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1、员工行为礼仪规范一、站姿：要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并稍向后张，两手交叉相握，自然置于体前（男员工左手在上，右手在下，女员工相反，防损部男员工跨立站姿，双手背后，右手握住左手腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30张开（其间距以一拳大小为宜），脚跟并靠；身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中在脚跟或脚尖。错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚位不当6；手位不当（插口袋；抱手）7；半坐半立；8；浑身乱动二、坐姿：要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前送，目光平视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手相握自然放于腿上，两腿并拢，双
2、膝相靠，腿部自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放地面，两脚前后放置时相差不超过半个脚长。三、步姿：要求：上身平直端正，稍向前倾（35），双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度不宜过大（3035），不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，迈步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。要点：迎接顾客走在前，送别顾客走在后；同行不抢道，客过应让路；空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。错误的行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行3；阻挡道路4；不守秩序5；蹦蹦跳跳6；奔来跑去7；制造噪音8；
3、步态不雅四、手势：1. 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应略比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。2. 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用手指指点对方，谈到自己时，不要用姆指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。五、微笑：要求：1. 甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适，动人的感觉。2. 真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦的真实流露。3. 始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。4. 练习时应首先培养敬岗，乐业的思想，同时加强
4、心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦。六、目光 1. 与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线应停留在对方的额眼三角区，交接时间不应少于谈话时间5070。2. 谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光。七、礼貌用语：1. 顾客（客户）进店时说“欢迎光临”2. 与顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”3. 引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”4. 答应顾客（客户）的要求时说“行，我们马上为您办好”5. 暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等一下”6. 接待稍等后
5、的顾客（客户）时说“对不起，让您久等了”7. 接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这是我们应该做的”8. 接受顾客（客户）致歉时说“没关系”、“不要紧”9. 受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是我们应该做的”10. 接受顾客（客户）建议时说“谢谢您的提醒”“谢谢您的关心，我们会按您的建议改进”11. 顾客（客户）的要求不合理时说“对不起，我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起，您的要求我们暂时无法满足”12. 送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”八、接待与沟通：（一）顾客（客户）：1 发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品的时候；当顾客对比商品的时候；当顾客
6、好象寻找什么商品的时候；应主动上前（若距离较远时，不要大声应答，应先点头示意，并迅速上前），倾听顾客的询问或投诉时，应与顾客保持相宜距离（1左右），面带微笑，上身前倾，仔细聆听，顾客叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，打哈欠，伸懒腰或反复看手表。应按“首问负责制”的原则，做出明确引导。2 对顾客（客户）的要求，不知道的不要随便答复，不属于自己工作范围的，不要轻易表态，没有把握的不随便承诺，承诺了的一定要办到。3 为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方23步处，面带微笑，侧身用手指引方向，并在转弯或台阶处，停下来回头示意。4 与客商谈完工作告别时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，自己
7、要侧身示意对方前行，待其出门后，再微笑告别，说“再见”或“请慢走”，等对方走远或转弯后再关门。（二）同事：1 同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其姓名或其职位，“主管（经理）”等称谓，不得在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。2 路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相向而行时，应侧身摆手，让其先行。3 上班时间不谈与工作无关的闲话，其他同事谈话时，不偷听、不窃视、不打断、若有急事需打断对方谈话时，应以目光示意，对方会意后，要向谈话双方致歉，谈完事情后，致谢离开。4 进办公室商谈工作时，应先敲门（门开着时，也应敲门以示提醒），征得室内人员同意后，再慢
