医院管理案例：完善出入院服务中心职能多措并举改善患者就医体验绵阳市中心医院

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1、完善出入院服务中心职能多措并举改善患者就医体验四川省绵阳市中心医院 1 目录CONTENTS 2 3 目录医院概况HospitalSurvey 应用效果Applicationeffect 医院概况亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 案例背景Casebackground 3 4 目录医院概况HospitalSurvey 应用效果Applicationeffect 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 案例背景Casebackground 建院时间

2、 1939年占地面积 115亩职工数量 2800余人年门诊服务量 190余万次年住院服务量 8万余人次编制床位 1500张开放床位 2000张床位使用率 104 9职能部门 21个专业学科 46个川西北区域医疗中心以临床医疗健康管理为主集医疗教学科研急诊急救灾难医学为一体的三级甲等综合医院医疗服务覆盖绵阳市六县三区周边市县德阳市广元市遂宁市甘孜阿坝州等甘肃山西陕西等省1200余万人口中国绵阳科技城核医学中心绵阳市中心医院新区医院在建医院综合实力在四川省地市州同级医院中处于领先地位 4 5 目录医院概况HospitalSurvey 应用效果Appl

3、icationeffect 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 案例背景Casebackground 党委副书记何梅代表医院在大会上领奖绵阳市中心医院连续五年荣登中国地级城市医院竞争力排行榜百强殊荣 2016年位居 2016中国医院竞争力地级城市医院百强第48位位居 2016届四川省区域医院30强第6位 5 6 目录案例背景Casebackground 案例背景医院概况HospitalSurvey 应用效果Applicationeffect 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Im

4、plementationprocess 6 目录案例背景Casebackground 医院概况HospitalSurvey 应用效果Applicationeffect 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 7 随着世界服务经济的发展我国的供给侧经济改革已经上升为国家策略广大民众享受的医疗行业服务与其他行业的服务存在很大差距群众对健康医疗服务品质的需求不断提高而软实力建设与医院的发展息息相关改善医疗服务行动迫在眉睫目录案例背景Casebackground 医院概况HospitalSurvey 应用效果Appli

5、cationeffect 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 8 建设具有卓越品牌服务的现代化医院离不开服务的精细化科学化管理用标准化服务指引规范各岗位员工的服务行为医院管理内涵促品质打造医院诊疗文化激发医务人员的创造力和主动性解决医疗工作中的实际问题提高医疗质量改善患者就医体验提升医疗机构服务能力和管理水平从而达到打造中国科技城优质区域医疗中心的愿景 9 目录案例背景Casebackground 医院概况HospitalSurvey 应用效果Applicationeffect 亮点与展望Hig

6、hlightandprospected 实施过程Implementationprocess 9 为优化住院服务流程改善患者就医体验我院于2015年11月建立出入院服务中心隶属门诊部管理整合了收费医保护理信息病友资源中心等多部门职能占地面积1000平米左右配备相应的计算机系统智能叫号系统身份证扫描仪自助查询机等设备 10 目录案例背景Casebackground 医院概况HospitalSurvey 应用效果Applicationeffect 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 10 出入院中心成

7、立以来依托创新预约签床统一调配病床资源集中小组式入院宣教及出院准备等特色服务实现入院预约登记咨询入院宣教签床管理缴费办理医保结算出院结算等内容的一体化一站式服务前期已经完成了预约住院病人流程重组等工作项目其中运用BPR实现预约住院流程再造项目入选2016年改善医疗服务行动十大价值案例为更好地为病人提供优质便捷的医疗服务 2017年出入院中心通过建立SOP 医保审核当日一站式结算开通电子入院证双向转诊及医联体转诊预约服务等功能进一步完善职能多措并举改善患者就医体验提高了住院诊疗服务运行效率和病人满意度出入院服务中心设计功能射线图 11 目录实

8、施过程应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 12 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施顺序明确问题分解问题设定目标把握真因制定对策实施对策评价巩固成果 A C D P 以PDCA为基础以信

9、息系统为支撑以实施电子入院证为手段整合多窗口职能减少入院办理环节运用质量管理工具进行科室流程管理和业务工作的开展针对科室面临的困境和问题进行分析改进 13 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程头脑风暴找问题由于出入院中心工作为我院新规项目需要改进和推进的工作并无先例可循故针对出入院中心运行的效率成本管理以及病人所关注和感受的问题进行头脑风暴运用质量工具进行分析找出迫

10、切需要改进推进的工作项目出入院中心需改进工作项目表出入院中心流程改善调查表 14 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程质量工具找改善重点利5W2H思考并制定改善计划设立目标值以解析床位资源整合的影响因素为例解析结果总箭头数 47总卡片数 44平均分 0 94 1关键中间因素绝对值小于1 根据关联图筛选关键中间因素主要有 1 信息系统不统一如门诊医生工作站病区工作站出入

11、院窗口所见不一致 2 无电子入院证 3 护士录入出院时间不及时解析床位资源整合的影响因素关联图 15 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程多措并举实施对策问题描述选题理由减少病人往返次数提高工作效率及病员住院信息登记准确性提高病人满意度操作方式以PDCA为基础以实施电子入院证为主整合多窗口职能减少入院办理环节达到持续改进 MDT团队出入院服务中心信息中心收费

12、科医保科集成一体以信息技术为支撑追求整体化效益目标预测选择工具传统的纸质入院证病人基本信息的准确性容易发生错误入院流程环节多病员往返次数多 TPS 降低成本消除浪费提高流程价值效率和质量 1 入院办理流程效率整体提高2 病人对出入院中心满意度提高98 以上3 SOP 标准化形象化简单化 16 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程多措并举实施对策按照签床服务计划甘特

13、图推进签床试点科室统一调配病床资源签床服务计划甘特图 17 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程多措并举实施对策建立系统的出入院服务中心管理规范质量评价标准制定2017年度质量管理方案修订完善工作制度手册 18 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implemen

14、tationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程多措并举实施对策建立科间联系访问制度及时征求临床科室意见 HIS系统床位图 OA系统工作群微信工作群等多种沟通模式并存多种方式保证预约住院签床工作的顺利进行 19 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程多措并举实施对策预约住院制即择期手术术前其相关检查在门诊进行其费用纳入本次住院按政策报销可以降低平均

15、住院日2天以上每人次节约基础医疗费用100元以上目前80 以上择期手术都采取了预约住院已经延伸到如肿瘤等5个内科病种 20 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程多措并举实施对策实行电子入院证病员持身份证或就诊卡即可办理入院进一步改进入院办理流程建立全预约高效率的信息平台通知入院院前检查及出院办理均实行分时段管理 21 目录应用效果Applicationeffect 案例

16、背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程多措并举实施对策建立规范的通知入院顺序安排优先等级通知入院时具体到时间段有效分流病人减少等候时间对于专业相关的病人进行调剂入院患者联系方式两次核对院前检查及正式入院均采用电话及短信推送两种方式同时通知 22 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurvey 实施过程多措并举实施对策双向转诊纳入信息平台管理医生科通过APP进行转诊预约病人无需再开具纸质转诊单即可优先就诊 23 目录应用效果Applicationeffect 案例背景Casebackground 亮点与展望Highlightandprospected 实施过程Implementationprocess 医院概况HospitalSurv

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