某公司网络资源调配流程手册

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1、网络资源调配流程手册 网络资源调配流程手册目录 1 总则1 1新流程的特点和设计原则1 2网络资源调配流程总图1 3流程优化举措概要1 4网络中心组织架构1 5网络中心主要关键业绩指标1 6流程总图输入输出分析2 网络开通2 1网络开通总体流程2 1 1网络开通子流程 调度决策2 1 2网络开通子流程 建设 调度2 2本地网络开通流程2 3跨省网络开通流程 以DDN X 25 FR为例 3 故障排除3 1数据网故障排除流程3 2语音网故障排除流程SLA的设计与操作流程4 1SLA的设计原则及目的4 2SLA的主要形式和覆盖范围4 2 1SLA的常规条款4 2 2SLA的管辖法规4 2 3SLA

2、的服务协议4 3 1SLA的主要参数选择 风险保护4 3 2SLA的主要参数选择 服务水平4 3 3SLA的主要参数选择 网络成本 4 3 4SLA的主要参数选择 产品成本4 4 1SLA的设计与操作子流程 年度SLA的制定4 4 2SLA的设计与操作子流程 SLA的执行与调整4 4 3SLA的设计与操作子流程 SLA年度评估4 5 1SLA的操作流程案例 年度SLA的制定4 5 2SLA的操作流程案例 SLA的执行4 5 3SLA的操作流程案例 SLA的调整4 5 4SLA的操作流程案例 SLA年度评估5 资源调配5 1网络资源调配流程5 1 1网络资源调配子流程 分析资源5 1 2网络资源

3、调配子流程 调配决策6 备品备件管理6 1备品备件管理流程6 1 1备品备件管理子流程 每月备品备件计划6 1 2备品备件管理子流程 每日动态监控6 2备品备件使用流程7 日常维护7 1日常维护流程8 资源信息管理8 1建立网络资源信息数据库流程8 2维护网络资源信息数据库流程附录 输入输出信息流模板 1 1新流程的特点和设计原则 本流程主要目的 根据市场需求动态地调整现有的网络资源 以提高资源利用率和快速响应市场需求本流程不只是纯粹的资源管理 更多的是考虑如何盘活存量资产资源管理与调度的目的是为了满足市场需求 因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单为了协调和规范市场部与网络管理部门之间

4、的关系 本流程中引入了服务水平协议 SLA 的概念为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系 降低投资成本 Capex 和运营成本 Opex 本流程重新设计了网络中心的组织架构 并设计了各部门的关键业绩指标 KPI 1 2网络资源调配流程总图 3 SLA的设计与操作 4 7 备品备件管理 5 计划建设 6 资源调配 8 日常维护 9 网络资源信息数据库 订单执行 故障保修 网络开通 故障排除 数据网 语音网 应急建设 资源调度 2 资源信息管理 网络开通 营销服务中心接到客户实际订单后由网络中心完成调度决策及建设 调度最终协调开通并反馈的过程当网络发生故障时 用户申告和主动发现 判断故障性质并

5、排除故障 确保网络畅通的过程营销服务中心与网络中心签订 定期调整 执行及年度评估SLA的过程根据财务计划 采购所需物资 组织施工队伍建设或调整网络 并监督工程施工质量 竣工后向有关部门移交的过程为提高资源利用率 网络中心自发提出资源调配方案 进行决策及最终执行反馈的过程为保障网络正常运行而配备的冗余设备和材料的使用 保管 维修 更新等过程为了保证网络正常运行而制定网络的日常检查 测试 维修计划 并按计划执行的过程指网络资源信息的调查 输入 更新和维护 故障排除 SLA的设计与操作 计划建设 资源调配 备品备件管理 日常维护 资源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 1 3网络资源调配流程优

6、化举措概要 目前情况 优化后 缺乏市场预测 缺乏将容量不能满足客户需求的信息输送到工程建设相关部门的流程没有专门的资源调配部门 缺乏行之有效的资源调配流程 资源利用率低 分布不合理部门间责权不一致 相互协调困难市场部门与网络部门之间不能相互沟通 双方缺乏信任和相互制约机制各部门缺乏有效的KPI和考核机制 难以正确衡量各部门职能 使各部门产生矛盾总体流程不明确 与各流程接口不清 使各部门责权与输入输出不明缺乏完整的IT系统的支撑 建立市场预测业务流程 根据市场预测签订SLA 制定计划建设和网络调整计划建立专门负责资源管理的部门 明确资源调配流程 以提高资源利用率 快速响应市场需求重新设计组织架构

