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1、客户投诉处理流程编号：HTDC-KF-LC02版号：A/0页码：第 7 页 共 7 页客户投诉处理流程(主责部门：销售部)编制日期审核日期审批日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人1 目的规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2 术语2.1 投诉：是指客户认为，由于公司员工工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或损害客户的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对公司员工工作的期望。2.2 客户主要分类2.2.1 业主、准业主；2.2.2 已向公司表示出购房意向的目标客户；2.2.3 售楼活动和物业管理工作中的
2、其他接触对象。2.3 客户投诉按内容分类2.3.1 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；2.3.2 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；2.3.3 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；2.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；2.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；2.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。2.4 客户投诉按严重程度分类2.4.1 重大投诉：可能引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、
3、投诉内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉处理涉及经济赔偿的投诉 ；2.4.2 一般投诉：其他所有情况，不涉及处理费用。3 适用范围适用于地产平台各城市公司物业交付前所有的客户投诉处理。4 关键活动描述4.1 投诉处理原则4.1.1 宗旨：站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。4.1.2 基本原则1) 及时准确原则：对投诉及时做出迅速反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；
4、2) 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3) 专业性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。4.2 投诉受理4.2.1 产品交付前的投诉归口部门为销售部（客服），产品交付后的投诉归口部门为物业公司，以下简称投诉归口部门。4.2.2 投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性；4.2.3 投诉归口部门接收到
5、的投诉信息，第一时间报城市公司总经理，总经理根据判断分析，确实投诉信息的处理方式及是否需报平台总裁审批，投诉归口部门根据总经理审批意见应该按照以下要求及时转达到各部门投诉处理负责人：1) 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达；2) 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达；3) 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达；4) 节假日投诉归口部门应关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。4.2.4 各级员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处
6、理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给投诉归口部门，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者；4.2.5 相关部门在收到投诉归口部门传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后24小时内提供回复意见，以书面形式传送至投诉归口部门，保证投诉处理的及时性。4.3 纠纷处理要领4.3.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，投诉归口部门应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于公司的责任，不能推卸，不属于公司的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意；4.3.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质
7、量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提。涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；4.3.3 态度鲜明，不含糊其辞：对公司不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞。对于不能即时答复的，应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；4.3.4 统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。4.4 分类投诉的处理4.4.1 投诉等级分为一般投诉和重大投诉（包含涉及经济赔偿的投诉），重大投诉需报平台总裁审批。4.4.2 总经理初判为重大投诉的，应及时按以下程序处理：1) 联系媒体或客户，控制事态，稳定客
8、户情绪，降低影响2) 如果为恶意中伤，则联系法律顾问采取诉讼行动；3) 如果不是恶意中伤则初步判定责任部门，并立即指派人员讨论方案,投诉归口部门应当提出相关意见，讨论方案必须在8小时内完成。4) 投诉归口部门必须在方案完成后的12小时内与客户或媒体取得联系,就提出方案跟客户或媒体达成初步的解决方案。5) 初步方案经审批后，由投诉处理的责任部门组织实施方案，投诉归口部门负责跟踪方案执行的进度，方案完成后由责任部门负责人及时通知投诉归口部门知会客户及进行回访。6) 投诉归口部门必须在方案执行后起3小时内将相关进展告知客户。7) 如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，1小时内上报总经理，填写方案调整
9、请求表；8) 如果方案不能再进行调整，4小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解；9) 如果客户对方案表示满意，告知责任部门继续实施。10) 责任部门方案实施完毕后，4小时内书面通知投诉归口部门知会客户；11) 投诉归口部门在得到实施完毕通知书后，3小时内知会客户，并进行回访并形成记录单；事件处理完毕1周内，回访客户形成案例；12) 投诉归口部门负责编写案例，并显示在该月的投诉月报中；13) 投诉归口部门全程监控方案的执行处理情况，备案相关案例纳入公司案例库；14) 投诉归口部门负责将投诉材料进行归档备案。4.4.3 总经理初判为一般投诉的，应及时按以下程序处理：1) 首先判断投诉是否在标准应
10、答范围内，若是，则与客户进行沟通解释。若不在应答范围内，则需要进一步判断是否有相关责任部门。2) 属有相关责任部门的投诉，投诉归口部门根据总经理审批意见，在1个工作日内将客户投诉记录清单的内容提交到相关责任部门负责人，由相关部门进行专业分析，并出具专业意见；3) 投诉责任部门收集处理意见形成初步投诉处理方案，经总经理审批，由投诉归口部门直接将处理方案提交客户确认。若客户不接受，则需重新制定处理方案。若客户接受，则由相关责任部门予以实施。投诉归口部门负责处理过程的跟进和协调；4) 处理结束，由客户对处理结果进行确认，若不满意，则重新实施处理，直至客户满意。投诉归口部门负责记录处理结果并由客户签字
11、确认；5) 投诉归口部门应于处理结束后一个月内对客户进行回访，检查处理情况，投诉关闭。4.4.4 投诉归口部门主导处理的一般投诉在处理过程中如发生变化或事态难以控制，将向重大级投诉转化，总经理应及时填写客户投诉升级预警单，报总裁审批，不得延误。4.4.5 无论在投诉处理期初还是在投诉处理的过程中，当总经理认为需要直接进入法律程序的，由法务人员联系律师，投诉归口部门配合投诉事件的处理。4.5 属公司责任的赔付4.5.1 若因客户投诉事宜引起客户要求赔付，在事实确认的情况下，由投诉归口部门填写客户投诉处理单，并列明赔付事项、时间、地点、处理意见、客户要求赔付金额等项，报总经理审核，总裁审批执行。4
12、.6 知识管理4.6.1 投诉月报和专题报告1) 由投诉归口部门负责收集、整理各项目投诉事件通报，形成月报，并以书面形式上报给平台市场营销管理中心（客服），工程维修人员同时上报工程质量保修记录表；2) 市场营销管理中心（客服）整理各项目月报，统一格式，规范分类填写，下月3日前提交客户投诉月报；3) 市场营销管理中心（客服）每季度按专业分类完成投诉专题报告，对本季度投诉处理的整体情况进行总结。4.6.2 案例的整理、分析1) 市场营销管理中心（客服）将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交平台决策层组织讨论；2) 对于重大
13、和一般投诉，市场营销管理中心（客服）应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各项目在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，交平台决策层组织讨论；3) 对于重大投诉，市场营销管理中心（客服）应该进行个案分析，进行整理，交平台决策层组织讨论。4.6.3 市场营销管理中心（客服）编制纠正与预防措施报告，将投诉信息传递给相关部门做后续改善。5 支持性文件无6 相关记录6.1 HTDC-KF-LC02-BD01客户投诉记录清单6.2 HTDC-KF-LC02-BD02客户投诉处理单6.3 HTDC-KF-LC02-BD03工程质量保修记录表6.4 HTDC-KF-LC02-BD04客户投诉月报范例6.5 HTDC-KF-LC02-BD05纠正与预防措施报告6.6 HTDC-KF-LC02-BD06客户投诉升级预警单
