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1、于丽莎 解放军三0二医院 从SARS应对看护理工作 危机管理意义和思路 SARS危机 中国某医院的故事 A1 3月12日WHO就SARS发出了有史以来第一 次全球性警报 东半球 医院A 中国著名大医院 4月上 旬 被告知本地区只有输入型病例 急诊 室医护人员被要求不能戴口罩 因空间不够 急诊室环绕的天井加盖建成 留观室 70小时才隔离 从留观室 到病房 93名医护工作人员感染 潜 在感染人数无法估计 接首发病人后19天 4 24 医院不得 不暂时关闭 SARS危机 美国某医院的故事 B1 3月12日WHO就SARS发出了有史以来第一 次全球性警报 西半球 医院B 美国著名大医院 4月上旬 被告
2、知本地区没有SARS 急诊室医护人员 反复强调提高警惕 医院入口处张贴布告 任何人有可疑 SARS症状或危险因素请告诉急诊室工 作人员 SARS危机 美国某医院的故事 B2 52岁宾州男人3 28 30到多伦多参加一个 宗教会议 回家后开始有点不舒服 去当 地小医院看急诊 给了点抗菌素 让他回 家 几天后病得更重了 4 14 他来到医院B 在急诊室等了两个多小时后 护士预诊 马上怀疑他可能是SARS SARS危机 美国某医院的故事 B3 立即将他送进负压病房 并规定任何人 包括医生 需戴口罩和手套才能接近病 人 病人隔离前被暴露的23人和6名护士马 上采取了密切观察10天等措施 收病人后0小时
3、就严格隔离 无医护工 作人员感染 无其他就诊人感染 医院照常服务 对中美两个医院的观察 1 医院A 面对变化 反应缓慢 人为地促进了本来 可以预防的危机暴发 缺乏必需的信息 没有必需的设施 缺乏隔离的措施 根本没有危机意识 完全不懂如何防止交叉感染 在错误的时间将错误的人放在错误 的地方 造成了错误的危机暴发 对中美两个医院的观察 2 医院B 面对变化 反应迅速 成功地预防了本来 可能出现的危机 有足够的必需信息 有足够的必需设施 有严格的隔离措施 危机意识十分强烈 有严格防止交叉感染的措施 在正确的时间将正确的人放在正确 的地方 避免了潜在的危机 冰冻三尺 非一日之寒 政府和医院对突发公共卫
4、生事件严重性 危害性认识不足 对经济效益和市场的迷信 对医院感染管理的忽视或无知 缺乏以人为本和预防第一的管理理念 什么是危机 辞海解释 危机是潜藏的祸机 危机管理 危机管理就是针对那些无 法预想何时发生 然而一旦发 生却对企业经营造成极端危险 的各种突发事件的事前事后的 管理 危机管理的作用 危机管理 组织或个人通过危机预控和危机处理 达到避免 减少危机产生的危害 甚至 将危机转化为机遇的目的 医院危机分类 医院内部关系危机 医患关系危机 医院与医院关系危机 与政府和主管部门关系危机 与公众关系的危机 其它 内在因素引起危机 组织自身原因造成的危机主要因为 管理不当 78 的危机是因管理不当
5、而引起的 计划失误 内部沟通不良 调查显示 只有14 的企业危机是不可预测的 内在因素引起危机 医患纠纷中 40 以上同医务人员的情感 爱心 同情心 责任心和法制意识有关 患者的择医意向 47 以上与他们的教育程 度 收入 生活方式 审美观 风俗及道德传 统等人性因素有关 危 机 造成危机的原因 化解危机最直接的办法 改善管理 与管理不善有关 危机管理阶段 第一阶段 危机预防 第二阶段 危机的控制和解决 第三阶段 危机的总结 一 危机的预防 1 培养和树立危机意识 2 建立和健全危机管理体系 培 养 和 树 立 危 机 意 识 建立和健全危机管理体制 建立高效的组织机构 明确危机处理 机构的职
