《（管理制度）客服部管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（管理制度）客服部管理制度（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 长沙市方向科技有限公司 客服人员管理手册 长长 沙沙 市市 方方 向向 科科 技技 有有 限限 公公 司司 客服部管理手册客服部管理手册 二二 二二 二二 二二 年三月年三月 目目 录录 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 1 一 总则一 总则 3 3 1 1 制定目的 3 1 2 适用范围 3 1 3 权责范围 3 1 4 服务宗旨和中心思想 3 2 2 一般规定一般规定 3 3 2 1 考勤管理 3 2 2 工作职责 4 2 3 工作移交 5 三 工作规定三 工作规定 5 5 3 1 工作计划 5 3 2 工作报表及工作总结 5 3 3 客户管理 6 四 出差规定四 出差规定 6 6
2、 4 1 出差准备 6 4 2 填写出差记录表 6 4 3 出差需要履行的义务 6 4 4 出差交通工具的使用 6 4 5 出差所涉及到的费用 6 五 考核管理五 考核管理 7 7 5 1 考核办法 7 5 2 考核激励 8 六 业务推广六 业务推广 9 9 6 1 承担的业务 9 6 2 业务推广 9 七 客服人员应掌握的技能七 客服人员应掌握的技能 7 1 软件 硬件方面的技能 9 客服部人员以建立优质的服务体系为目标 完善售前售后网 络 积极向上 团结进取 本着公司利益至上 客户满意至上的宗 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 2 旨 为共同树立优质品牌而奋斗 一 一 总则总则 1
3、11 1 制定目的 为加强本公司的售前售后管理 更好的配合公司市场人员达 成销售目标 提升客户服务质量 特制定本规章 1 21 2 适用范围 凡本公司客服部人员的管理 除另有规定外 均依照本办法 所规范的体制进行管理 1 31 3 权责单位 A 市场部暨客服部部负责本管理制度制定 修改 废止之 起草工作 B 总经理负责本管理制度制定 修改 废止之核准工作 1 41 4 服务宗旨和中心思想 A 为客户排优解难 树立公司良好形象 B 份内的事做精 份外的事做好 C 反应迅速 态度热情 工作细致 D 一切以客户为中心 打造精品服务 二 二 一般规定一般规定 2 12 1 考勤管理 长沙市方向科技有限
4、公司 客服部管理手册 3 客服部人员应依照本公司 员工管理手册 之规定 办理各 项考勤 但基于工作之需要 其出勤打卡按下列规定办理 A 在公司的客服部人员上下班应按规定打卡 B 在公司以外的客服部人员的出勤时间应以满足工作需要和 服从公司调配为基本要求 2 22 2 工作职责及服务态度 客服部人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外 应善尽 下列之工作职责 文明礼貌 尊重客户 在客户面前不吸烟不嚼槟榔 在为 客户服务过程中不得随意移动客户的物品 如果是必须的 应征询客户同意后才可执行 去社区拜访客户时应佩带工作牌 一是身份的象征 可以 让客户了解我们记住我们 二是让客户感受我们的专业服 务态度
5、不卑不吭 在为客户服务的同时一定要以公司利益前提 从大局出发 尽量满足客户需求 应以谦恭和气的态度和客户接触 并注意服装仪容之整洁 拨打 接听电话要规范 使每一个打进服务热线的人都能 感受到方向科技热情 周到 专业 高质量的服务 对于本公司各项销售计划 销售策略 产品开发等应严守 商业秘密 不得泄漏予他人 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 4 不得有挪用所收费用 执行公司所交付的各种事项 处理客户抱怨 按时呈报下列表单 客户拜访表 客户意见反馈表 定期拜访公司的客户 借以提升服务品质 并定期拜访客 户并汇集下列资料 产品使用情况反应 消费者使用量及市场之需求 竞争品之 反应 评价及销售状
6、况 有关同业动态及信用 新产品之调查 2 32 3 工作移交规定 客服部人员离职或调职时 除依照 员工手册 办理外 并 得依下列规定办理 A 负责的客户名单 B 领用之公物 C 其他 三 三 工作规定工作规定 3 13 1 工作计划 根据各地区客户的反应及公司要求 制定 月工作计划 报公 司批准后认真实施 3 23 2 工作报表及工作总结 客服部人员依据计划执行情况 每周工作之内容 填制 客户 记录表记录 每周将产品品质反应 及市场之需求 竞争品之反应 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 5 评价及销售状况 有关同行业动态及信用 新产品之调查 等信息 反馈给公司 3 33 3 客户管理 客
