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1、单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 1 第一章 民航服务心理学概述 第一节 民航与民航服务 广的民航学院 陈主木 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 2 做 个 小 游 戏 你现在最缺乏哪种能力 如果有一天可以看到地狱的状况 你会想看地狱中以下的 哪一个部份呢 A 阎罗王的审判过程 B 受刑的过程 C 投胎的过程 D 地狱的工作人员的休闲生活 E 上天堂的人做了什么事 选择A的人 你缺乏自主的能力 你总是给人一种 自信不足 逆来顺受的感觉 你不喜欢跟 别人有冲突 讨厌比较 但不喜欢因此而 被别人看扁 所以常常会在内心跟别人过 不去 其实这样反而更伤害自己 所
2、以你 最缺乏的是自主的能力 建议你可以多培 养自己的兴趣 想想如何规划自己工作以 外的生活 别再把自己关起来喔 选择B的人 你缺乏同情心的能力 你会特别注重 自己的感觉 常常将自己所遭受的困难无 限扩大 像世界末日就快要降临一样 但 是换作是别人遭遇到同样的事 你反而会 说得轻描淡写一般 没什么大不了 所以 你最缺乏的是同情心 建议你要多关心别 人 去感受他们所遭遇的困难 别老是觉 得自己好像在吃亏 这样朋友可是会越来 越少的 选择C的人 你缺乏改变的能力 你在生活上 给人很固定的感觉 也许你会觉得在 生活上处处受限 或者是自我压抑的 能力很强 能够忍受孤独或是隐藏自 己不想被人瞭解的部分 唯
3、恐哪一天 被人知道而无法自处 所以你最缺乏 的是改变的勇气 建议你要多注重自 己的真实感受 尝试把自己心里想讲 的话说出来 好让自己的孤单无助也 有个地方可以休息吧 选择D的人 你缺乏稳定的能力 你在生活上是个 脑筋不错 老是在改变的人 你很难被瞭 解 思想也与一般人不太一样 有兴趣的 事物也比较少人喜爱 虽然很多人佩服你 的头脑与才华 但是你的生活相当不稳定 总是感觉自己很不踏实 所以你最缺乏 的是稳定的能量 建议你要克服自己老是 跟他人唱反调的习惯 也许有时候你是对 的 但要记得这世界上的对错是由大多数 的人所决定的 而不是你 选择E的人 你缺乏勤劳的能力 你具有商人的基 因 做事有规划
4、重步骤 是个能够用最 方便的方法得到最大利益的人 乍看之下 是个稳重 值得可靠的人 但是你天性稍 嫌懒惰 缺乏感性 不知道感情的可贵 所以常常给人有一种不太真实的感觉 如 果你能够多付出一点情感 在生活上勤劳 一点 也许就会更受欢迎 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 9 第一部分 民航发展前景瞻望及就业 一 民航业是近年来发展迅速的行业之一 根据民航强国发展战略目标 本世纪头二十 年 是我国民航发展的重要时期 而WTO的加 入 北京奥运会的举办 上海世博会的成功 广州亚运会的圆满结束 以及全球经济一体化 进程的加快 都给我国民航业展带来前所未有 的发展机遇 中国既是全球最大
5、的旅游目的地 国家 也是全球增长最快的旅游输出国 未来 几年内不仅国内的旅客快速增长而且将有越来 越多的国际旅客乘坐飞机进出中国的各大机场 航空运输业务量将大幅度增加 1 二 十一五 期间 平均每年计划增加180架飞机 到2020年飞机总 量增加到4000架 每增加一架飞机 行业平均增加500名员工 飞机 的数量 规模决定了我国民航人才的需求规模 近几年 随着国内民 航市场进一步开放 国外各大航空公司纷纷进驻中国 国内外航空公 司飞机采购数量逐年递增 据国际航空运输协会预测 未来20年间 中国将需要2400架新飞机 成为全球第二大航空市场 目前国际民航 平均人机比是100 1 而我国民航业平均
6、人机比是200 1 这意味 着 仅以国际民航水平计算 未来20年我国至少需要民航类人才24万 人 在未来几年内 四类民航专业人才在我国最为吃紧 首先是民航企业 家 其次是空勤人员 航空运输安全管理人员以及维修人员 未来民 航客运量将超过铁路客运量 业内权威人士分析 2012年 2020年民 航净增就业岗位20 30万个 每年需增加空港 地勤服务人员4 5万人 同时每年岗位还要自然减员递补 紧缺服务可想而知 1 三 民航类专业培养的侧重点 空中交通管理专业培 养掌握民航空中交通管制技术的专业基础知识和技能 能 从事民航空中交通管制领域工作的高级技术应用性专门人 才 空中乘务专业侧重精通国内外航空
7、服务业务 能够熟 练掌握所学专业技能 有较高的英语水平 团结协调能力 和灵活的应变能力的空乘 空勤人员 专业人才的培养促 进了民航类专业的稳定快速发展 第二部分 服务与民航服务 一 服务概述 一 服务的定义 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移 但可区 分 界定和满足欲望的活动 服务一般是以无形的方式 在顾客与服务职员 有形资源 商品或服务系统之间发生的 可以解决顾客问题的一种或 一系列行为 服务是一种不可自产自用 只能买卖交易的东西 为满足顾客的要求 供方与顾客接触的活动和供方内部活 动所产生的结果 1 二 服务 service 的个性化解释 1 S smile 微笑 微笑服务是民航服
