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1、中国移动XXXX年研讨会集客部周毅总经理讲话材料版 强保拓促规模协同保持市场领先集团客户部二一年七月2目录?上半年工作回顾?存在的主要问题?下半年工作重点31.集团客户市场规模保持平稳发展客户成员数量稳步提升整体收入占比保持稳定06年底07年底08年底09年底10年上半年集团客户数（万家）集团成员数（亿户）*06年同期07年同期08年同期09期年同期10年上半年累计整体收入（亿元）占收比*42.对整体市场起到稳定和保值增值作用离网率为大众市场1/3客户平均贡献高1/3xx年xx年xx年xx年xx年1-6月大众市场离网率集团成员离网率*xx年xx年xx年xx年xx年1-6月大众市场ARPU集团成
2、员ARPU*53.重要集团客户覆盖率领先于时间进度4.1.信息化收入保持较快增长?上半年累计信息化收入达*亿元，占运营收入比重稳步提升，达到*%，分别较去年同期增长*%和*pp?19省公司累计信息化收入超时间进度其中宁夏等6省公司超时间进度大于10pp，山东、黑龙江、西藏落后时间进度超过5pp?信息化收入对运营收入的增量贡献达到*%江苏、吉林、广西、北京、湖南5省公司信息化对运营收入增量贡献率大于10pp，黑龙江、江西两省信息化收入负增长*08年同期09年同期10年上半年累计信息化收入（亿元）占收比*专线校讯通企信通农信通M2M无线商话企业随e行集团彩铃银信通BLACKBERRY IDC移动总
3、机09年上半年信息化收入（亿元）10年上半年信息化收入（亿元）74.2.集团产品收入初具规模，部分产品增长迅速?xx年上半年，共计12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯通两项产品收入过10亿元?无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品xx年同比保持较快增长12项集团产品上半年累计收入和增长情况*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月用户数（万户）收入（万元）09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月用户数（万户）收入（亿元）09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月用户数（万户）收入（万元）09
4、年6月12月10年1月2月3月4月5月6月用户数（万户）收入（万元）85.1.行业信息化应用稳步增长，部分重点行业发展初具规模?校讯通用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%?农信通用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%?银信通用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%?警务通用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%?城管通用户数达到*万，累计收入*万元，分别较去年同期增长*%和*%，配合住房和城乡建设部在20省80多个城市开展数字城管、平安城市试点*09年12月月10年1月2月3月4月5月6月单位数（家）成员数（
5、万户）09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月收入(万)终端数(万)95.22M和一卡通发展较快9?一卡通业务完成建设集团客户数*家，成员数达到*万?重庆、陕西、江西、山东、湖南、四川、江苏、内蒙、甘肃公司9省一卡通成员数过万户?M2M终端数*万；累计收入收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*%?主要集中在交通物流行业（43%）、电力（28%）和金融行业（8%）?山东、北京、广东、浙江、辽宁和福建月收入超过*万M2M终端数收入增长较快，6省收入超*万一卡通试商用发展较快，9省用户数过万*09年6月12月10年1月2月3月4月5月6月专线客户数(万家)专线收入(亿元)105.3宽带接入和内
