《【新编】案场服务礼仪标准课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【新编】案场服务礼仪标准课件（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 案场服务 礼仪标准 前言 4 第一篇 案场通用礼仪标准 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 40 结束语 47 目 录 案场服务作为物业管理的早期介入 引入了星级酒店的服务模式 在房产品销 售中心或样板房提供标准 专业的酒店式 服务 让每一位客户都能感受到房产品的 尊贵生活潜质 从而为房产品的销售起到 积极的推进作用 为了进一步统一销售案场的服务标准 与规范 案场服务部拍摄并整理了礼宾 吧员 样板房管家的标准站姿 走姿 迎 候和车辆指挥等礼仪标准 供各区域及分 子公司参考 前 言 第一篇 案场通用礼仪标准 一 站 姿 一 男式站姿
2、1 双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式 脚跟并拢 双膝紧靠 适合短时间站立 迎送宾客 分腿站立式 双膝直立 与肩同宽 礼宾标准站姿 直立式 1 两脚跟相靠 脚尖展开45 60 身体重心 主要支撑于脚掌 脚弓之上 2 两腿并拢直立 腿部肌肉收紧 大腿内侧夹紧 髋部上提 3 腹肌 臀大肌微收缩并上提 臀 腹部前后相 夹 髋部两侧略向中间用力 4 脊柱 后背挺直 胸略向前上方提起 5 两肩放松下沉 气沉于胸腹之间 自然呼吸 6 两手臂放松 自然下垂于体侧 7 脖颈挺直 头向上顶 8 下颌微收 双目平视前方 礼宾标准站姿 分腿站立式 1 两脚左右分开 与 肩同宽 脚尖朝前且两脚 平行 2 双手交叉于后
3、背 通常男子采用此种站姿 女子不宜采用 二 女士站姿 1 站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字 式 双腿直立八字式 脚跟并拢 双膝紧靠 双脚前后丁字式 前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分 女士标准站姿 1 头部 抬头若悬 勿往前或下垂 下巴与地成并 行线 不宜高扬下颚或过分收下颚 2 脖子 脖子应伸直 与身体形成一直线 3 肩膀 两肩宜平衡 勿高耸 肩应自然并稍微往 后 4 胸部 胸直挺 不宜勉强高耸 5 腹部 应收腹部 不可突出 保持肋骨上升的姿 态 6 腰部 保持腰部挺直 才能显得有精神 7 臀部 收缩臀部的肌肉并往前提 使臀部有结实 感 8 手位 手臂放松 自然下垂于体侧 或自然交叉 于腹前
4、 双脚呈垂直方向接触 其中一脚跟靠在另一脚 窝处 两脚尖对两斜角 如一 丁 字 双脚前后丁字式 双脚成V字型 即脚 跟并拢 双膝紧靠 两 脚尖张开 距离约为两 拳 双脚直立八角式 二 走 姿 一 男式标准走姿 抬头挺胸 平视前方 步履轻盈 不拖鞋跟 脚尖向前方 脚跟先落地 脚掌紧跟落地 走路时 腰用力撑住全身 两手 两腿均匀摆动 男士行走时掌心向内 以身体为中心前后摆动 步幅以一脚半为宜 注 意不要左右晃动肩膀 步伐应矫健 有力 潇洒 豪迈 展示阳刚之 美 两人成行 三人成列 二 女士标准走姿 女士行进线路 尽量为一直线 步幅 恰当 以一脚为宜 双 臂自然摆动 目光平 视前方 女步略小 步伐
5、应轻捷 蕴蓄 娴雅 飘逸 体现阴柔之 美 三 指 引 为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意 右手伸出 指 示方向 左手自然 下垂或置于背后 伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣 手势规范 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 1 礼宾岗位形象展示 2 客户车辆停放指挥 客户迎送 引导服务 3 客户上下车礼仪服务 一 礼宾岗位描述 二 形象岗礼宾规范 1 值勤期间确保姿态端正 不伸懒腰 背手 叉腰 将手放于胸前或插入口袋 2 保持饱满的精神面貌 客户车辆经过 时 行礼致意 3 和客户交流时要注视对方 不得出现 指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现 象 1 前行动作 双手前平举 前手 臂上举
