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1、怡和现代商城入户调查培内容回迁户的入户调查工作是商城整体招商工作的重要基础，为更好的顺利完成入户调查工作，由投资部负责制定具体培训内容，并对入户调查员进行岗前培训，由销售部负责选拔、组织具体入户调查人员。一、入户调查，至关重要。入户调查人员的调查反馈信息对商城整体招商方案及今后发展至关重要。所以，入户调查人员必须充分了解该项工作的重要性。1、距离商城的开工建设期日趋临近，商城招商的经营定位已迫在眉睫，经营定位的准确程度决定着整个商城项目的成败。2、入户调查的反馈信息必须真实可靠，对商城整体招商方案具有决定性的重要作用，招商方案决定着首批经营业户入驻商城的数量。3、回迁户是目前商城招商的基本目标
2、资源，能否向他们提供全面优质的服务，是我们开展全面招商的基本工作之一。 二、商城发展，基本优势。入户调查人员充分了解商城周边区域发展状况，发展前景，以鼓励投资者的信心为核心内容，规范化介绍项目优势。1、前景优势。随着人们生活水平的不断提高，对家居环境的的要求也在不断提高，各种装饰用品已成为家庭不可缺少的必备用品之一。 2、管理优势。商城的投资开发商山东怡和置业有限公司，在潍坊地区已有多个成功的开发项目，拥有像业户提供全方位服务的优秀管理队伍。3、服务优势。为更好的建设和管理商城，开发商将为业户入住提供物业管理、经营管理、项目咨询、仓储运输、信息咨询等个性化服务。4、天时优势。为提高潍坊市的整体
3、形象，近期内将对火车站附近市场、天坛市场等进行重新规划整治，将有大批经营业户面临重新选择。 5、地利优势。商城在开发区管委会附近，周边区域将有容纳23万人口的现代住宅小区，家具城、医疗中心、文化中心、易家园建材超市等。 6、人和优势。经过多方认证和调研，商城经营项目定位为装饰商城，既满足了当地汽车装饰和家具业的经营业户特长，又满足了未来市场发展。三、优质服务、增强信心。商城的整体服务将根据现代化商城管理和建设的特点，向业主提供各种人性化和个性化服务内容，以增强投资者、经营业户的投资和经营信心为目标，使整个商城的发展空间不断扩大和增值。凡在商城自主购置和租赁店铺经营的业户均享受以下全方位服务。1
4、、物业服务。凡入驻业户均可享受到商城提供的优质、规范的物业服务，并根据入驻时间享受到半年以上的免费物业服务。 2、入住服务。入驻业户负责提供个人资料、证件，履行签字手续，商场负责代办营业执照、税务登记等各种必要证件及开业手续。 3、财务服务。需要成立公司的业户，商场可提供代理记帐，制作保管传票，制作税务报表、报税，工商年审等业务，每月仅收200元成本费。 4、仓储服务。按成本费用价格对批发业户提供大型仓储服务，对业户的商品进行分类，统一编号、存放，统一办理入库、出库手续。 5、运输服务。公开招标为业户提供运输服务的物流车辆或公司，通过竞标压低运输价格，对业户实行统一价格、统一结算服务。 6、邮
5、件服务。公开招标快递公司，为业户提供样品等小件快递服务；统一订阅报刊、统一管理发放、统一管理信函收发服务。7、信息服务。商场将为业户建立信息商务中心，提供打字、复印、收发传真、互联网信息查询、电子邮件收发等现代化电子信息服务。 8、咨询服务。为指导业户选择项目开业经营，商城将免费、定期举办经营项目选择咨询活动，并提供开业投资预算咨询服务。9、装修服务。为保证业户经营店铺的装修质量和装修成本，商城将公开竞标专业装修公司向业户提供双休设计和施工服务。10、会员服务。为迅速提升商城的商业气氛，对商城的长期客户实行会员优惠，并不定期举办各种活动，以期能够迅速聚集人气。四、感情投入、拉近距离。感情投入是