8、务中最基本的 服务 2 E excellent 出色 细节性是最能体现民航服务 的特性 3 R ready 准备 时效性是民航服务的关键 4 V viewing 看待 认可性是对乘客的贵宾服务意 识 5 I inviting 邀请 延续性是最能体现民航服务诚意 和敬 意 6 C creating 创造 个性化服务是要求民航服务人 员营造的热情 得体的氛围 7 E eye 眼光 全面性是民航服务中的乘务员高品 位素质的最好体现 三 服务的本质特征 1 无形性 2 同时性 3 易逝性 4 异质性 5 不可转移性 服务的特征利他性 交易性 无形性 服务与所有权无关 图解 服务的特征 1 四 服务的分
9、类 2 服务的分类 1 3 4 流通服务 生产和生活 服务 精神和 素质服务 公共服务 政权性公 共服 务和社会性公 共服务 二 民航服务概述 一 民航服务的概念 民航服务就 是以旅客的需求为中心 为满足旅客的需要而 提供的一种服务 根据民航服务的实践 我们还应该从以下三种不同 的角度来认识 理解民航服务 第一 从广义角度看 民航服务不仅只是单纯的服务技 巧 还包括航空公司所提供的各项内外设施 是有形设 施和无形服务共同组合而成的有机整体 第二 从旅客的角度看 民航服务是旅客在消费过程中 所感受到的一切行为和反应 可以说是一种经验的感受 也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的 印象和体
10、验 第三 从航空公司的角度看 民航服务的本质是员工的 工作表现 这是航空公司提供给旅客的无形产品 二这 个产品具有消费和生产同时发生的特征 而且不可储存 二 民航服务的本质 1 专家 民航服务是满足旅客需要的一系 列特征的特性的总和 2 管理 民航服务是由所有民航项目组成 的民航产品 3 员工 民航服务是体现自我价值的本职 工作 4 乘客 民航服务是体现自我价值的享受 5 民航服务是硬件 软件和心件的统一体 6 民航服务没有折旧 7 民航服务具有依赖性 8 民航服务需要客户导向 民航服务的本质就是要理解并尊重乘客的 心理和意识 通过服务行为来满足乘客的 需求 体现服务的价值而感受服务的快乐 三
11、 民航服务的行业特征 1 服务的运行环境的特殊 2 服务的安全责任重大 3 服务内容繁多 实施难度大 4 个性化服务明显 5 服务人员素质要求高 四 民航服务的特征 1 以旅客的需求为中心 2 无形性 3 一次性 4 即时性或不可存储性 5 多变性 6 系统性 7 主题价值性 8 不可转让性 9 差异性 10 有价性 Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye SERVICE 五 民航服务的7点要求 六 民航服务的8条标准 1 是否具有 我为人人 人人为我 的意识 2 是否具有诚实经商 讲求信誉的 意识 3 是否具有以顾客为中心的意识
12、 4 是否具有旅客至上 服务第一的 意识 5 是否具有来的都是客 一视同仁 的意识 6 是否具客随主便的意识 7 是否具有不断适应旅客的意识 8 是否有更新观念 推陈出新的意 识 七 民航服务的分类及内容 1 从是否涉及到民航商品 这里是指旅客机票 和货主的货物 价值的转移 民航服务可分为 民航商品服务和民航劳务服务两种 2 从服务层次高低分 民航服务可分为民航功能 服务和民航心理服务两种 3 从旅客 货主接受民航服务的时间顺序分 民 航服务可分为事前服务 事中服务 事后服务 4 按旅客 货主的需要层次分 可分为功能性 服务 便利服务 享受服务和知识服务 八 民航服务人员的职业道德 1 要热爱
13、本职工作 2 要有吃苦耐劳的精神 3 热情开朗的性格和良好的心理素质 4 刻苦学习业务知识 熟练掌握服务技能 5 要文明礼貌 热情周到地为旅客服务 6 要有高超的语言表达技巧 九 民航服务人员的基本要求 1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化素养 5 积极的团队精神 6 敏锐的服务意识 十 民航乘务员国家职业标 准结构及内容 一 中国民航服务的具体内容和标准 中华人民共和国国家标准 公共航空运输服务质量评定 Evaluation of public air transport service quality 二 具体见课本P10页中的知识拓展 示例 顾客服务语 言对比 您好 欢迎光临 请问您需要帮助吗 您请自便 如有需要请示 意我 谢谢 这个商品似乎与您的需要 不太吻合 您可以尝试别 的可以吗 欢迎光临 你要点什么 看看嘛 你到底有什么需要你就告 诉我嘛 这个商品太适合你了 如 果你再附带上这些就更好 了 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除
