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1、1.什么是PDCA循环？试述PDCA循环的主要工作程序和特点。 答：PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。1） PDCA循环是一种过程管理方法，包含“策划实施检查改进”这四个阶段的活动过程，具体的工作程序： P（Plan）策划：分析现状，制定目标，并确定为实现目标所需的各种资源，形成具体明确的活动计划，一般要包括5W1H等内容； D（DO）实施：按既定的计划执行措施； C（Check）检查。根据改进计划的要求，检查、验证
2、实际执行的结果是 否达到了预期的目标； A（Act）改进：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆撤；尚未解决的问题，可转到下一次循环中。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合
3、格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。 PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。2）PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点： (1)大环套小环，小环保大环，推动大循环 PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班
4、组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。 (2)不断前进、不断提高 PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。 (3)形象化 PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。 四个阶段周而复始地转动，抓住总结阶段。2. PDCA循环的过程或者管理思路是什么？并解释一
5、下它对企业信息化管理体系有何用处。答：（1）循环过程：各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体，如图8-5所示。在PDCA循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。 每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高，如图8-5所示。 在PDCA循环中，A是一个循环的关键。 贯标中的应用：GB/T 19001、GB/T 28001标准的管理思路 【P（计划）】： GB/T 19001：工作
6、计划、策划（职责 目标 人、机、料、法、环、测 5W1H）；GB/T 28001：包括三个方面的策划（危险源识别、法律法规识别、目标指标和方案制订） 【D（执行）】： 明确职责（部门/岗位的质量、安保职责） 资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格，GB/T 28001：安全员，消防、安全监控、防盗、防雷设施等） 编写文件（强调两标融贯） 信息交流和沟通（对内、对外） 执行：符合性 痕迹管理 GB/T 28001：运行控制（重点消防安全、防盗抢（财产和资金）、交通安全、信息安全） 应急准备和响应（预案文件的演练和执行） 【C（检查）、A（advance）】：检查和持续改进 日常工作（质量）检
7、查、安全检查 目标、指标完成情况的定期验证 安全管理绩效的检查 法律法规符合性评价 对不合格（品）的整改，（GB/T 28001）事故的调查和处理。 （2）随着企业对信息沟通速度和质量要求的不断提高，因此企业的信息化需要在良好的管理方法下进行运作。企业的IT管理分为三个层面：战略管理层面；实施管理层面；运维管理层面。战略管理层面关注于IT如何服务于企业的中长期规划和事业方针，如何保障企业健康发展，关注于如何提高企业的竞争力以及利用IT的手段改善企业流程。实施管理层面主要关注于对于规划的IT项目如何进行管理，保障软件开发项目、系统集成项目得以顺利的实施。运维管理层面主要关注于如何保障已有的IT系
8、统稳定、高效、安全地运行，保障企业业务顺利进行。在各管理层面的实施过程中也需要遵循PDCA的方法，不断地进行优化。 企业信息化大的PDCA循环圈需要IT决策和管理人员的共同参与，评价系统实施的效果，决定如何优化规划、实施和运维管理。在企业信息化的实施管理和运维管理的开展过程中需要不断地进行PDCA，确保每一个项目和每一个日常工作得以不断地改进。3.怎样理解质量改进？并试论质量改进的流程。答：1）质量改进：2000版ISO9000族标准对质量改进(quality improvement)下的定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。产品质量是企业在竞争中取胜的重要手段，为了增强企业