7、 统一协调原计建与运维各部门 整合为网络中心 明确各部门职责引进SLA 服务水平协议 机制 通过协议加强市场部门与网络部门之间的沟通和互相制约建立对网络中心及其相关部门的统一的KPI系统和考核机制重新设计网络资源调配总体流程 从管理角度出发 明确各流程接口及各部门的责权对IT系统提出具体要求 分步骤实施 1 2 3 4 5 6 7 市场预测资源调配部门间协调服务水平协议部门职责总体流程IT系统 1 4网络中心组织架构与职责 负责资源调配支持安全性评估网络状况分析网络设备线路维护管理和协调资源使用状况评估会签所需信息网络系统维护话务量数据的采集 仅列出主要职责 号线管理可视情况放在此处或放于前端

8、 网络公司 网络中心 网络管理调度部 资源调配建设部 维护安装部 网络监控 分析 资源调配 综合调度中心 客户响应中心 投资项目计划 线路维护安装 传输专家小级 工程建设 设备维护安装 交换专家小组 工程采购 县局维护安装分部 根据SLA协议进行计划资源调配整体资源优化管控及流程参与备品备件管理网络资源管理 维修安装施工人员调度优化维修安装的现场施工人员时间结构 提高客户响应 减小闲暇时间 前后端主要接口 负责客户动态响应专线订单全程开通管控专线故障排除全程管控负责动态资源调度 协调及管控 滚动性投资计划制定和管理具体工程的可行性报告和立项 编制年度的阶段性建设计划负责划分区域的投资等级 确立

9、建设原则委托设计 负责具体线路维修安装项目委任工程的施工设计及现场施工负责线路施工项目进度 质量 安全性负责客户接入工作 负责组织建设项目管控客户接入全过程对现场安装与维修项目负责 负责具体设备维修安装项目委任工程的施工设计及现场施工负责设备施工项目工程进度 质量和安全性 负责网络设备与工程材料的采购 提供专业技术支持设计解决方案重大故障处理重要数据制作提供后台技术支撑 负责地方网络的日常维护与运行完成地方网络安装维修项目的具体施工协助本地网整体网络资源在地方上的调配调度与管理区域备品备件的看护及用料信息的反馈收集相关网络运维与资源信息 专家小组 专业队伍 1 5网络中心主要关键业绩指标 网络

10、公司 网络中心 网络管理调度部 资源调配建设部 维护安装部 KPI实际CAPEX 预算CAPEX网络资源利用率实际建设成本 预算建设成本市场响应达标率每线CAPEX新建的每线CAPEX工程进度工程验收达标率网络安全性重大安全事故 KPI实际网络成本 预算网络成本网络接通率市场响应网络安全网络资源利用率系统数据的统一性和完整性专家组解决方案质量与网络中心其他部门协调性营销服务中心满意度重大障碍 KPI实际网络成本 预算网络成本维护成本一级干线全阻率网络接通率设备完好率障碍处理及时率工程进度工程安全工程验收达标率坏线率大客户响应客户满意度重大障碍重大事故 网络资源 营销服务中心 KPI市场预测准确

11、性 直接相关间接相关 1 6流程总图输入输出分析 网络中心的活动 是否在SLA协议量之内或预留 调度决策资源查询 调度执行竣工验收故障排除排障确认分析SLA协议完成情况 接收 下达客户需求 提出预测需求资源反馈确认反馈反馈客户接收 下达客户障碍投诉反馈客户计财部的活动收集实际需求完成情况数据 信息流 营销服务中心的活动 a 形成SLA 服务水平协议 i 形成预算计划 b 资源需求书c 资源反馈单d 资源确认单e 工程验收竣工反馈f 障碍工单g 障碍处理结果h 评估SLA执行情况月报网络运营效益 网络资源调配流程手册目录 1 总则1 1新流程的特点和设计原则1 2网络资源调配流程总图1 3流程优

