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1、 福德龙商贸有限公司第二事业部收银作业管理目 录第一节 收银课长岗位职责.3第二节 收银组长岗位职责.6第三节 收银员岗位职责.6第四节 客服员的岗位职责.7第五节 广播员岗位职责.7第六节 客服员工作流程.7第七节 收银作业流程.8第八节 收银作业管理规定10第九节 收银员的仪态仪表17第十节 孤儿商品管理规定19第十一节 前台收款软件使用手册19第十二节 客服各岗位工作规范.23第十三节 福德龙购物广场广播稿.26第十四节 赠品发放工作要求.29第十五节 发票使用管理规定.29第一节 收银课长岗位职责一、资产方面（一）有形固定资产的维护和保养：1、每日随时（开店前、营业中、关店后）巡视、检
2、查每个机台设备状况及清洁状况并及时处理A、电脑系统是否正常，所有设备正确开启且正常运作B、收银机墨水的浓度是否鲜明清楚2、每日营业后检查收银机台及服务中心有否做好清洁工作，电脑系统和音响是否已关闭、收银机台是否盖上机罩3、在有需要时安排课员协助防损课清洗、盘点购物篮、购物车4、每月盘点收银课资产,所有设备定期检测与保养5、每月耗材的控管：购物袋、连卷袋、封口胶、收银卷纸 、色带、 海绵、点钞油6、保证每天营业中的耗材需求量：每天盘点购物袋、收银卷纸、发票7、根据来客数分析耗材用量，于每月底填写资产需求表申报耗材需求量8、计算各耗材每月用量，用以对耗材控管9、注意店内入口扶梯运行情况，发现异常及
3、时关闭并报维修10、严格手推车、购物篮的管理以及购物袋的售卖11、安排组员对手推车、购物篮等进行定期的维护、保养（二）无形资产1、维持责任区域环境的卫生整洁，为顾客提供良好的购物环境2、与政府职能部门协调、联系，保证超市良好的外部环境3、协助做好出/入口处客流疏导工作；1、保持良好的服务品质2、维持一个干净、舒适的工作环境3、随时妥善处理客诉并建立客诉汇总档案以供日后参考4、定期做好顾客问卷调查（或设置顾客意见箱），并确保调查数据的可靠性，专人负责询问顾客意见，并填写顾客意见表二、业务方面 1、检查员工客服工作流程的掌握情况，确保服务质量2、维持良好的服务秩序，提供优良的客户服务，做好顾客的投
4、诉和接待工作3、以身作则，倡导“顾客至上”的服务理念，杜绝员工与顾客争执现象的发生4、做好会员的招募、大宗顾客的服务及拜访工作5、指导组员赠品发放、顾客存包及退/换货工作的标准化作业6、负责安排快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动三、商品方面（一）正常商品1、随时注意收银员的服务态度2、每天汇总、整理顾客意见，及时反馈给相关部门并于当日做出处理3、确保员工与顾客在卖场的安全4、收银员定期到营运部门实习，了解营运的运作5、必须确认所有结账商品均被扫描进入收银机且价钱正确6、所有结账商品需完全根据收银流程结账7、收银课所使用耗材商品必须是最低价8、针对耗材商品必须控制其用量及品质（二）处理
5、孤儿商品1、每日及时通知营运部门将退货商品回收，配合营运部门定时回收孤儿商品2、每日营业后检查服务中心是否有顾客遗留物品并将之妥善保存以备日后归还顾客3、每日营业后检查已结帐的遗留商品并汇总入登记表让营业部门签收（三）检查快讯商品每天开店前让收银员熟悉快讯商品的陈列场所、价格，确定变价商品、无标价商品（四）处理问题商品每日对无条码、价格不对、没有价格牌、不能结帐的问题商品进行汇总并填写问题商品汇总表及时反馈给营运部门（于每日店会议上提出）四、人力方面（一）掌握科内人员流动率，合理利用人1、与店人事一起招聘人员，确保人员素质，并给予清楚的工作职责2、合理安排每月排班表3、合理安排每日机台表，杜绝
6、瓶颈现象4、定期招聘及训练后备人员以保障人手不够时的应急作用（二）对员工进行教育训练（与店长一起订立培训计划）1、每天开店前十五分钟进行礼仪训练2、职前教育新进人员的基础教育，制定月培训计划3、定期教育仪容仪表、礼貌用语、心态、抱怨处理等4、机会教育重大异常事故和客诉及时教育5、在职训练专业用语和技能、技巧（三）建立良好的沟通渠道1、每周一次课例会议，提出本周尚待解决的问题，并提出改善的建议或意见2、召开月工作会议，总结上月的工作情况，讨论工作的改善，公布一些新的规定和情况，并提出新的行动方案3、加强本部门与营业部门的沟通4、及时传达店内相关信息给科内员工（四）考核与奖励1、每月考核、选优；每
7、年做工作表现评估2、将每月差异表呈交店长签名，交人事课扣罚相关款项3、定期举行基本动作操作比赛点钞、辩真假钞等五、财务方面（一）确保零钞正常用量1、开店前发放每个收银员相同的备用金2、每天要求收银员根据需求填写零钞需求表，准备足够零钞3、必须预估每月零钞的使用量（二）保证现金安全1、检查备用金有否安全存放2、不定期抽查备用金3、营业中每天安排组长与保安陪同定时收大钞（对专柜较多）4、检查当天的营业款是否全部投库（关店后）5、检查备用金柜是否锁好，确保备用的安全（三）核对报表以保销货收入的正确与保密1、每天安排组长与收银员对收银机报表与每日现金明细表核对，日报表与现金明细汇总表核对以保报表正确性
