服务管理学选择题（练习）.doc

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1、单选：1.顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（ ）。A支持设施 B辅助物品 C显服务 D隐服务2.对于医疗服务而言，下列不属于隐服务的是（ ）。A 服务态度 B 气氛 C 舒适感 D疗效3. 心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（ ）。A 支持设施 B 辅助物品 C 显服务 D隐服务4. 银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（ ）。A 支持设施 B 辅助物品 C 显服务 D隐服务5. 按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（ ）。A顾客参与 B顾客管理 C无形性 D顾客投入6. 顾客在西餐厅自主配置沙拉，顾客投入的最主要内容是（ ）。A智力 B情感 C体力 D有

2、形物7. 患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是（ ）。A身体 B情感 C体力 D有形物8. 下列属于服务业的是（ ）。A 汽车制造业 B煤矿采掘业 C 养殖业 D 维修业9. 服务社会的社会结构具有的特点是（ ）。A 重复、传统、权威 B 相互依赖、全球性 C官僚、等级 D政治、法制10. 体验经济强调的产品特征是（ ）。A 标准化的 B 定制化的 C个性化的 D自然的11. 所谓的内部服务指的是（ ）。A组织为顾客提供的服务 B 组织内各部门之间的相互支持C客户服务 D免费服务12. 服务行为基本上不具备的特征是（ ）。A 定制性 B表演性 C 及时性 D 计划性13. 下列不属于服务产

3、品特征的是（ ）。A组合性 B 生产能力易逝性 C动态性 D无形性14. 顾客不仅浸入到环境中，而且还积极地参与甚至沉溺于活动，并对环境产生影响和从中获得体验。这种体验属于（ ）。A娱乐体验 B 教育体验 C审美体验 D逃避现实体验15. 顾客参与水平最高的服务项目是（ ）。A楼面清洁 B代发工资 C广告代理 D管理咨询16. 服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是（ ）。A顾客需求波动性 B生产与消费同步性 C生产能力易逝性 D不易储存性17. 在服务流程图中，菱形表示（ ）。A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点18. 在服务流程图中，四方形表示（

4、）。A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点19. 在服务流程图中，倒三角形表示（ ）。A典型作业 B流向线 C缓冲区 D决策点20. 按照订单制作的流程的最大特点是（ ）。A定制 B标准化生产 C快速交货 D可以平缓季节差异21. 服务操作系统的主要任务是（ ）。A组装产品要素 B生产加工 C营销 D展示22. 服务递送系统的主要任务是（ ）。A组装产品，递送给顾客 B生产加工 C营销 D展示23. 服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。A前台员工行为 B后台员工行为 C服务的支持过程 D服务企业调度中心24. 服务系统三个子系统的重叠程度取决于（ ）。A顾客投入程度 B顾客接触程度 C企业性

5、质 D高技术采用程度25. 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（ ）。A可视分界线 B互动分界线 C 内部互动分界线 D 流向线26. 银行人力资源部门员工的行为属于（ ）。A顾客行为 B前台服务行为 C后台服务行为 D支持行为27. 餐馆厨师的烹饪行为属于（ ）。A顾客行为 B前台服务行为 C后台服务行为 D支持行为28. 为了体现快餐经营中的“快”，麦当劳的生产作业方式经过了科学设计和合理布局，这种设计主要遵循的设计思想是（ ）。A按照体验经济设计 B按照生产线设计 C按照大规模定制设计 D按照集约化设计29. 国外一些商店为了给顾客提供更多的观赏价值而设计服务系统（向顾客收取

6、门票），这种设计遵循的思想是（ ）。A按照体验经济设计 B按照生产线设计 C按照大规模定制设计 D 按照标准化设计30. IBM以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。这种设计遵循的思想是（ ）。A按照体验经济设计 B按照生产线设计 C按照大规模定制设计 D 按照标准化设计31. 能够证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索，这指的是（ ）。A服务场景 B服务证据 C服务包 D服务接触32. 所谓有形证据指的是线索可以被（ ）。A看到 B触摸到 C听到 D嗅到33. 通过嗅觉

7、感觉到的线索属于（ ）。A有形证据 B无形证据 C模糊证据 D第六感觉34. 服务企业对外部设施的有形展示主要目的是（ ）。A营造消费氛围 B展示企业形象 C营造工作环境 D营造消费环境35. 服务企业内部设施的有形展示主要目的是（ ）。A营造消费氛围 B展示企业形象 C营造工作环境 D突出企业间差异36. 快餐店为了防止顾客停留时间太长，座椅设置成不舒适形态，应用的理论是（ ）。A环境心理学 B人体工程学 C 风水理论 D 视觉识别理论37. 人们去餐馆就餐时，常常选择最里面角落里的座位，反映的消费者心理是（ ）。A领域性 B私密性 C尽端趋向 D 依托的安全感38. 由于西北干旱少雨，人们

