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1、台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 1 页 共 1 页开始看完成面试后请将案例分析题目留在考场一、 案例背景 星星家电大卖场是一家刚扩张的公司，该公司准备选一个易记的号码作为服务热线对外公布，从售前宣传和售后服务方面提升企业知名度和客户服务质量，作为该集团的客户经理，你已与集团联系人沟通并掌握了客户在服务提升方面的需求，并推荐了 400 业务，但是联系人说这个事情由服务中心主任负责，让你去找服务中心主任请模拟拜访服务中心主任的场景.台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 2 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场二、 案例背景 庆典礼品有限公司是生产小型毛
2、绒玩具的私营企业。老板负责联系业务拓展，经常在外；老板娘负责财务和内部事务管理，该厂淡季时仅有 30 名员工；忙季时有 100 多名员工。该集团在 2004 年与移动签订“三优协议” ，纳入BBOSS 管理 .。BBOSS 显示的情况为： C 类集团， BBOSS 内移动成员 17 人，虚拟网成员 15 人，集团移动话费：月均 3000 元（其中信息化 80 元；） ； 2005年 7 月开始使用集团彩铃，彩铃用户 10 人。2009 年 5 月使用 E 管家 30 短信包；电信固话话费：标准固话套餐，月均 1000 元。客户经理在首次拜访老板娘时老板娘抱怨话费太贵，客户经理承诺返回后设法予以
3、改进，再次拜访（本次）如何解决老板娘提到的话费问题，请与评委模拟该场景台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 3 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场三、案例背景 东海市三洋镇乡镇企业办公室（简称企办）是该镇政府的一个部门，负责管理三洋镇各企业，现登记的企业有 130 家左右，企办一直坚持在做通讯录，通讯录中有各部门及各企业负责人的地址和手机号码等，大部份企业已加入当地的政府网（三洋网） 。后来，客户经理在走访时了解到企办经常把政府安全生产、政府公告、经济政策等信息告知企业主，但以前都是打电话通知，这样费时又费力针对这个情况，客户经理曾经拜访过企管办主任，了解到以上需求
4、近期，该镇将举办桃花节旅游项目，镇里上上下下都在忙着做宣传客户经理又再次拜访企管办主任请根据以上情况，推荐合适的产品请与评委简单模拟一下再次拜访场景.台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 4 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场四、案例背景 某大型国有企业员工人数 1000 人，高层领导中层人员及部分员工已加入单位虚拟网约 200 人，其余员工均未加入。企业将中高层领导加入单位托收帐户进行统一付费，并每年对全体员工发放 50-100 元的话费补贴客户经理一直希望通过联系人扩大虚拟网的推广，但联系人却经常抱怨收集号码的工作量太大，对其正常工作造成影响，因而使虚拟网推广受
5、到限制，现再次对集团进行拜访，你该怎么办？请与评委模拟再次拜访的情景台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 5 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场五、案例背景 这是一家大型制造业企业的组织架构。5 月 20 日是该集团的建厂纪念日，拟举办庆典活动，客户经理拟对该集团推荐制作企业缴费卡，请找出 4 名关键人并说明理由客户经理之前已与办公室文员接洽并提到企业缴费卡，文员建议我们找办公室副主任洽谈，请模拟该情景姓名 职务 具体管理的内容 部门内员工数量王董 董事长 常年不在公司 1刘总 总经理 决策层，但不直接参与公司事 1陈总 总经理（兼国际营销部经理） 在公司主持工作，
6、代表公司签约。 1潘总 副总经理（兼物料计划部经理、工会主席）负责工会工作。从办公室主任一职升上来 1谈总 副总经理 分管行政 1胡总 副总经理 分管生产 1张一 办公室主任(经理级) 公司重要人物，凡事公司所有事情，都经由主任先受理同意后再递交领导。12黄五 副主任(副经理级) 办公室副主任。方案先经过副主任。 1谢珍珍 文员 办公室 1王利利 财务部经理 财务。按照公司相关部门的要求配合操作。 6蔡玉 采购部副经理（主持） 负责生产用物品的采购 6林露 国际营销部经理助理（主持） 国际营销业务的拓展、联系 10葛善辉 人力资源部经理 人力资源管理，人事培训、薪酬核算 3王恩点 技术工艺部经
7、理 技术工艺管理 3王华 产品研发部经理 产品设计开发 10王萍萍 设备动力部经理 设备动力管理 5梁厂 物流计划部副经理（主持） 物料计划 5姚美 质量控制部经理 质控 10沈平 生产部经理 制造一部 100吴敬里 生产部经理 制造二部 55周朝凯 生产部经理 制造三部 120陈华 信息部经理 计算机信息系统应用、软件研发 3台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 6 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场六、案例背景 4 月 19 日，周一，客户经理小王来到办公室：一、先打开预警平台系统就自动跳出：1、 5 家集团关键人物与 18657607110(联通市公司政企部经
8、理)敏感电话通话2、 1 家集团关键人物呼转网外号码3、 5 家集团核心人物时长下降 50%以上二、看预警平台的同时接到金卡客户张先生的驾驶员来电要求小王陪同到营业厅办理无线固话业务三、打开 OA 接到主管发的指标通报：集团到达数指标 10 家，已完成 8 家；虚拟网本月净增通话用户指标 100 户，已净增 85 户；无线座机本月指标 10 户，已完成 8 户；四、在看指标的同时，政企部经理打电话给小王，叫她准备一下材料一起去见个重要客户（某银行） ，主要是关于综合语音接入的问题。1、 请问：如果你是客户经理小王该如何安排今天的工作顺序，并做解释说明。2、 除了准备常规文件拜访物品及预约外，你