8、慢推门进入，见到对方要点头致意，对方不认识自己时，应先报自己的部门和姓名，交谈过程中，目光要停留在对方面部，递交文件资料时应用双手托送，工作谈完后，应向对方礼貌告别，后退一步，转身离开，并随手将门轻轻带上。5 到卖场找员工了解情况或交待工作时，应先征得对方主管的同意，若所找员工正在工作或在接待顾客，应等其手头工作告一段落后再进行，若确有急事，应先找其他员工接替其工作，并向顾客致歉，同时注意不要在公共通道或楼梯上交谈。（三）电话：1 接打电话要使用普通话。2 接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，开心购物广场”、“您好，人事部”，对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方
9、要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。3 打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，如“您好，开心购物广场人事部”，交谈时，要求音量适中，语气平稳，不要在电话里开玩笑，不要放声大笑，不要用连珠炮式的语气通话，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。九、仪容仪表1、头发：保持头发清洁整齐，经常洗发、剪发。前发不可遮及眉毛，发式造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其它颜色。男员工鬓角不可遮及耳朵，后发不可盖住衬衣领，不得烫发或理光头。女员工的头发需整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳。留意是否有头
10、皮屑，油腻而发出异味。2、鼻：男员工经常留意及修剪鼻毛，以免外露有碍观瞻。3、口腔：保持口腔清洁，清除口臭。男员工不得留胡须。4、化妆（淡妆）：女员工的口红，眉毛需涂描得体，化妆要清新自然，以淡妆为主，上班前，用餐后应将脱落口红补上。常用化妆品：粉底、眉笔、口红。5、指甲：所有员工的指甲须整齐清洁，不得留长指甲。女员工使用指甲油时（生鲜部不得使用），只可涂无色或肉色，且每只指甲均应完整涂上相同的颜色。6、饰物：工作时间内不得戴帽（特殊规定除外）及有色眼镜。男员工可佩戴手表一只，禁止佩戴耳环、项链、手链，脚链等其它饰物。女员工除手表外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚（生鲜部禁止），不得佩戴大圈或带坠的
11、耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。7、制服：制服需清洁、整齐，发现破损应及时修补。工装如有拉链必须拉上。长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带，女员工着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子下摆，颜色一律为肉色并随时检查丝袜有否破损。衬衣钮扣必须扣好。男员工应穿深色袜子。员工必须穿黑色平底皮鞋或布鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、草编鞋、运动鞋（生鲜加工人员可着雨靴）。鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着。着长袖上衣不可挽袖不可在制服外，再加其他衣服及其他配件必须保持服装清洁，不可皱折脱落的纽扣或衣服脱线，应立即缝补着衬衣，应注意领口、袖口保持清洁8、工牌：工牌上填写的内容需规范
12、齐全，外套和内芯无破损、污渍。工牌一律佩于制服外衣最上方纽扣的下端，不得佩戴无照片或经涂改的工牌。十、其它要求：1 在工作场所请使用普通话。2 上、下班经过员工通道时，自觉遵守秩序，主动出示所携带的手袋、包裹，供防损人员检查。3 不得在上岗前饮酒或吃有异味的食物。4 在公司任何区域内，不得勾肩搭背，牵手搂腰，趿鞋行走或边走边唱歌。5 站立、走动时，不要将手插放在衣兜或裤兜内。6 不允许使用客用设施。7 非紧急情形，不得在工作场所内跑动或大声喧哗。在顾客或客户面前，决不允许员工相互争吵或大声喧哗。8 不得在工作岗位上吃零食、饮水、吸烟。9 工作时不得扎堆闲谈，不得互相开玩笑，作鬼脸或说脏话。10
13、 不得在上班时间内做出化妆、修指甲等不雅观的举止，不得打瞌睡、打哈欠、拖腮、抖腿、双手抱胸、吹口哨。11 不得模仿顾客动作或说话，不得嘲笑有缺陷的顾客。12 工作时不得随店堂音乐哼唱，抖腿或晃动身体。13 不在公共场所搔头捏腮，挑牙剔齿，掏耳挖鼻。14 咳嗽、打喷嚏请侧身并用手帕或纸巾掩住口鼻。15 不随地吐痰，不乱扔垃圾纸屑，在公司区域内看见垃圾，应主动拾起，并放入垃圾容器内。16 不坐、蹲、靠在商品包装箱或货架上。17 整理商品时要轻拿轻放，不乱扔乱摔商品，搬送、转移货品时，不用脚蹬踢。18 顾客需要挑选正在整理的商品时，应侧身相让，待顾客挑完后继续整理。19 为顾客拿送商品时，应面对顾客
14、，并用双手托送。20 遵守营业时间，不得催促或变相催促顾客。21 其他不礼貌或不合时宜的行为。（一）、嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升。1. 在改进经营方式，提高效益方面有突出贡献者；2. 忠于职守、更新观念、不断进取、直接为公司创利成绩显著者；3. 以优质服务或优质商品，为公司赢得信誉者；（二）、奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励1. 拾遗上交者；2. 提出合理化建议，并经采纳；3. 为顾客所需、所想，受到顾客的表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬者；4. 维护顾客利益及生命财产，见义勇为者；5. 节约资金、节俭费用有显著成绩者；6. 发现事故隐患及时报告采取措施
15、者，防止重大事故发生者；7. 维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出者；（三）、纪律处分1. 轻度过失：罚款10元。2、较严重过失：罚款30元。3、严重过失：即时除名或开除：除名或开除在无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。（四）、职工申诉倘若职工对处分不服，必须执行先服从后上诉的原则，可在3天内以口头或书面形式直接向公司人力资源部门申诉，人力资源部门复核与有关方面研究，3天内做出最终决定。（五）、处罚轻度过失1、上班时间不穿工装，不按规定位置佩戴工号牌；2、上班时间干私人事情；3、当值时擅离岗位、闲逛；4、迟到或早退、消极怠工；5、上班时卖场内使用电话聊天；6、上班时听录音、看电视、吃东西；7、上班时高声喧哗、聚众聊天；8、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；9、上班时在卖场内吸烟；10、未使用超市规定文明用语；11、上班时间个人仪表不整洁（包括女营业员不盘头、染发、染指甲，男营业员留长发、染发、长指甲、留长须）12、在卖场内放私人物品，将手机未放在震动状态；13、禁忌的站相、形态、手势、表情，依靠货架、柱子等物；1