12、化举措概要1 4网络中心组织架构1 5网络中心主要关键业绩指标1 6流程总图输入输出分析2 网络开通2 1网络开通总体流程2 1 1网络开通子流程 调度决策2 1 2网络开通子流程 建设 调度2 2本地网络开通流程2 3跨省网络开通流程 以DDN X 25 FR为例 3 故障排除3 1数据网故障排除流程3 2语音网故障排除流程SLA的设计与操作流程4 1SLA的设计原则及目的4 2SLA的主要形式和覆盖范围4 2 1SLA的常规条款4 2 2SLA的管辖法规4 2 3SLA的服务协议4 3 1SLA的主要参数选择 风险保护4 3 2SLA的主要参数选择 服务水平4 3 3SLA的主要参数选择

13、网络成本 4 3 4SLA的主要参数选择 产品成本4 4 1SLA的设计与操作子流程 年度SLA的制定4 4 2SLA的设计与操作子流程 SLA的执行与调整4 4 3SLA的设计与操作子流程 SLA年度评估4 5 1SLA的操作流程案例 年度SLA的制定4 5 2SLA的操作流程案例 SLA的执行4 5 3SLA的操作流程案例 SLA的调整4 5 4SLA的操作流程案例 SLA年度评估5 资源调配5 1网络资源调配流程5 1 1网络资源调配子流程 分析资源5 1 2网络资源调配子流程 调配决策6 备品备件管理6 1备品备件管理流程6 1 1备品备件管理子流程 每月备品备件计划6 1 2备品备件

14、管理子流程 每日动态监控6 2备品备件使用流程7 日常维护7 1日常维护流程8 资源信息管理8 1建立网络资源信息数据库流程8 2维护网络资源信息数据库流程附录 输入输出信息流模板 2 1网络开通总体流程 时间 网络资源信息数据库 营销服务中心 客户经理 需求确立 调度决策 资源反馈 应急建设资源调度 资源确认 协调开通 竣工反馈 按建设规模而定 0 5天 1 14天 1天 2天 0 5天 0 5天 1天 提出需求 资源反馈 确认反馈 反馈客户 业务调单 建设 调度 协调开通 竣工验收 工程建设 维护安装部 资源反馈 调度决策 是否在SLA协议量之内或预留 有具体子流程 否 是 资源确认 否

15、是 业务调单 客户响应中心 资源调度人员 应根据客户的要求 确定相应的服务等级 决定反馈的次数和时间 2 1 1网络开通子流程 调度决策 需求确立 资源评估 方案制定 资源反馈 没有在SLA协议量之内或预留 客户响应中心 资源调度人员 维护安装人员 工程建设人员 网络监控分析人员 通过 提出备选方案 资源评估 制定初步方案 资源反馈 会审 否 有具体方法介绍 见下页 客户响应中心 资源调度人员 是 网络资源评估方法 备选方案 资源评估标准 单项评估结果 0 5分 评估权重 综合评估结果 方案一 调度方案 方案技术 实施可行性 是 否 网络安全可靠性资源利用率资源利用率增长率调度成本响应时间 是

16、23243 2525202010 同意 一票否决 重要性 2 75 根据综合评估结果 选用方案一 方案二 新建方案 方案技术 实施可行性 是 否 网络安全可靠性建设成本效益响应时间 是4113 30301030 同意 一票否决 重要性 2 5 2 1 2网络开通子流程 建设 调度 资源反馈 应急建设 资源调度 资源确认 业务调单 客户响应中心 资源调度人员 应急建设流程 资源确认 是 工程建设 是否需要应急建设 资源调配是否需要施工队 组织施工 否 是 否 调度执行 维护安装部 维护安装人员 执行安装需工程施工人员支撑 维护安装人员可独立执行 2 2本地网络开通流程 集团营销服务中心 客户经理 客户响应中心 资源调度人员 资源调度人员 维护安装人员 工程建设 资源反馈 调度决策 需求确定 需求定单 录入工单 工单 0 5天 1天至14天 1天 应急建设 资源调度 2天 分析工单 查询资源 调度决策 方案 资源反馈 资源反馈 调度是否需要施工队伍 是否需要应急建设 应急建设流程 资源反馈 资源占用 录入 资源确认 业务调单 竣工反馈 0 5天 0 5天 1天 竣工反馈 资源占用修改 填写