6、能否争取到商场招商基本资源的重要环节之一，组织入户调查人员到回迁户中走访调查是感情投入的第一步，也是商城争取回迁户入驻商城开业近经营的重要环节之一。1、为表示商城对回迁户的重视和关心，入户调查采取两人一组模式，一人交流，一人记录，相互补充，亲切沟通，争取完美组合。2、入户调查是面对面互动调查方式之一，通过了解回迁户的困难和具体想法，给与充分的理解和帮助，可以有效地拉近与回迁户之间的距离。3、决不允许擅自更改调查方式，影响调查质量，尤其要杜绝将调查问卷交给回迁户自己填写，以及电话调查方式，以免引起双方之间的误会。4、如预约回迁户有困难，应及时向有关领导和部门汇报，根据情况共同探讨和寻找能够与对方
7、进行沟通的方式，圆满完成本次调查任务。五、提前预约、规范作业。电话预约业主见面是开展入户调查工作的第一步，也是能否成功的关键一步。电话预约必须能够打动对方，主动接受你的预约，所以必须采用一些规范化用语，以便提高预约业主的成功率。1、调查人员根据各组分配的回迁户名单，按照居住区域逐个电话预约，一般情况每天预约两家，上午一家，下午一家。如果对方没有空，可直接预约在星期天和星期六或晚上。晚上或对方感到到家里不方便时，可直接预约到我们咖啡厅或售楼处见面交流，尽可能预约到业主家中与业主家人共同交流。但是，且戒同时把两个以上的业主约在一起交流（人多喜欢起哄和抬杠），以免产生一些不必要的麻烦和误会。 2、入
8、户调查人员拿到业主名单后，首先制订工作计划，预计及多长时间能够全部完成入户调查工作，做到心中有数。预约业主主要包括：具体时间，见面地址；预约成功，准时赴约；遇有特殊情况，提前通知业主，或报告有关领导，安排他人前往；如预约业主有困难，应提前向主管领导报告。3、根据你选择的目标业主，拨通电话：您好！礼貌问候后，首先确定对方身份：您是先生或女士吗？如果不是，应自报家门：我是山东怡和置业有限公司员工，请帮忙找他一下好吗？如果不在，告知改天联系，谢谢对方。如果在，先谢谢对方。2、业主接电话后，礼貌问候：您好！再次确定对方身份，您是先生或女士吗？再次自报家门：我是山东怡和置业有限公司的员工，为更好地为全体
9、业主提供服务，我们正在开展一项入户服务的活动，想与您约个时间，向您和您的家人一起汇报和讨论一下，目前商城发展建设的进度和今后为您们提供服务的一些设想，主要是希望您给我们提出一些宝贵意见，您看是否方便。如果方便：您看什么时间有空。预约好时间：谢谢！挂机，并准时赴约。如果对方不方便，马上预约对方：如果到您家里不方便，到我们公司见面相互沟通一下，您看可以吗？ 如果可以，马上预约时间：你看什么时间方便？预约好时间后：谢谢！挂机，并准时赴约。六、入户调查、规范服务。开展入户调查工作必须出师有名，否则将有可能引起双方之间误会。入户调查人员应以商城向业主征询服务方案的意见为借口，能够让业主很容易的接受我们的
10、入户调查。具体交流过程，入户调查人员应根据实际情况掌控现场气氛和内容，不清楚的情况可礼貌告知，并答应向公司反映和了解。1、首次进入业主视野的入户调查人员，代表的是公司整体形象，必须采用规范化的服务程序和用语开展调查工作。同时，入户调查人员必须穿戴得体，尽可能减少休闲视觉，最好以职业装的形象进入业主视线。佩戴公司标牌，显示职业身份，取得对方信任。2、与业主隔门或面对面初次交流时，首先应大方得体的自报家门：我们是山东怡和置业有限公司的员工，您是先生或女士吗？可采用职场称呼，也可采用大叔、大哥等亲谓称呼，根据对方的脾气性格和身份而定。我们在时间已与您有过提前预约，您现在有空和方便吗？2、如不方便，主
