《【医疗管理案例】：聚焦患者价值需求全面提升医院综合满意度十堰市太和医院案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【医疗管理案例】：聚焦患者价值需求全面提升医院综合满意度十堰市太和医院案例（61页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、实践案例 湖北省十堰市太和医院 聚焦患者价值需求全面提升医院综合满意度 全景太和 发展轨迹 国家三级甲等医院国际爱婴医院国家药物临床试验机构国际紧急救援中心网络医院全国医院管理年活动先进单位 荣誉太和 全国文明单位全国五一劳动奖状全国改革创新医院全国健康管理示范基地全国健康促进与教育示范基地 为什么 做什么 成什么 一 为什么 提高患者满意度是落实 进一步改善医疗服务行动计划 城市公立医院综合改革试点的指导意见 及三级医院评审的具体要求 医院患者急骤增多 拥堵现象严重 看病难 看病贵 是最突出的医患矛盾 二 做什么 构建服务质量综合评价体系 以患者看诊流程为周期 深入发掘患者的需求 服务质量综
2、合评价体系 回应表服务质量调查 随访满意度调查 现场满意度调查 社会调查 官网评价 拓展 门诊满意度分析住院患者满意分析医技科室满意度分析行政后勤满意度分析支援服务满意度分析员工满意度分析 修正完善持续改进 分析发现问题 PDCA 效果评估与质控 六位一体整合分析 信息化满意度调查 第三方满意度调查 满意度调查 礼貌与尊重用心聆听乐于助人表现照顾与关怀提供明确的解释展现专业知识与技能重在推荐更多的患者 患者意见一经采纳奖励500元体检卡 满意度 满意度 是通过评价分值的加权计算 得到测量满意程度 深度 的一种指数概念 满意度分析 全院开放服务质量综合分析报告十四期 撰写分析报告 行政 临床针对
3、性清单1036份 收集意见10759条 组织整改条8046条 反馈改进清单 医院领导牵头改进 深入科室督导改进 共性问题举例 改善窗口服务 一 P plan 1 背景 通过开展服务质量评价 发现窗口科室的满意度低于全院平均水平 窗口科室投诉率持续升高 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 一 P plan 2 原因分析 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 一 P plan 3 改善重点 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 二 D do 1 由院长亲自领导窗口服务质量改进小组 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 二 D do 2 开展 三亮一创 窗口服务活动 案例 通过PDCA改善
4、窗口科室服务质量 二 D do 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 改善前的窗口科室 二 D do 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 改善后 二 D do 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 三 C check 四 A action 案例 通过PDCA改善窗口科室服务质量 个性问题举例 部门改进措施 1 门诊部服务质量改进 通过十四期回应表调查 共收集门诊部服务相关问题270条 主要集中在 服务态度服务沟通服务流程服务标准 门诊部服务改进在行动 加强培训 强化服务 2 财经处服务质量改进 通过十四期回应表调查 共收集财经窗口服务相关问题22
5、5条 主要集中在 服务态度服务标准服务环境 财经处改善服务在行动 实施出院结算资料信封 方便病人身份管理 准确办理身份登记方便病人在院管理 按身份准备好出院资料 出院时一站式结算 财经处改善服务在行动 实施住院费用床边结算 减少病人往返排队方便行动不便患者 促进有效沟通提高病人满意度 通过十四期回应表调查 共收集医疗公共关系部服务相关问题196条 主要集中在 服务态度报销流程 3 医疗公共关系部服务质量改进 公关部改善服务措施 制定服务规范开展服务培训 公关部改善服务措施 医保农合实时结算 4 护理服务质量改进 通过十四期回应表调查 共收集医院护理服务相关问题198条 主要集中在 服务态度服务
6、沟通服务流程服务项目 护理服务改进 精准服务精益求精 护理服务改进 出台方案确定流程 全院共立项86项 5 医院环境卫生质量改进 通过十四期回应表调查 共收集医院环境卫生相关问题240条 主要集中在 卫生质量服务规范服务态度 服务改进 保洁员集中培训加强考核 后勤服务改进 关键环节重点管控 通过十四期回应表调查 共收集信息化相关的直接和间接意见共206条 主要集中在 医院无免费wifi网络医院挂号不方便 缺乏就医引导看诊 检查多次排队 时间过长建立医患沟通渠道 方便病情交流标识设施不足 缺乏就诊地理指示停车难 等待车位时间过长 6 医院信息化服务改进 信息化改进措施 多元化的便民就医终端 数字
7、化标牌让车位一目了然 02 03 04 05 06 07 08 01 临床科室 组织服务沟通培训 在晨会上反馈服务问题 提出改进措施 工作态度和绩效考核 星级护士 年底评优挂钩 对于多次被患者表扬的护士给与补假或精神嘉奖 落实首问负责制 尽量满足患者需求 主任 护士长对服务差的员工一对一沟通 开展 医患沟通会 座谈 7 医院各临床科室服务改进 消除患者顾虑的 闭环式管理 消除患者顾虑的 闭环式管理 三 成什么 1 服务管理制度化 规范化 2 评价体系医院等级评审 大型公立医院巡查的亮点 3 服务质量品管圈连续获得院 市 国家级奖项 4 省市表彰屡获殊荣 5 价值案例全国展示 媒体报道 央视报道 门诊患者满意度 患者满意度稳步提升 理念 把患者意见和建议当做礼物 愿望 从一点一滴的行动 感动每一位患者 承诺 哪里有患者的意见和建议 哪里就有我们改进的身影 Thanks