9、还打算做哪些综合语音接入洽谈前的准备？台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 7 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场七、案例背景 以下 5 家集团是你负责的 AB 集团，3 月份的收入变化情况见下表时间地市集团名称09 年 12 月集团成员累计个人付费收入10 年 3 月集团成员累计个人付费收入收入变化 收入变化20100301 576 集团 A 1799 719 -55.8% 流失20100301 576 集团 B 11782 8524 -19.9% 收入下降20100301 576 集团 C 7227 7372 2% 收入正常20100301 576 集团 D 5
10、329 2693 -44.1% 下降显著20100301 576 集团 E 13713 7073 -42.9% 下降显著根据这 5 家集团的情况，将集团关注的重要性做一个排序，请假设集团 E收入下降的原因并做针对性提升措施建议台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 8 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场八、案例背景 每天集团客户经理都要面对 KPI 指标进行工作开展,特别是关于集团拓展维系方面的指标完成占指标考核中最重要的部分,下面是一家集团的指标情况:集团名称集团级别客户经理资料完整关键人物数核心成员数集团成员数VIP成员数关键捆绑数核心VIP捆绑数核心VIP捆绑率
11、虚拟网通话率集团 A B2 类客户 王一 是 2 10 38 4 2 8 89% 60.53%该集团员工有近 200 人。结合现有的指标体系和督导体系，分析该集团客户的短板指标，未来拜访时如何做针对性改进，请说明理由台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 9 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场九、案例背景 金立公司是生产节日灯的中型企业，B2 类集团，是在 4 月预警平台显示核心成员整体时长下降 50%；05000100001500020000250003000035000400004500010月 11月 12月 1月 2月 3月 4月200810-200904 2
12、00919-201004其中 1 名关键人的号码通话时长逐月下降。 05001000150020002500300010月 11月 12月 1月 2月 3月 4月200810-200904 200919-201004请根据上述预警情况简述处理步骤台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 10 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场十、案例背景 某集团为我公司 B 类集团，近两年来对我公司的通讯产品使用一直较为满意，而且中层以上人员（30 人）的话费都是报销的，每月大该在 2 万左右，该公司在年初时还办理了虚拟网统一预缴业务。公司今年又扩大了生产规模，联系人在上周四时就打电话
13、给客户经理说要就 30 个号码，希望挑选好一点的号码。可周一时联系人忽然打电话来说号码不要了，说电信找他们领导并给出了一个优惠套餐方案：固话保底不变（5000）的基础上给予 5000-10000 的优惠，加送189 手机 30 台，手机话费可与固话共用做为该集团客户经理得知此消息后该如何应对，请进行分析台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 11 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场十一、案例背景 客户经理通过预警平台发现一敏感电话，内容显示为该 A 类集团的张总与联通集团部的副总通话频繁客户经理主动联系张总多次，但张总始终不接电话后客户经理主动上门找联系人得知联通公司
14、已对中层以上人员每人赠送一台手机，具体资费联系人也都不清楚，都是领导在办同时，联系人告知联通集团部的副总与张总是温州老乡，且张总对移动的垃圾短信很反感，又曾出现离职员工通过虚拟网短号拨打骚扰过，因此对移动还存在一定的看法针对该案例，你如何评价该客户经理的工作，如何对该集团进行保有？台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 12 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场十二、案例背景 客户经理小王接到客户张先生的电话，说手机掉了能不能想办法把原来通信录里面 1000 多个电话导到新手机上。该客户是移动的钻卡客户，套餐是全球通基本套餐。该用户 2010 年 1 月-4 月的话费信
15、息如下：月份 月租费 本地基本通话费本地国内长途费国内漫游通话费短信费 GPRS 上网费用实收费用1 月 50 731.2 70.56 155.3 6 5.12 1018.182 月 50 931.2 98.26 125.3 10 35.12 1249.883 月 50 438.2 30.56 50.3 4 2.12 575.184 月 50 88.2 20.56 15.3 0.8 0 174.86请结合客户的实际情况，上门拜访客户并做好相应的维系工作，请模拟该过程台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 13 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场十三、案例背景 某大型商
16、场提出需要批量发短信，于是客户经理推荐其安装了信息机，商场整理出了白名单，与公司签署了协议。客户经理经理小张接到一金卡客户的投诉。反映移动公司的垃圾短信太多，并且反映刚刚又收到了商场的优惠信息，发送频率太高，客户要求索赔精神损失费 5000 元，并严惩骚扰短信源。如果你做为客户经理该如何处理？台州移动 2010 年度客户经理等级评定评选面试第 14 页 共 1 页完成面试后请将案例分析题目留在考场十四、案例背景 4 月 19 日，周一，客户经理小王来到办公室：一、先打开 BBOSS 系统就自动跳出：1、 5 个客户同时接到 18657607110 敏感电话；2、 5 个停机客户，10 个欠费用户；3、 2 个 VIP 客户生日；二、打开 OA 接到主管发的指标通报：VIP 客户捆绑本月指标 100 户，已完成 30 户；虚拟网本月指标 20 户，已完成 15 户；家庭统一支付指标 20 户，已完成 18 户；18