6、容聚合初具成效?专线客户数达到*万家，当年累计收入*亿，分别较去年同期增长*%和*%。 全国专线占信息化收入比重达到了*%，13省占比超过*%专线业务较去年同期翻番，收入突破10亿?企业邮箱客户达到*万家，累计收入*万元?企业建站客户达到*万家，累计收入达到*万元，其中WEB建站客户达到*万家，占比*%?上半年累计注册域名*个，二级域名*个，其中*%用于WEB建站互联网业务初具规模，单项业务年收入有望过亿*116.积极推进产品优化和质量提升机制明确了“需求管理路标管理产品开发及优化产品质检业务通报/培训/宣贯”五位一体的闭环产品管理体系形成产品管理闭环建立了省级集团产品专家团队工作机制，涉及一
7、卡通、校讯通、 400、农信通、手机邮箱、专线、跨省V网、M2M、企业建站十项产品，共同开展产品研究及需求优化工作构建专家团队工作机制专线、一卡通、手机邮箱、Blackberry四项产品纳入“大会战”二阶段重点提升产品，已完成前期准备工作，包括制定质量指标、操作手册、排障手册、分组测试方案等四项产品纳入“大会战”建立了上下、内外结合的产品优化需求收集、评估、反馈机制；并在集团客户交流平台上实现了电子化流程加强需求管理?宣贯xx年集团客户考核办法和业务管理规范，推动落实重要集团客户覆盖及目标市场清单工作，夯实业务管理基础?考核内容、目标清单摸底建档、中小企业推进?五项业务规范（信息规范、统计规范
8、、业务办理规范、账务、结算管理规范）培训宣贯?稽核调研集团客户业务管理、统计等相关规范的的执行情况，分析查找薄弱环节，提出整改建议?5方面稽核内容基础信息、数据统计、业务管理、系统支撑、中小集团?7种稽核方法综合运用调阅文件资料、抽查合同订单、登陆支撑系统（本地或远程）、穿越业务流程、分析相关数据、追溯具体案例、实地渠道查看?31省参会人员亲身参与体验，完成31省稽核报告和186份稽核表格?问卷调研和现场交流结合，探讨市场拓展、产品开发、宣传推广、业务管理等方面的经验、问题、举措建议，搭建良好的三级沟通平台?31个省公司和36个地市公司作经验交流，精心准备260份交流材料?200多名省及地市公
9、司人员一对一互动沟通?264份地市经理的工作想法和意见建议收集汇总，涉及议题13项?45月，全国分10组组织集团业务实地调研稽核，集中31省相关业务人员及全国所有地市集客部经理、部分地市分管副总，总计753人，其中省公司263人，地市公司466人?各省公司经过自查、互查稽核两阶段，全面梳理问题，制定整改计划，增强业务管理重视程度和执行力，为后续工作打下良好基础7.开展专项集团业务实地调研宣贯活动取得良好效果此举措得到各省、地市公司的高度认可和欢迎调研交流业务稽核12138.一站式服务能力建设已起步?完成集团客户分层分级服务标准试点，基于服务标准逐步统一全国服务承诺?网络部已下发集团客户网络服务
10、质量标准()，明确了跨省专线业务的及维护管理规定?制定了集团客户价格手册（第一版）引导规范“价格体系”?试点探索梳理相关部门服务保障的职责和配合流程；将与相关部门共同推进以服务热线为中心、后向派单的投诉处理机制?初步解决了跨省“一张发票”、跨省收费结算等问题，将分步实现集团成员手机话费一点支付和集团产品一点支付等需求?专线等业务打通总部/省公司两级系统，实现两级流程的无缝衔接，跨省工单流转和客户经理/营业人员只需登录本省界面，一次填单，即可办理全网业务?跨省V网试商用，已服务阿里巴巴、沈阳铁路局等6家双跨客户一点业务受理统一服务承诺一点投诉解决一点费用支付跨省重点产品9.集团客户综合运营支撑系
