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1、北京华联综合超市有限公司营运规范 督导手册 二零零九年一月 编号：目 录第一单元 履行你的职责第二单元 应牢记的经营理念第三单元 门店基础管理工作检查第四单元 门店服务质量工作检查第五单元 商品质量、新鲜度和计量管理检查第六单元 门店其它工作检查第七单元 加强经营分析和科学管理第八单元 传达、反馈与协调第九单元 做好加盟店工作第一章 履行你的职责贯彻、执行总部的游逛规定和决策，督导、检查基层门店日常操作管理。协调、沟通总部和门店的联系，把公司的管理要求、经营方针正确、及时地传达到门店；把门店存在的问题及时反馈给门管部和决策层。传授门店管理、服务技巧，分析门店经营状况，指导门店店长抓好经营管理。
2、负责加盟店加盟资金如期交收、商品资金到期归还的催讨。 第二章 应牢记的经营理念在任何场合下，要急客户所急，想客户所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。商品质量好，品种规格全，购物环境佳，服务态度诚，是我们品质服务的追求目标。尊重他人。律己足以服人，量宽足以得人，身先足以率人。严格要求与关心相结合，严肃批评与理解相结合，严明赏罚与尊重相结合。 重加盟、重管理、重质量、重效益。第三章 门店基础管理工作检查1、查品种核定商场商品，确保经营商品总数相对丰富。商场经营品种控制： *商场经营面积在400500平方米的，总品种数不低于4300种； *商场经营面积在3
3、00400平方米的，总品种数不低于3500种； *商场经营面积在200300平方米的，总品种数不低于2800种； *商场经营面积在200平方米的，总品种数不低于2500种； *商场经营面积在100平方米左右的，总品种数不低于2000种； *商场经营面积大于500平方米的，总部有多少品种，商场都要有。下列六种商品一定要保证供给： *20商品 *公司总经销商品 *公司定牌商品 *日配送商品（其中，豆制品不得少于八只） *必备小商品（小商品不得少于90只，大商场不得少于110只） *便民、利民商品（如干电池、邮票等）大副食经营品种 *12：30前，必须达到的品种数：蔬菜：24种；活水鱼：4种；河鲜鱼
4、：4种；水产：3种；海鲜：4种； *16：30前，必须达到的品种数：蔬菜：12种；活水鱼：2种；河鳟鱼：2种；小水产：2种；海鲜：2种2、检查商品配置与陈列卖场前面的主通道两侧，应配置购买量多，购买频率高的商品。卖场后的主通道两侧，可配置新商品、季节性商品、流行性商品，将顾客引进来。陈列架端头配置高毛利商品、特价商品、促销商品等。 陈列要做到： *显而易见：商品正面要面对顾客，货架底层的商品可倾斜式陈列。 *易拿易放：重物放在下层货架，最上层货架的商品陈列不宜太高；散装商品旁边应配有拿取工具；忌把商品整盒整盒地捆在一起；易滑动的瓶装、罐装商品需后退错位叠放。 *量感足：商品陈列高度控制在和一货
5、架曾高的6085%之间，不允许货架放空无商品，每一层货架一般不少于陈列三个品种。 *先进先出：接近保质期的商品、先陈列的商品在前排，补充商品的陈列从后面开始。 *关联陈列：关联性商品可捆绑陈列，也可陈列在通道的两侧，或同一侧的不同层次，不同组的货架上，切忌放在中央双面陈列货架的两侧。 *纵向陈列：同类的不同品种、规格的商品放在同一货架的不同层次的位置上，有利于顾客挑选，同时也体现商品的丰满，能起到较好的促销效果。 *配置原则：按照顾客购物路径，合理布局商品陈列位置、陈列方和陈列货架的层次，加强商品自我推销力度。不能上架销售的商品 *过期商品和规定应撤柜的商品 *发生霉变、异味、变色的变质商品
6、*严重瘪罐的商品 *包装严重损坏的商品 *商品脱落，标识不清，生产日期、厂家不明的三无商品 *计量不足，规格不清的商品 *严重锈蚀、沾污的商品 *旧包装或缺件的商品3、购物环境与氛围店铺周围要保持整洁、通畅、卫生。下列情况要克服： *店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰； *店铺前有自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪； *店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮； *店铺橱窗，柱头上广告杂乱无章。店铺内购物环境、氛围适宜。 *通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱； *店内装饰物整洁、卫生； *购物篮整齐、适当地置放于通道入口处； *灯光明亮，墙壁无污损，无蜘蛛网； *地上无水渍，厕所无臭味、污物； *POP
7、广告、导购牌醒目、清楚，且无碍顾客通行； *收银机干净整洁、运转正常； *广告张贴整齐美观无污损，广告促销内容与实际销售商品的价格、规格、数量等相符。4、管理上要求下列事件一旦发生，必须在3-5分钟之内立即予以解决，请检查该要求是否落实。肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。 鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应立即捞出；泡沫多了，应换水。水果干瘪了，烂了，立即收下。蔬菜叶萎发黄，应剥去。价目牌落在地上，应马上拾起挂号；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后发现蜘蛛网等，应立即清除干净。收银机前排队超过五人，即开空着的收银机。离开收银台，需竖好