6、责和任务 对危机进行识别 评估 健全危机预防程序 制定切实可行的 防范措施 建立应急预案 训练和演习 一 建立高效的组织机构 明确危机处理机构的职责和任务 建立和健全危机管理体制 不合格控制程序 一 职责 护理部负责全院范围内的不合格控制 护士长负责本护理单元范围内的不合格控制 二 不合格范围 护理服务过程不合格 护理服务结果不合格 服务过程提供的护理设备 仪器 设施 物品不 合格 编号 302 QP NS 04 版本 A 页数 1 生效日期 2002 09 01 ISO9000 不合格控制程序 三 不合格内容 护理人员在服务过程中违反护理工作程序 常规 操作规程的要求 工作质量未达到质量 指
7、标标准的要求 服务中出现的缺陷 缺陷定义为 因工作中的疏 忽而造成病人机体的损伤 在差错事故处理规定中又 无明确规定的 差错 事故等 服务过程提供的设施 设备 仪器和物品不能满 足应具备的使用规定要求 或可能带来不良后果 投诉 质量体系不能满足质量要求 编号 302 QP NS 04 版本 A 页数 1 生效日期 2002 09 01 ISO9000 不合格控制程序 四 不合格处理控制要求 护理服务过程和护理服务结果不合格应记录 记录内 容包括 责任人姓名 发生时间 不合格具体项目 发生护理缺陷 差错 严重差错 事故 按 缺陷 差错 事故管理规定 执行 服务过程提供的护理仪器 设施 物品不合格
8、 按 不合格设施 设备 仪器和物品管理规定 执行 不合格应进行纠正 见 质量手册 8 5 2纠正和纠 正措施程序 病人的投诉按 质量手册 8 2 3 2 2外部质量检查评 价的处理有关条款执行 编号 302 QP NS 04 版本 A 页数 1 生效日期 2002 09 01 ISO9000 一 职责 护理部对全院护理系统范围内的不合格现象采取纠正措施 护理部负责质量体系不适应的纠正措施 护士长对本护理单元的不合格采取纠正措施 各部门按要求对护理质量进行监控和评价 识别出不合格的内容 二 需采取纠正措施的范围 重复出现的护理质量和训练指标达不到标准要求 重复出现的违反规章制度 质量标准 操作规
9、程和护理常规现象 偶尔出现的但规章制度 质量标准 操作规程和护理常规未做明确 规定或要求的不合格现象 病人 家属因服务态度和护理服务未满足标准要求而进行的投诉 可能影响到病人安全的现象 护理缺陷 差错 事故 提供的设施 设备 仪器和物品影响到使用 或可能来不良后果的 不合格 质量体系的不适应 纠正和纠正措施程序 编号 302 QP NS 05 版本 A 页数 1 生效日期 2002 09 01 ISO9000 三 实施方法 出现不合格后 能进行纠正的应立即纠正 或采取补救或抢救措施 以 消除或减少由于不合格引起的不良后果 出现不合格后 责任部门应在2周内进行分析 确定不合格产生的原因 提出改进
10、措施 并形成书面报告 护士长向科主任报告 护理部向主管护 理工作的副院长报告 并于2周内对改进情况进行追踪和评价 如发生不合格质量的因素 为质量体系无明确规定 或规定不适用 应3 天内上报护理部 护理部在1周内拿出处理意见 仪器 设备 设施 物品不合格 按 不合格设施 设备 仪器 物品管 理规定 执行 因设施 设备 仪器和物品本身的设计和质量而影响使用效果的 由使 用部门书面报告其购置部门 投诉由接收投诉的部门按 质量手册 8 2 3 2 3外部质量检查评价的处 理有关条款执行 对不合格所采取的措施效果进行跟踪检查 直至得到纠正 上述工作应记录于 不合格纠正 预防措施报告 上 纠正和纠正措施程
11、序编号 302 QP NS 05 版本 A 页数 1 生效日期 2002 09 01 一 职责 护理部负责全院护理工作范围内预防措施的制定 和实施 护理部负责质量体系不适应预防措施的制定和实 施 护士长负责本部门工作范围内预防措施制定和实 二 实施方法 各部门应至少每半年1次根据质量检查和评价 内 部质量体系检查和评价 病人的需求 业务技术的发 展 法律法规和规范的要求 识别和发现有无潜在的 不合格现象 发现和识别出潜在不合格现象 应分析原因 评 价采取措施的要求 制定相应的预防措施 预防措施程序 编号 302 QP NS 06 版本 A 页数 1 生效日期 2002 09 01 ISO900