11、动退出，并预约下次见面时间：今天实在抱歉，您看我们什么时候再来？预约好下次见面时间。如果正常，进门后可寒暄几句家常，拉近距离，使双方精神放松，寻找时机，切入正题。3、切入正题：我们这次与您见面的主要目的是想向您汇报一下目前商城建设的具体情况，同时向您介绍一下今后为商城业户服务的具体措施，并征求一下您的意见，希望您能够给我们提出一些宝贵意见，您有什么要求和想法可向我们反映，如果以后有什么要求和意见，也可以随时和我们及时沟通和联系。双手恭敬递送名片。 4、客套话之后，切入正题：预计商城正式开工时间在2006年4月日，目前正在办理最后的开工手续，这需要政府的批准，希望你们能够理解。客户可能会问到具体
12、的入驻时间，这是他们最关心的问题之一。据我们预测，如果一切正常，一期工程完工时间大约在2006年月日。具体开业时间，需要根据各业户的准备情况而定，我们希望在2个月之后正式开业，你们有什么想法可以向我们提出，我们将会根据实际情况统一考虑，尽量满足全体业主的要求。如果实际情况不允许，也请你们能够谅解和理解。之后，应根据业主的思路进行沟通，并认真记录他们的真实想法和意见。 5、对商城开工建设情况介绍后，应掌握火候，随时将调查主体转换到商城将为业主提供的10项服务内容上。因时间问题，商城建设的情况我们先讨论到这里，如果还有新的想法，随时可以打电话联系我们一起讨论。下面还有一项重要内容，就是如何更好的向
13、业主提供服务，目前我们设置了10大服务内容，我们逐一向你们介绍。逐项介绍，每一项都要征询业主的意见，并认真记录。七、认真讲解、问卷内容。入户调查人员必须对调查问卷的每一项内容认真理解。为避免引起业主的误会和理解偏差，严禁将调查问卷交给业主自己填写，但可以在正确引导业主的情况下，一起逐项讨论填写。如果业主理解有偏差，必须要把业主的思路拉回我们的本意。1、在服务内容讨论过后，拿出调查问卷逐项征询意见。我们还有一项内容，这对商城今后的发展很有意义，希望能够配合我们共同完成。2、开始按调查问卷逐项征询意见，认真选择。对经营项目应把每个项目包含的产品解释清楚，每一项服务项目所涵盖的内容介绍清楚，供业主选
14、择。3、问卷结束后，礼貌道谢：谢谢你们所提的宝贵意见，回去我们将向领导汇报，如有结果，我们随时进行沟通。再次感谢！打道回府。八、假设困难、解决措施。入户调查中可能会出现的各种不配合或不完全配合情况，调查人员应如何面对和解决这些问题很重要。1、有些业主可能对入户调查目的不理解拒绝会面，碰到这种情况应提前向主管领导汇报，共同研究解决办法。2、有些业主因为入户调查人员沟通不到位而拒绝见面交流，这种情况应向主管领导汇报后，由主管领导决定是否更换人员继续沟通。3、有些业主可能因为各种原因不方便到家中接受拜访，这种情况可预约业主到公司会面，具体地点请示主管领导决定。4、有些业主可能因业务太忙，可以预约的时间稍长一点，并提前提醒大对方，不要贸然的直接拜访。九、调查结束、后期跟进。入户调查结束后，要与业主保持感情联络，随时对业主提出的一些建议、希望、要求给与答复，对公司举行的一些活动应及时与业主交流。 如，商城的奠基开工活动，商城的规划调整，经营项目咨询活动等。2003年3月15日- 8 -