8、喜欢居住在窑洞，这体现了风水的原则是（ ）。 A整体系统原则 B因地制宜原则 C适中居中原则 D观形察势原则39. 服务设施如何布局主要取决于服务企业的（ ）。A服务方式 B顾客投入 C顾客参与 D服务接触方式40. 由于大型设备无法移动，维修保养时只能将维修设备围绕大型设备进行布置，此种布局方式属于（ ）。 A 固定位置布局 B相对位置布局 C服务线布局 DU型结构布局41. 规划大学校园时一般将图书馆和办公楼放在大学区的中心位置（目的是使学生行走距离最小），这是一种典型的（ ）。A 固定位置布局 B相对位置布局 C服务线布局 D U型结构布局43. 为了提高效率，西餐自助餐厅一般采用的布局

9、方式是（ ）。A 固定位置布局 B相对位置布局 C服务线布局 D U型结构布局44. 输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指的是（ ）。A 作业单元数量 B工作站数量 C服务线效率 D工作站周期45. 完成服务作业所需的时间总量与工作站周期相除的结果指的是（ ）。A 作业单元数量 B工作站数量 C服务线效率 D服务线数量46. 顾客总量中，来自哪个商圈的顾客最多？（ ）A 次级商圈 B 核心商圈 C 边缘商圈 D 其它商圈47. 连锁公司首先为每一个决策因素制定最低标准，最好按顺序审查每一个决策要素，只要发现其中一个要素不符合最低标准，即放弃选址在该区域

10、，这种选址方式是（ ）。A因素分析法 B地理需求评估 C中值法 D开关法48. 诸如餐饮和健身等服务设施云集在居民小区、繁华商业街，这些服务设施选址时考虑的核心宗旨是（ ）。A接近目标消费群 B现代化通信设施 C员工上下班方便性 D建筑物符合企业形象49. 下列属于选址的宏观环境分析的是（ ）。A形象分析 B产业关系 C建筑物分析 D商圈分析50. 下列属于选址的微观环境分析的是（ ）。A税收政策 B产业关系 C社会风气 D商圈51. 如果服务企业采用电话、广播、电视、网络等高科技手段提供精神类服务，其选址决策主要考虑的是（ ）。A接近目标消费群 B现代化通信设施 C员工上下班方便性 D建筑物

11、符合企业形象52. 物流公司采用航空运输时，计算的地理距离是 （ ）。A物理距离 B直角距离 C向量距离 D节点距离53. 一个地区各个城市之间的公路系统四通八达，形成了比较复杂的公路运输系统。此时，货运公司计算城市间最短距离常采用的是（ ）。 A直线距离 B直角距离 C向量距离 D节点距离54. 对预开店和存在竞争关系的若干商业设施未来的盈利水平进行评估，进而通过比较来选址的方法是（ ）。A 哈夫模型 B地理需求评估 C中值法 D回归分析55. 考虑竞争因素的定量选址方法是（ ）。 A因素评分法 B地理需求评估 C中值法 D哈夫模型56. 需求点i消费者到商业设施j购买的概率直接取决于（ ）

12、。A需求点i消费者的数量 B商业设施j对需求点i消费者的吸引力C需求点i消费者的购买力 D商业设施j的规模57. 服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（ ）。A顾客投入 B顾客参与 C服务接触 D顾客接触58. 在以下四种接触中，互动性最强的是（ ）。A面对面接触 B电话接触 C邮寄接触 D网络接触59. 在以下四种接触中，互动性最弱的是（ ）。A面对面接触 B电话接触 C邮寄接触 D网络接触60.下列四种服务中，接触程度最高的是（ ）。A加油 B干洗 C烹饪菜肴 D美发61. 下列四种服务中，接触程度最低的是（ ）。A餐厅 B干洗 C心理咨

13、询 D美发62. 根据服务接触的三元组合，企业与员工之间的互动属于（ ）。 A内部营销 B外部营销 C互动营销63. 根据服务接触的三元组合，企业与顾客之间的互动属于（ ）。 A内部营销 B外部营销 C互动营销 D专业服务64. 关于顾客参与的优点，下列说法错误的是（ ）。 A增加生产能力 B降低生产成本 C提升服务价值 D降低顾客体验65. 关于顾客参与的缺点，下列说法错误的是（ ）。 A顾客参与导致服务系统输入不稳定 B造成服务质量不稳定C管理难度降低 D容易使顾客成为潜在的竞争者66. 从舞台概念来看，顾客扮演的基本角色是（ ）。A 表演者 B 生产者 C 观众 D 营销者67. 定义顾客工作的直接依据是（ ）。A顾客接触水平 B顾客投入水平 C顾客参与水平 D顾客意愿68. 非常容易引起顾客之间的冲突情形是（ ）。A顾客彼此在身体上彼此远离 B顾客彼此之间使用相同的语言C顾客彼此之间需要分享服务设施 D服务企业吸引同质的顾客群6