8、2、每班次人员须对收银发票、明细单进行整理（包括作废发票）3、控制差异并做出指导、汇总4、每日检查查核人员查多扫或漏扫的情况5、安排内勤每日统计差异多扫、漏扫、收假钞6、每周将差异表汇总呈交店长六、异常问题的处理1、收银机故障、电脑故障，无法收银2、紧急状态处理A、停电、火灾时收银线掌控B、收银线有较大打闹、斗殴情况3、客诉处理七、结论1、提高资产使用效率，确保运行安全，无故障积极配合营运部门，及时反馈顾客意见。2、执行招聘、培训、评估系统，提高人员素质与工作效率，减少客诉。3、加强现金安全防范，及票据、报表核对，杜绝漏洞、减少失误。第二节 收银组长岗位职责一、岗位职责1、服从前台课课长的领导
9、，认真执行课内规章，工作流程。2、配合课长对新进员工和下属进行教育、专业知识的培训，制止其他课员工进入收银区和收银员闲聊、玩笑、保持收银区的安全和稳定。3、督促收银员礼貌用语的使用及保持良好的服务态度，监督收银员保持和善端庄的仪表形象。4、协助处理顾客投诉事件及收银线上异常情况。5、做好每日的零钞兑换，收银差异汇总及作帐。6、配合课长做好对收银自用品及必用品耗损的控制，统计好每个收银员包装袋的领用和实际使用情况，根据收银额作为对比统计。7、收银员如发现价格与实际不符等异常情况应及时通知课长给予解决。8、顾客服务员的工作督导。9、顾客寄包柜服务员的工作督导。10、其它应由收银组长负责的事项。11
10、、做好收银员在岗专业知识的培训并做好新员工“传帮带”工作。二、工作流程（一）营业前：1、提前20分钟到岗，监督收银员仪容、仪表、佩带员工工卡。2、参加班前会，分享信息并明确店长分配的工作任务，回顾昨天收银情况和卫生、纪律、服务情况、布置当日收银工作、卫生任务及注意事项，及时传达公司会议精神。3、负责检查营业前收银台和责任区域的卫生。4、安排收银员认领备用金并清点确认。5、监督检查收银机，POS机是否正常。6、检查收银线所需包装袋，包装带，收银纸是否准备就序。7、了解当日的变价商品及促销商品。（二）营业中：1、督促收银员正确，礼貌和迅速的为顾客做好结帐服务。2、耐心回答顾客的疑问，解决顾客抱怨。
11、3、以身作则以良好的精神面貌和服务态度为顾客提供优质的服务工作，并协调好员工与顾客之间可能出现的矛盾。4、及时调配收银员的工作和就餐。5、及时为收银员换零钞，解决工作中出现的问题。（三）营业后（关店前）：1、监督收银员把钱装入钱袋，上缴清点无误后方可离开现场。2、检查收银区所有设备是否已关上电源，盖上防尘罩，收银台上所需物品是否整理归位，收银区和责任区卫生情况。第三节 收银员岗位职责1、严格执行公司财经制度，收银流程及顾客服务的原则。2、熟练收银机的操作，熟悉促销品的价格以及促销内容。3、熟悉收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。4、适宜的仪容仪表，执行“三米微笑”为顾客提供及时、准
12、确、热情、周到的收银服务。5、站立服务，坚持唱收，唱付，准确迅速点收货款，掌握相关的专业知识，不断提高辨别伪钞、伪票、伪券的能力及收银迅速等方面的岗位技能。6、妥善保管营业款，在上级规定时间内解款，确保货款安全。7、负责收银商品的销磁工作，并进行防损方面的检查。8、保证零钞足够，熟练迅速而正确的装袋服务。9、如发现价格与实际不符等异常情况应及时通知组长给予解决。10、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放。11、做到经常检查，保养好收银设备。12、配合做好卖场安全管理工作。13、加强业务学习，掌握各项收银技能。14、负责所在区域及收银台的卫生，小货架的理货工作。15、参与商品盘点工作
13、。第四节 客服员的岗位职责1、为顾客开具购物发票。2、负责发票的领取、保管和交还。3、负责顾客物品的暂存、保管，确保安全。4、负责保管存包牌。5、按公司规定管理和发放各类赠品。6、负责为顾客包扎礼品。7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、处理顾客投诉及退换货。9、接待顾客问询。10、做好促销活动的宣传工作。第五节 广播员岗位职责1、 负责所有店内广播背景音乐和固定广播内容的播放。2、 负责广播广告、通知、顾客找人等内容 。3、 配合商场销售，积极收集信息、组织广播稿件，力求广播稿件不断更新，发挥促销导购作用。4、 不播放任何未经公司许可的广播内容。5、 负责广播室的清洁、安全及设备保养等事宜。第六节 客服员工作流程一、营业前1、佩戴好工号牌，进行仪容仪表的自查；2、本部门晨会后，进行工作区域的卫生清洁；3、撤换过期快讯、海报，摆放好店内、外宣传POP；4、了解当日的变价商品和特价商品；5、准备当日所需赠品及相关单据、表格；6、准备当日工作所需表单（商品送货单、会员资料表等）；7、广播室准备迎宾曲磁带或碟片。二、营业中1、播放迎宾曲及迎宾词，欢迎顾客的光临；2、客服人员卖场入口处的迎宾服务；3、广播室播放音乐，营造卖场温馨舒适的购物氛围；4、不定期播放促销广播、服务广播，以及店内文化、购物注意事项的宣传；5、接听店内、外来电，回答顾客咨询及其他部门咨询；