8、（暂停结帐）牌发现DM广告斜了，应扯正并擦干净。厕所异味应去除。商场、厕所地上湿了应拖干，并用纸箱填吸。货架上不应有坏包装。 商品液汁流出，需擦净货架或拖清地砖。货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。5、人事工作检查现场是否有人管理、指挥、门店人员配置安排是否合理，明显服务照片是否按时挂出。店长是否夜值班，是否找人替代。上班记录是否按时签审。是否按钟点工实际工作时间发放工资，对钟点工是否尊重。店长奖金分配工作是否做到奖勤罚懒、公平合理。收银员是否礼貌用语，微笑服务。6、检查门店便民服务项目是否已开设及存在问题：电烤鸡出售图书、杂志供应当天新鲜面包代售邮票代售报纸备有微波炉
9、，方便顾客即买即食备有雨披、雨伞，供顾客雨天使用备有红药水，供顾客免费使用开设专业医药药品专柜（有关许可证开后）设立投币公用电话彩扩洗衣第三章 门店服务质量工作检查1、 检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合时合体，佩戴工号牌上岗，下列情况应予纠正：穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班；衣裤、鞋带没扣好，钮扣没扣好，衣服有开线绽露；发型奇特，染黄色或红色等；留长发、蓄小胡子、留长指甲；蓝眼圈、过分鲜红的唇膏、脸上扑厚粉、涂指甲油；戴手镯、戒指、耳环。2、 现场检查员工的服务态度，要求做到；顾客买与不买的一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕残一样。下列情况，应予制止：对顾客的咨询充耳不闻，不予理
10、睬；嬉笑聊天，语气粗鲁，追逐打闹；回答顾客问题含糊其辞，有自无力；当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱搭不理；自言自语，抱怨工作的烦恼；在顾客面前抠鼻、剔牙；不该说的“服务忌语”。第四章 商品质量、新鲜度和计量管理的检查蔬菜类质量要求： *叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀； *果蔬类：表皮色泽光亮、外形完整、无异味、无腐烂； *根茎类：外观无霉烂、无腐烂变质（如发芽的土豆）蔬菜类新鲜度控制： *当天进货，当天售完的蔬菜品种：青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄榄菜、米苋、冬瓜（切片）、紫角叶、荠菜； *可酌情销售两天的蔬菜品种：莴笋、番茄、甜椒、夹椒、毛豆、刀豆、豇豆、丝瓜、黄瓜、香
11、菇、茭白、茄子、蒜苗、芦笋、花菜、佛手瓜。豆制品类质量要求： *豆腐：白色或蛋黄色，特有香气、块型完整、软硬适宜、质地细嫩、无酸味、不发粘、不发红、无杂质； *豆腐干：有弹性、韧性，边角整齐、质细腻，切口挤压不出水，无发粘，无异味，无酸味，无杂质； *百叶：色泽正常，厚薄均匀，无酸味，有韧性，不发粘； *素鸡：表面细腻，有弹性，不发粘，无酸味，无杂质。豆制品新鲜控制：放置于冷藏柜内，一般当天产品当天销售，真空包装例外；旭洋绢豆腐可销售五天。冰鲜肉类质量要求： *色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白； *粘皮：外表微干或微湿润，不粘手； *弹性：指压后的凹陷立即恢复； *气味：具有鲜肉正常气味。
12、冰鲜肉类新鲜控制： *用薄膜覆盖冷藏销售； *防止吹干水分，否则，即削价处理，甚至停止销售； *为保证新鲜度，一般可销售2天，大江冰鲜，周五、六进货的可销售3天。冰鲜水产类质量要求： *体表：有光泽，鳞片完整、不易脱落； *鳃：色泽红，鳃丝清晰，具固有腥味； *眼：眼球饱满，角膜透明； *肌肉：坚实、有弹性； *气味：无异臭味。冰鲜水产类新鲜度控制 *必须活杀、冷藏销售； *用薄膜覆盖，防止吹干水分，否则停止销售； *非病死水产品，当天可削价销售，隔天停止销售； *在0度以上的高温柜保存的冰鲜水产品，可销售2天。蛋类品的质量要求： *蛋壳清洁完整，无裂缝，壳纹厚薄均匀称，壳表面有一层油质膜、略
13、粗糙呈粉霜状； *灯光照验，蛋黄完整，呈微红色，固定于蛋中央，不易见到或略见其阴影。蛋的新鲜度控制： *蛋的冰点为2.2度，故宜贮藏于1.7度-0.6 度的冰库内，相对湿度为80-92%； *一般要求24小时内销售完。瓜果类的质量要求： *表面光泽，不干瘪，无破损，软硬适中，无腐烂，无霉变； *有特殊的水果香气。水果的销售要求： *凡有酸味、酒味、发酵味、馊气味等杂味的均不得销售； *严禁占有腥味的食品，如水产、肉类等混堆，混放销售； *西瓜、哈密瓜、菠萝等不得剥皮或切开销售； *凡表皮有破损、腐烂的水果一律不许上柜销售。散装干货食品卫生质量控制： *所有散装食品存放要加盖加罩、严防虫叮鼠咬；
14、 *散装食品添货、售货时应用工具取拿，不能用手抓，工具要每天清洗消毒； *存放食品的专用器具，必须每周清洗消毒； *食品的剩屑要及时处理，价目牌不得与食品接触。巧克力糖果类质量要求： *色泽均匀一致，无肉眼可见的杂质，不起沙，不潮解，无虫蛀； *无异味，色，香，味正常； *表面光滑细致，无霉点。巧克力糖果类食品德新鲜度控制： *防止日光照射，避免空调冷、热风直接吹到； *散装糖一般可销二个月，过一个夏季的巧克力不宜再销。蜜饯、炒货类的质量要求： *色泽新鲜、无明显色素、无异味、无杂质、无虫蛀、不发霉。熟肉干制品的质量要求： *色泽新鲜、干燥、无霉、无虫、无杂质、不可串味。南北货的质量要求： *颗粒完整，无霉点、无杂质、气味正常。其他保证新鲜度的要求： *盆菜、茶叶蛋、面复制品、切面、皮子、各类熟食制品，电烤鸡、只许当天