7、服部人员应填制 客户拜访记录表 以利以后开展维护工 作和定期回访及加强服务品质 四 四 出差规定出差规定 4 14 1 出差前填写出差申请报告 并附出差行程时间表 以后 财务将依据出差行程时间表做报销单 超出出差行程时间表时间的 必须向公司汇报申请 未申请或未征得公司同意的不允许报销及补 贴 4 24 2 出差时每天做好 出差记录 记录当天的行程 工作情 况等事项 并每天向经理汇报工作情况 4 34 3 发现以下情况视为旷工 旷工三天者视为自动离职 本 公司保留追究其法律或经济责任的权力 a 未每天向经理汇报工作 b 无故关机或停机超过 12 小时而不主动和经理或公司联络 c 客户或公司无法联
8、络到该客服部人员 4 44 4 客服部人员一般情况只允许乘坐汽车 火车 轮船 市 内交通用公交车 其它交通工具应事先提出申请 4 54 5 出差到外省市的城市每天住宿不超过 150 元 工作餐每 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 6 天不超过 30 元 补贴 80 元 以实际天数计算 差旅费用实报实销 在旅行途中过夜的按 25 00 元计算 五 考核管理五 考核管理 5 15 1 考核办法 A 考核时间 每月十日前提出 B 考核方式 分为部门考核和个人考核 C 考核权责 考核 考核初核审核核定 部门考核部门经理总经理 个人考核部门主管部门经理总经理 D 考核办法 考核项目权数计算方法 工
9、作量 30 客户拜访数量 工作态度 40 见说明 职务能力 30 见说明 合计 100 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 7 权数说明 D1 工作态度 40 分 a 积极性 15 分 凡事主动 做事积极 尽最大努力把工 作做好 b 协调性 10 分 为部门的绩效所做的内部沟通 外部沟 通 c 忠诚度 15 分 凡事能以公司利益为前提 并终于职守 D2 职务能力 30 分 a 计划能力 8 分 有效合理的安排工作的能力 b 执行能力 10 分 执行公司安排及采取改善措施的能力 c 工作品质 12 分 独立处理故障的能力及工作的品质 E 评分和奖惩 等级 ABC 得分86 分以 上 70 8
10、5 分 70 分以下 E1 月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据 E2 年度内有 6 次 A 等则升等调薪 E3 年度内有 6 次 C 等则降级或解除合同 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 8 5 25 2 考核激励 A 培训 参照公司相关培训计划 B 工作级别 根据工作年限和业绩 把客服部人员分为不同 级别 每一级别有不同的权责 福利待遇及工作权限 C 提升 很多的客服部人员愿意从事管理和市场工作根据公 司的考核和个人愿望 做出适当的调整和提升 D 补助 根据公司的实际情况 在实施大项目中 公司根据 实际情况 给予提成 E 奖励和认可 通过物质的手段奖励优秀的客服部人员 如 发
11、放纪念品 大会表扬 发放奖金等 六 六 业务推广业务推广 6 16 1 承担的业务 A 在客户询问公司业务时应主动热情耐心的向客户介绍 B 在拜访过程中 如果社区或者街道有涉及业务方面的意向或 者需求应及时向市场部反馈 6 26 2 业务推广 A 我们应尽量的多为客户考虑 如何才能使他所能得到的价值 最大的得到提升和扩展 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 9 B 如何让公司获得效益的同时又能让客户得到最大程度的满意 C 客服部人员可根据情况 可以与客户进行第二次营销 7 7 客服部应掌握的实际操作与技能 客服部应掌握的实际操作与技能 7 17 1 软件 硬件方面的技能 A 掌握 PS 图片处理的技巧 能够满足客户对图片的需要 B 掌握基本的电脑硬件知识 如果客户要求 要能够为客户 分析问题出在那里 C 掌握一定的系统防御知识 能够熟练运用杀毒软件的安装 使用和系统的安装调试 D 熟练使用网站的操作以及流程 对网站上出现的问题及时 的处理及反馈 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 10 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 11 客服部管理手册客服部管理手册 二 二 二 二 年三月
