺点是不是就听之任之呢?还是我应该换一种方式?可我该换采用什么方式呢?可是我对员工真的已经很好了,好到大家如兄弟姐妹一样,我不喜欢摆架子,也很少用命令式的语气去分配任务的。有效进行员工批评的两大障碍:自以为是和缺乏自省从这位总经理的表述中我们看到,他现在遇到困境的一个最根本性的问题就在于:自以为“是”。即,总觉得自己是正确的,别人应该理解和服从,应该按照自己的要求去做,甚至应该按照自己的想象中的要求去做,或者别人天经地义地就应该和自己想的一样,
7、而一旦别人的行为和自己想象的不一样时,就觉得是难以理喻和不可救药的。这一点其实是很多管理者的通病,而且在这个案例中表现非常典型。比如,这位总经理开篇就说,“首先,我自认为自己不是一个求全责备、过于严厉之人,我知道这个世上没有十全十美让我完全满意的员工,我也不会要求一个员工样样都达到我的希望。”但是,我们每个有管理经验的人都对此心知肚明:当一个人越是刻意强调自己“不看重XX”的时候,其实他内心深处实际上真正看重的就是这个“XX”。比如工作中,很多人在谈到和薪酬或待遇有关的问题是都会说,“首先声明,我并不是看重钱,只是我觉得公司的薪酬制度如何如何”。但是我们都知道,他就是想说“钱”的问题。这位总经
8、理一再强调自己“不求全责备”、“不会要求样样都达到我的希望”,但是从他后面自己描述的表现(“我时不时都会指出他们在工作中的失误”)以及对员工管理的实际的效果(“可是,他们后来都跑掉了。他们说我不是一个好领导,整天就知道抱怨”)看,他的问题恰恰就在于他的“求全责备”和自以为是。而这位总经理让自己深陷“批评门”困境的另一个根本性的原因则是:缺乏反思和自省。在逼走了那么多员工之后,他还觉得问题不在自己,只在他人,因为他自己说,“天地良心,我是一个心态非常积极、从不怨天尤人的人,经历过各种打击而此心不改。所以,他们的离职对我不是什么坏事,我只是对他们的前途感到担忧”。而更要命的是,由于“自以为是”和“
9、缺乏自省”这两大障碍作祟,这位总经理在寻求解决方案的时候又犯了“舍本逐末”的错误。他说,“所以,接下来请不要拿这些大道理来回复我,我现在需要的是技巧性动作”。这说明,他还没有充分意识到,他面临的批评不当的问题根源不是在于他没有掌握批评员工的“小技巧”,而是在于他根本没弄明白员工批评和激励的“大道理”。作为一个管理者,特别是总经理,如果只是追求“技巧性动作”这种毫末技艺,而不能真正明白人心和人性的“大道理”(我称之为“顶上功夫”),那他的职业发展和事业空间都会大大受到限制。那么,什么又是员工批评的“大道理”呢?最大的道理就是:尊重个人,纠正行为。员工批评的“大道理”:尊重个人,纠正行为管理者在面
10、对员工的时候,首先要做的一点就是要把员工当作一个有思想、有感情的、活生生的“人”来对待。事实上,你的批评能否取得预期效果,关键不在于你自己的动机或出发点有多么“高尚”或者“正确”,关键在于你批评对象,他从你的批评中感知到的个人主观感受。如果他的感受是“消极的”、“负面的”、“被否定的”、“被贬低的”,那么,无论你自己觉得你的批评行为多么正确、多么高尚、多么富于技巧,都只会收获相反的结果就是员工的敌对、反感,甚至反抗。因此,作为管理者的你,要想使得你对员工的批评富有成效,要让别人心悦诚服地接受你所指出的缺点,并心甘情愿地做出调整和改变,首先需要明白的一个“大”道理就是“尊重”:你必须从真心帮助对
11、方进步的角度出发、用不失对方自尊的、能够给对方带来积极情绪体验的方式(至少不能是消极的情绪体验)来给出你的批评、你的反馈。但是,在前文案例中的那个总经理他是怎么做的呢?他在批评员工没有取得效果的时候,居然选择了“人身攻击”(甚至有点“秋后算账”和“恼羞成怒”的味道)。用他自己的话说就是“于是我就借题发挥,趁机数落了她的缺点。我告诉她我为什么发这么大脾气的原因,不只是眼下这件事,而是她自身的缺点。”而这,恰恰犯了批评的大忌:个人攻击和缺乏尊重。事实上,我们批评员工,最根本的目的是“消除过失,而保护个人”。即:纠正员工的不当行为,而避免攻击他的人格缺陷,避免否认他的个人价值。因此,有效批评的第一个