12、0 预防措施程序 因规章制度 质量标准和操作规程未做明确规定或 要求而可能发生的不合格现象 属于护理部职责和全院 范围的 由护理部补充制定 属于本部门职责和范围的 由护士长补充制定 因设施 设备 仪器和物品本身的设计和质量而可 能影响使用效果的 由所使用部门书面报告设施 设备 仪器和物品发放部门 对预防措施的有效性进行追踪和检验 如无效 须 进一步分析 改进 如预防措施有效 而质量体系又没做规定或要求 或规定和要求已不适用的 应在1周内报告护理部 护理 部应在1周以内拿出意见 ISO9000 编号 302 QP NS 06 版本 A 页数 1 生效日期 2002 09 01 不合格纠正 预防
13、措施报告302 QR NS 35 病区 全院 2002年12月12日 不合格 或潜在 事实 护士采集PT PA 血沉和血常规时 血量不足 血量过多 凝血及标本不符合要求现象较多 到检验科查12 9 10 12登记 全院PT PA血量不 足的标本283份 量多的标本30份 凝血的标本76份 血沉血量不足的标本4份 量多的标本15份 凝血 的标本7份 血常规标本血量不足的标本1份 凝血 的标本12份 无标签的标本18份 其它问题 输液 中采血1份 血标本有气泡2份 抽错管3份 原因分析 采血管负压可能不准确 护士操作时负压未完全消 失就拔管 护士操作时拍打 血管或未按规定将血液与抗 凝剂充分混匀
14、未将血液沿 管壁缓缓注入 纠正措施 向仪器科报告 请了解采血管的负压是否准 确 建立作业指导书 规范护士采血过程 作业指 导书明确规定上述问题的预防方法 要求护士长跟班采血至少一次 找出影响血标 本的的因素 要求护士长实施采血进行培训 并组织考核 要求完成日期 2002 12 30 部门主管签字 于丽莎 纠正措施完成情况 到检验科查2003年1月1日 3月30日登记 全院PT PA血量不足的标本7份 量多的标本0 份 凝血的标本6份 血沉血量不足的标本1份 量多的标本2份 凝血的标本1份 血常规标 本血量不足的标本0份 凝血的标本2份 无标 签的标本0份 改进效果较好 2003年 4 月 10
15、 日 部门主管签字 于丽莎 建立和健全危机管理体制 二 对危机进行识别 评估 危机的评估 潜在危机识别方法 护理过程中哪些因素影响了治疗护理效果 什么状况常使我们处于尴尬的境地 什么常引起纠纷 什么使护理丧失信任度 曾经发生过什么危机 其它医院或其它专业发生过的潜在危机的现象 分析可能哪些行为可能引发危机 等等 建立和健全危机管理体制 三 健全危机预防程序 制定切实可 行的防范措施 针对引发危机的可能因素采取应对措施 和制定各种措施 以有效地避免危机的发生 建立和健全危机管理体制 加强责任心 严格执行规章制度和操作规程 严格查对制度 专科技术能力 病情观察和处理 健全护理记录 完善医疗设备的检
16、修 做好非技术工作流程管理 病人入院接待常规 门诊护士或担架员护送病人至所住的病床 一般病人可由担架员 护送 病人的物品由担架员携带 危 重病人由护士使用轮椅或平车 护送 到病房后 护送人员通过病人所住床位的对讲系统通知病房护士 病房护士接到通知后 通知接诊医生 如无抢救等特殊原因 护士尽 快到病人床边 病人身体不适时先请病人卧床 介绍自己的姓名和职 务 职务分别为护士长和护士 护送人员和病区护士交接病历 病 人所带的物品 病人的病情 治疗情况 正在使用的药物 病人皮肤 的完整情况 交接完毕后 护送人员可离去 护士即时为病人测量体温 脉搏 血压 呼吸异常者测呼吸 体 重 在体温单上填写入院时间 记录体温 脉搏 血压 呼吸 体重 的测量结果 报告医生 并于护理过程记录上记录报告医生时间和医 生姓名 编号 302 WD NS 40 版本 A 页数 1 生效日期 2002 09 01 ISO9000 药品管理规定 收到领取的药品要检查 药名 剂量 浓度包 装是否完整 肉眼检查有无变质 有效期是否清 晰 是否在有效期内 数量是否准确 病区内设一定种类和数量的储备药品 药品储 备的种类和数量由药