6、 手掌向内 前手臂朝内三次动 作 配合口令 此动作亦适用于倒 车 三 车辆指引 2 推行动作 身体立正姿势 双手前平举 手掌向外 做推 行动作重复三次 一般用于车前 示意倒车 3 车前左分车 左手前平举 手 掌向外 右手臂向右打开 手掌向外 重复 三次 右转动作 手势 相反 4 车后左分车 右手前平举 前手 臂上举 手掌向内 右手前手臂朝内三 次动作 左手平举向外打开 手掌向外 重复 三次动作 倒车右转动作 手 势相反 5 停车动作 身体保持立正姿势 左手平举 手掌向前 示意停车 1 客户车辆停 稳后 礼宾人员迅 速走向车辆 站立 于车辆左前方 微 笑等候客人下车 四 开门护顶 2 左脚向前
7、迈一步 右手开 启车门 左手挡 住门框的上方 为客户开门 3 开门护顶的同时 提醒客户不要碰头 并微笑欢迎客户参观 客户下车后提醒客 户带好随身物品 若同时有几位客户 应侧重服务后座的客 户 同时兼顾其他人 第三篇 水吧岗位礼仪标准 1 接待来访客户 2 为客户提供咖啡 茶水 点心服务 3 适时为客户续水 更换烟缸 保持桌面 清洁 4 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 保持工作台的整洁 一 水吧岗位描述 二 托盘端姿 托盘规范 1 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面 最好使用胶垫 以防滑动 一般是重物 高物 在里 轻物 低物在外 先上桌的物品在上 在前 后上桌的物品在下 在后 2 托姿 左手臂
8、弯成90度角 掌心向上 五指分开 手掌自然成形 掌心不与盘底接 触 平托于胸前 右手自然下垂或轻扶托盘 三 茶水服务 1 客户入坐后 及时送上茶水 茶水八 分满 并用规范手势 微笑示意客户用茶 2 时刻关注客户饮 水情况 及时添加茶水 一般10分钟一次 3 客户离开后 及 时撤杯 保持桌面清洁 4 当茶几比较低 时 为表示尊敬 应 采用蹲式服务 以一膝微屈为支 撑点 将身体重心移 此 另一腿屈膝 脚 稍分开 不撅臀部 弯上身 低垂头 女 员工穿裙装时 注意 两腿要靠紧 1 在添加茶水时 如发现烟缸内有二个 烟蒂应立即更换 2 更换烟缸时 应先将干净的烟缸正 面向上盖住要更换的 烟缸 放入托盘后
9、再 将干净的放于原处 3 所有动作宜轻 柔 稳 四 更换烟缸 4 如果烟缸 不适合叠放或者 比较大时 可将口 布 或纸巾 先盖 住需更换的烟缸 再撤走 然后换 上干净的烟缸 第四篇 样板房岗位礼仪标准 一 样板房管家岗位描述 1 接待参观客户 2 样板房维护 物品清点管理 3 检查样板房保洁工作 4 来访人员资料的统计 汇总 二 客户迎候 样板房管家应以 标准站姿站立于门侧 随时准备接待客户 客户到达样板房 时应面向客户微笑相 迎 行鞠躬礼必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微 微分开 目视对方 然后 将伸直的腰背 由腰开始 的上身向前弯曲 鞠躬时 弯腰速度适 中 之后抬头直腰 三 递送鞋套 递送鞋套时应当五 指并拢 双臂自然夹紧 上身向前鞠躬示意 双手递送 向客户微笑致意 礼貌请客户更换鞋套 接待重要客户或 行动不便的客户时需 要为其穿上鞋套 示意客户坐下 采用标准蹲姿 用双 手撑开鞋套 配合客 户穿上鞋套 四 指引客户参观 客户穿上鞋 套后 样板房管 家立于门侧 微 笑指引客户进室 内参观 希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子 公司的案场提供服务标准和管理依据 使案场服 务更具统一性 规范性 注 此次礼仪标准照的服装为案场服务部 2010年新款夏装 结 束 语 谢 谢