12、原则就是“指责行为,尊重个人。”如果你纠正的是一个具体的行为,而并不伤害他们的个人情感,他们就不会感到需要为自己辩护。然而,批评通常就像是在木板上钉钉子。即便把钉子拔了(批评过去了),钉眼还会留在那里。因此,要想使你的批评更有效,并把这种“钉眼效应”降到最低,甚至使之消于无形,就需要做到另外一点:赢得员工的“认同”。即,让员工对你的批评心服口服。那么,怎么做到在尊重的基础上让员工对你的批评心服口服呢?这就涉及到了员工批评的“技巧”。员工批评的“大智慧”:用心老子说,“大巧若拙”。他的意思就是说,真正的巧不是那种违背自然的规律,卖弄小聪明的“权谋”,而是那种处处顺应自然的规律,在这种顺应中,使自
13、己的目的自然而然地得到实现的“智慧”。那么,批评员工的自然规律是什么?就是前面说的人性中最基本的渴望“被尊重”。而要想顺应这种规律,实现有效的批评,最重要、最基本、也是最简单的一个技巧就是:用心。即,作为管理者的你要用心了解员工的价值观,用心了解他/她认知事物的方式,用心选择说服他/她的方法。用什么心?用对待客户的心。用谈恋爱时候对待爱人的心。想想吧。如果你想对你的客户提出批评或负面的反馈时你会怎么做?你一定会用心去想一个他最能接受的方式,而且还会设法告诉他你的意见是对他有利的。同样地,如果你想对你的恋人提出批评,你会怎么做?你肯定会找一个她心情还不错的时候,用最委婉的方式,耐心地(甚至还会拐
14、弯抹角地用举例、隐喻等方法)把问题讲出来,最好的结果是你在讲的过程中,让她自己觉得自己的行为不妥。而且,聪明的批评者还会在委婉地“批评”完自己的爱人之后再带她去看看电影,或者逛逛街,或者美餐一顿,来消除那个“钉子眼儿”。因此,当你觉得你对员工的批评为什么总是不能被他接受的时候,你不妨问自己一个问题:我批评员工的时候用心了吗?员工批评的“小技巧”当然,管理是科学,也是艺术,员工批评也是有方法和技巧的。在明白了批评员工的“大道理”和“大智慧”之后,我们不妨也来探讨几个小技巧。1、用标杆的方法和表扬的方法,把“批评”变成“自我批评”。我们都知道,好孩子是表扬出来的一样,好员工也是表扬出来的。因此,作
15、为管理者的你,要想让员工自愿地做出行为的改变,你需要懂得:积极引导比消极否定更能让员工做出改变。要用积极引导的方式,要用树立榜样和标杆的方式、要用示范的方式(最好是你自己带头),来感染员工、促进员工的改变。而不是单一的批评。每个人都是有荣辱感的,当他知道了“好”与“坏”的区别之后,他就会自觉地进行“自省”和“自我批评”,自觉地向好的行为看齐。2、不要总是亲自“批评”,要学会塑造团队氛围,让团队文化来矫正错误行为。作为管理者,特别是高级管理者,要学会把你倡导的东西,那些你倡导的价值观、行为方式、思维方式,变成团队的文化和氛围。这样,就能让团队的全体成员去替你“监督”、替你“批评”,而不是总是自己
16、事事出头,把火力全都吸引到自己身上,把“所有问题都自己扛”。3、批评要懂得“抓大放小”,不要总是盯着一些细枝末节的“小节”不放。什么是“大”?原则是大、价值观是大、绩效目标是大。这些违背了和做不到,那要坚决追求。但同时也一定要懂得放小。不要把什么小节(特别是和自己的习惯、想法、思路不一样的小节)看得太重!更不能像员工评价的“整天就知道抱怨”。试想,谁会喜欢一个天天否定自己的领导呢?4、做一个温和而严厉的经理。作为管理者,衡量你优秀与否的一个重要标准就是你带领团队取得的成效。而没有规矩不成方圆。必要的行为约束、行为纠正、员工批评是不可避免,甚至是必须的。但是,严格的要求与员工的尊重和服从并不矛盾。关键看你怎么做。我们知道,行为