《零缺陷与质量成本(ppt117页)（企业培训－生产管理）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《零缺陷与质量成本(ppt117页)（企业培训－生产管理）（117页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1996 1 簡 介作者簡介 ：菲利浦 . 譽為當代“ 最偉大的質量領袖 ” 、 “ 零缺陷之父 ” 、 “ 世界質量先生 ” ，致力于 “ 質量管理 ” 哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是 “ 零缺陷 ” ， “ 符合要求 ” 的質量的定義以及 “ 不符合要求的代价 ” 等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去 勞比協會 )及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界 32個國家用 16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。31 解 助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。4
2、1 織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的： “ 提供需要的解決之道 ” 要的解決：(1)任何組織都服務于許多團体 應商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作(5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現51 何滿足需要需要要求業務關系61 陷率影響了成功“ 很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，而未作深入研究以求徹底的理
3、解 .在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。 ”71 統的質量管理的錯誤觀念(1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位(2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)質量有經濟成本(4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上 0原則(5)追求質量是質量部門的人應該做的事81 量改進的症結我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功共同的症結：(1)他們所做的努力是一個方案 (而不
4、是一种過程 (2)所有的方案都是針對企業的基層實施的(3)質量人員都抱著怀疑的態度(4)培訓教材是由培訓部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果91 阻礙成功的 “ 迷宮 ”“ 他們都陷入了一個無形的 “ 迷宮 ” 。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而這种伎觀念得到的只能是一般標准績效質量。 ”菲利浦 阻礙成功的 “ 迷宮 ”無形的 “ 迷宮 ” ：迷宮有 “ 四堵牆 ” 、 “ 天花板 ” 和 “ 地板 ” ：(1)“ 北牆 ” 定義 ” 。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、 波多里奇准則、軍事質量 2)“ 南牆 ” 系統 ” ；(3)“ 東牆 ” 執行標准
5、” 。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或 6 ；(4)“西牆 ” 衡量 ” 。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較；(5)“ 天花板 ” 客戶 ” 。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；(6)“ 地板 ” 資料 ” 。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。111 被問題困扰的組織“ 一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困扰大多具有相同的病症。 ”(1)質量不統一(2)修修補補的習慣(3)允許犯錯誤(4)質量不合要求的
6、代价(5)管理層不肯正視問題的根源121 問題困扰的組織困扰的特征 ：(1)出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合(2)公司必須有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理層不知道質量不符后要求所付的代价 “ 真正浪費錢財的是做出了不合符要求的事情 ”(5)管理層不肯正視問題的根源附表 01測試一下你所服務的組織的困扰程度131 量管理的五個階段質量管理可分為從 “ 不确定 ” 到 “ 确定 ” 的五個階段，有助于了解一般企業在質量管理工作
7、方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經營者們提供一個努力的方向。不确定期 /2 質量管理成熟度評估表141 討論：測試一下你服務的組織所處的階段根据上表中單位在執行質量管理方面 5個階段進度，用 6种不同的項目不進行自我評估并記錄分數：處在第一階段計 1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數愈高，表示質量管理得愈好。“ 如果發現自己的企業是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。 ”151 新時期需要一個新的評估工具質量管理成熟度檢查方格 (在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受一种新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活動。創建
8、出 确定期 /3 第二代質量管理成熟度檢查表可靠的組織 (可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業務工作和關系都獲得了成功。 ”“ 可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具体的行動。 ”菲利浦 成為可靠的組織的流行方法1950/1960/1970 年代：依靠成品檢驗質量控制 (980/1990年代：依靠文件系統或程質量保証 (000)這些都是信息的集合，如果我們的思維和態度出了問題，它們都是無用的。“ 方法 ” 不能帶來革命，哲學觀念導致革命181 克勞士比的 “ 開車理論 ”像你的汽車表盤上的儀器：像你車中的用戶手冊如何駕車与程序或測量的關系并不大。
9、191 我們需要面對的變更因素顧客社會職員競爭政府供應商股東技術變革201 選擇變革當前的經營方式正式的變革過程新的經營方式“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和机會的隱身之處。”211 簡介正式的變革過程引導變革 零缺陷變革個人的實例組織的變革 指導計划 / 管理協調教育鼓舞人們 教育意識贊賞慶賀識別需改進的方面 衡量不符合要求的代价設定目標實施改進工作 改正行動消除真正的不便深化改進工作 持續改進222 概念前言：以克勞士比的質量管理四項基本原則(作為工作哲學232 何業務工作都是一個過程輸入 活動 輸出信息 /材料裝置設備知識程序操作標准工作步驟活動交付產品和 /或服務242 工作業
10、務關系供貨商供貨商供貨商我 顧客要求 要求了解我們的工作是一個輸入与輸出、顧客和供應商的過程就是理解創建可靠的組織的基本的需要252 克勞士比的質量管理四項基本原則( 原則一：質量的定義質量的定義就是符合要求，而不是好。 “ 好、卓越、美麗、獨特 ” 等述語都是主觀的和含糊的。一旦質量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。如果不能符合要求。就會產生不符合要求的結果 。262 則二：質量系統預防 (生質量檢驗 (能產生質量檢驗：告知已發生的事情太遲 某些事不發生工作開始之前的審慎活動較便宜的經營之道272 原則三：工作標准工作標准必
11、須中零缺陷 (而不是 “ 差不多就好 ” 。 “ 差不多就好 ” 是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的工作標准則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一种認真地符合我們所同意的要求的個人承諾 (A 缺陷作為一种心態 (1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意(2) “ 錯誤不能 3)”我使預防具有很高的价值 “282 概念零缺陷的行動(1) 仔仔細細制定要求(2) 与他人協調工作以符合要求(3) 報告錯誤時無需害怕(4)非常重視預防工作(5) 避免雙重標准(6) 第一次就把事情做對 (o 則四：質量的衡量質量是用不符合要求的代价 (衡量的，而不是用指數。指數是一种把与不符合相關的坏消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了坏消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣价值，我們就能夠增對問題的認識。通過浪費的錢財 力、材料 產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字 。302 概念不符合要求的代价當要求沒有符合時產生的額外的費用不符合要求的代价舉例(1) 重新加工(2) 赶工(3) 臨時服務(4)計算机重复運行(5)存貨過多(6)顧客抱怨(7) 回收服務(8) 停工時間(9) 調解(10) 保証312 么是工作哲學 ？(1) 我們看事情的方法(2) 為工作哲學的質量管理的基本原則符合要求 (Preven
