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2、T 正 文 北欧航空的总裁Jon Carlzon 于1980 年代 首次提出 关键时刻 的观念时指 出 顾客和企业的接触 就如同斗牛士和斗牛相对峙的时刻 每一分一秒都可 能决定生死或存亡 事实实上 关键时键时 刻可发发生在任何时时候 透过过每一次和企业业 接触的机会 顾顾客因而即对对企业业的服务质务质 量下了判断 IBM公司的全球服务事业部针对 IBM公司全球服务客户代表和IT技术支 持 方案产品营销 等专业 人员必修的策略性培训课 程 这个课程是 IBM公司花800万美元 历时 三年时间 汇聚了近百位资深行业专 家 营销顾问 丰富的实战经验 开发了四步行为模式 被各大企业广为效法 圣特尔 E
3、 店宝 客户户基于什么来做决策 正 文 Justify by Facts but Buy on Feeling 理性判断 感性认认知 Left BrainRight Brain 圣特尔 E 店宝 客户户基于什么来做认认知 正 文 p 每个人的认认知是基于其看到和听到的信息而形成 p 不同的人对对同样样的情形会形成不同的认认知 p 认认知一旦形成 便很难难改变变 p 客户对户对 你的认认知是基于其对对价值值的认认知 p 价值标值标 准是 客户户第一 我们们将直接影响客户认户认 知 圣特尔 E 店宝 在任何与客户户的互动动中 正 文 p 挑战战是 尽可能为为客户创户创 造价值值 p 目标标是 达成
4、正面的关键时键时 刻 p 关键时键时 刻是 一个你对对客户户服务务的真实实情形所产产生的一个持续续的印 象 无论论是正面的or负负面的 圣特尔 E 店宝 我们们通过过MOT的四步行为为模式去影响客户认户认 知 正 文 探索 Explore 提议议 Offer 确认认 Confirm 行动动 Action 了解客户户的需求和想法提供行动动建议议以符合期望 确认认你达到或超越客户户的期望执执行之前的提议议或承诺诺的事项项 圣特尔 E 店宝 第一步 探索 了解客户户的需求和想法 正 文 p 在探索需求的过过程中 必须须了解客户户期望从要求中获获得何种结结 果 p 借由探索完整的要求 了解潜在的期望和
5、需求 p 发发掘潜在需求可以帮助你超越客户户的期望 客户户要求 真实实需求 如 给给客户户公司 项项目 带带来的利益 如 影响客户户个人 部门门 的利益 圣特尔 E 店宝 需要注意的是 正 文 p 简单简单 要求的背后可能隐隐藏着更加复杂杂的需求 p 通过过深入探询询一个简单简单 要求的背景原因 可能会创创造出 对对你和客户户都很有价值值的重要商机 p 如果你没有对对客户户的要求作出及时时的反应应 商机很容易 变变成威胁胁 圣特尔 E 店宝 第二步 提议议 提供行动动建议议以符合期望 正 文 p 承诺诺目前可以采取的形式 p 建议议后续续的行动动 完整 实际实际 双赢赢 p 不做过过分承诺诺
6、p 永远远有备选备选 方案 是否满满足期望是否可执执行是否照顾顾到双方利益 圣特尔 E 店宝 第三步 行动动 执执行之前的提议议或承诺诺的事项项 正 文 p 说说到做到 100 履行承诺诺 p 因客观观原因实实在无法履行的 给给出备选备选 方案 寻寻求理解 p 备选备选 方案依旧无法解决的 及时时叫停 敏捷 专业专业 可信 圣特尔 E 店宝 第四步 确认认 确认认你达到或超越客户户的期望 正 文 p 确认获认获 得客户认户认 知 我们们永远远无法与客户户的认认知争辩辩 只有通过过把握好 每一次关键时键时 刻去影响客户认户认 知 最后达到双赢赢的 结结果 圣特尔 E 店宝 正 文 我们们怎样样才能做的更好 北京圣特尔科技发发展有限公司 圣特尔 E 店宝 Thanks