11、统取得进展端到端电子工单?今年全国电子工单系统累计跑单量达32.1万。 ?各省在总部统一部署的9类集团产品外，不断拓展系统支撑能力；福建、北京已可通过系统办理所有集团产品，天津、四川、浙江等省覆盖了超过20项以上的集团产品。 ?已打通总部/省公司跨省专线和短信的两级系统。 集团客户资源管理?福建、海南、河南、四川、浙江、江苏、辽宁7个省已建成客户资源管理系统；上海、陕西、天津3个省正在组织调测；安徽、贵州、甘肃、黑龙江、北京、广东6个省正在组织工程实施；吉林、河北、江西、广西、湖南、湖北、重庆、山西、湖北、云南、宁夏12个省处于立项阶段；青海、内蒙古、西藏尚未立项集团客户流失预警模型?各省均已
12、完成重要客户预警系统建设，除、宁夏均已实现对成员的预警?总部完成三级对应关系梳理和各省预警模型梳理，从成员通话行为、合同有效期、竞争敏感号码、营销捆绑四个方面定义预警指标，重点实现行业客户流失预警和三级监控体系集团客户账务管理?广东、福建、海南、河南、北京、甘肃、江苏、黑龙江、吉林、山东、河北、贵州、四川、湖南等14省已具备欠费管理功能?完成北京、上海、广东和江苏四省手机成员话费一点支付的试点统一工作台?山东、广东、福建、海南、河南、天津、安徽、四川、甘肃、江苏、辽宁等11个省公司已构建了统一工作台，其余省在组织落实中?总部完成需求梳理，进入开发阶段总部集客部联合业务支撑系统部、网络部，指导各
13、省按统一规范重点完善综合运营支撑系统的五大功能，推进系统建设进程，提升多渠道、跨部门、跨地域的拓展和协同能力1410.大型双跨客户保有拓展取得一定成效?总部与40多个部委，100多个司局、140多个公司总部、1100多个关键人建立了良好客户关系，如与商务部、农业部、建设部等合作?今年与中央部委和大型企业累计签署战略合作协议10份，业务协议26份?总部计费客户数较去年底增长*家，上半年计费客户收入已相当09年全年的*%总部计费客户数（家）总部计费客户收入（亿元）交通物流政府金融能源制造商贸中共中央组织部中央党校中共中央办公厅农业部商业部建设部公安部国资委工商税务司法奥组委与农业部合作以信息化服务
14、三农协同建设部推动数字化城市管理与商务部签约加强农村信息网建设?在农业生产信息服务、农村信息服务站、“12316”平台建设方面取得阶段性成果?介绍了中国移动发展数字城市、低碳生活的成功经验，分享了物联网在城市管理中应用?正式推出“商贸易”，为农村提供一流的农业信息商贸平台08年09年10年6月08年09年10年6月*关键词?指标良好?运行平稳1617目录?上半年工作回顾?存在的主要问题?下半年工作重点181.竞争手段升级，对手以更高质量手段抢夺客户提升竞争手段的质量，对手除延续原有的赠机、赠话费外，更加强调融合发展的思路，加大与客户工作属性的结合，增强业务与终端的结合，对用户吸引力更大，业务发
15、展质量更高，竞争形势更趋激烈江苏电信“工作手机”针对60家重点行业，推出“工作手机”专项行动，签约率提高到70%，拉动C网发展6.6万用户包装以行业客户为目标，以“工作手机”名义，采取协议消费赠机的方式，挖抢高端客户资费结构注重与客户信息化需求结合，天翼语音资费融合在功能费中，方便客户以工作手机名义申报项目，申请预算终端结合办公应用、等业务自主研发，并集成到终端，结合网络速度优势，确保产品的品质珠海联通加大终端渗透，随着其3G网络优势的逐渐显现，客户转网风险日增，目前珠海220万客户中约33万客户使用终端，渗透率高达15%。 3G市场打终端牌通过补贴、去掉标识渗透移动代理渠道等手段千方百计提升
16、终端普及率2G市场打资费结构牌针对移动软肋设计针对性的资费结构，避免普遍降价，而是针对性调整资费结构，并通过“协议消费”、灵活的套餐组合等资费优势，增强对客户的吸引力18?集团客户市场是竞争焦点，势必成为双机客户的重灾区。 以江苏公司为例，集团市场双机用户占比高于大众市场1.7个百分点，其中15.6%客户判断为已流失，约30%存在明显流失倾向。 集团客户中双机客户大量增长，流失风险极大19202.可规模推广的集团产品匮乏，尚在“黑暗”中探索集团产品匮乏?规模推广产品不足能满足客户需求、使用方便简单、为客户创造价值的产品不多，特别是适合中小企业规模推广的产品非常匮乏?产品功能弱，标准化程度低部分产品功能单 一、稳定性低、速率慢、受理流程复杂；成为实地调研中各省反映最强烈的问题带宽型产品仍是软肋?覆盖少，全国覆盖集团客户数仅1393个；网络实测速度低，七省实测速率不高于5