9、的竞争力，有必要进行持续的质量改进。为此，企业应确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进，使其质量管理工作的有效性和效率能使顾客满意，并为企业带来持久的效益。2）质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”质量改进主要分五步：（1）项目提案与选择。项目的提案可以来自组织的所有层次，有多种来源，为了增加提案，也可采取一些激励措施。提案的数量较多时，需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案，在筛选工作中，要综合考虑并形成系统的评价准则，筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。被选定的项目应当有一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。（2）建立项目团队。每一个选
10、定的项目，都需要由一个相应的团队来负责实现。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。为了确保项目团队具备完成项目的能力，还需要进行专门的培训。（3）诊断过程。诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。（4）治疗过程。原因确定后，诊断过程即告结束，治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施，在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力。（5）建立控制，巩固成果。为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在实施治疗方案后，还需要做好效果评价和在新水平上控制等两项工作。4. 对
11、于企业来说，应当如何有效实施质量改进？答：（1）、跟管理层讨论质量改进的需要，并强调缺陷预防的必要。让高层管理者了解质量改进是提高利润的最实际的途径，鼓动管理层亲自参与活动方案。 （2）、把每一个部门的代表集合起来，组成一支质量管理改进小组。 （3）、记录公司内各部门目前所处的质量状态，找出什么地方可以改进，什么地方必须采取改正行动。 （4）、评估质量成本，从中发现哪些地方应该采取改正行动。 （5）、和员工积极沟通，表明管理层对质量的关注，使现场主管和员工养成积极对待质量的习惯。 （6）、鼓励员工讨论他们的问题，如果不能解决的就正式往上一级汇报。帮助员工形成发现问题并予以改正的习惯。 （7）、
12、成立一个特别委员会，来研究零缺陷的观念和实施此方案的方法。特别委员会的成员要把零缺陷这种观念与每一位员工沟通，并且告诉员工从一开始就要把事情做对。 （8）、对各级管理人员进行正式的培训，让他们充分了解以上的7个步骤，以便能够向下属解释。 （9）、设立零缺陷日，使大家了解公司对零缺陷的重视，并且使大家长久记住这件事情。 （10）、给员工设定他们愿意努力达成的目标，这些目标都必须明确而且必须能够衡量。 （11）、要求员工写下任何使他们无法完成零缺陷工作的原因，然后由公司内适当的机构提出解答。而且，提出来的任何问题都必须在24小时内迅速地予以确认。 （12）、建立奖励活动方案以表扬那些达成目标或表现
13、杰出的员工。 （13）、质量专业人员以及质量改进小组的负责人应当定期相聚沟通，找出提高和改进质量计划所需要采取的行动。 (14)、不断重复上面这些步骤，让质量改进方案变成永久性的活动，并因此成为公司制度的一部分。第二部分：1.某工序按样本大小n=4，共收集了15个组，合计60个数据，统计每组数据的平均值和极差见下表所示。当n=4时，A2=0.729，d2=2.059，D3=0，D4=2.0282 。该工序生产零件的尺寸公差为（9.400.20）mm（即公差上限为9.60mm，公差下限为9.20mm）试根据下表所给数据计算出平均控制图的控制界限，并计算和评判该工序的过程能力。15组数据的平均值和
14、级差 3.某车间对某工序用 控制图进行螺栓外经加工的控制，每次抽样5件，共抽样20次，已测算出样本平均数的总和=158.5 mm，样本极差总和R=0.212。试计算控制图的中心线和上下控制界限值。（注：当样本量n=5时，A2=0.557，D4=2.115，D3=0）解：=158.5/20=7.925；=0.212/20=0.0106控制图的控制界限：CL=7.925；UCL=+A2R=7.925+0.5770.0106=7.9311162；LCL=-A2R =7.925-0.5770.0106=7.9188838R控制图的控制界限：CL=0.0106；UCL=D4=2.1150.0106=0.022419；LCL= D3=00.0106=04. 某检验员对50个A零件进行检验，从中挑出20个不合格品，若该批零件实际不合格品数为25个，另该检验员剔出的合格品数为5个。试计算检验员的准确率和错检率。解：已知：n=50个 d=20个 b=25-20=5个k=5个 准确率= （d-k）/(d-k+b)X100% = (20-5)/(20-5+5)X100% =15/20X100% = 75% 错检率= k/(n-d+k-b)= 5/(50-20+5-5)X100% = 16.7%8
