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1、单击此处编辑母版标题样 式 单击此处编辑母版副标题样式 1 1 第八章人际关系与沟通 罗丽华 学习目标 掌握 人际关系 冲突 沟通 协调的概 念 掌握 建立和维护人际关系的途径 掌握 沟通的常用方法冲突的分类和产生 的原因 熟悉 协调的作用和原则 熟悉 护理沟通的技巧 人际交往的十 一表人才 两套西服 三杯酒量 四圈麻将 五方交友 六出祁山 七术打马 八口吹牛 九分努力 十分忍耐 第一节人际关系 一 人际关系的概念 人际关系就是人们在生产或生活中 所建立的一种社会关系 属于社会 学的范畴 常见的人际关系包括亲 属关系 朋友关系 同学关系 师 生关系 战友关系 同事及领导与 被领导的关系等 二
2、护理群体中的人际关系 1 护际关系 2 护患关系 3 医护关系 4 护技关系 5 护勤关系 6 护院关系 7 护理与社会关系 作关系 三 影响人际关系的因素 一 主观因素 价值观 性格 能力 个性 相似度 互 补性 二 客观因素 空间距离的远近 1 亲密距离 0 0 45 米 2 熟人距离 0 45 1 2米 3 社 交距离 1 2 3 5米 4 公共距离 3 5 米以上 交往的次数 四 建立和改善人际关系的途径 一 建立和改善人际关系的途径 医院组织的正向引导 管理者与被管理者之间提倡民主管理 运用科学的理论和方法正确的处理护 际关系 让护士用科学的方法进行自我调节 建立和改善人际关系的原则
3、 1 真诚的原则 2 主动原则 3 平等原则 4 交互原则 第二节冲突 一 冲突的概念 冲突就是指两种目标 群体内 部个体与个体之间 个体与群 体之间 存在互不相容和互相 排斥激化的表现 吵架篇 A和B在宿舍裡嬉鬧 C 可以不要吵了嗎 憤怒的說 A和B 對不起 尷尷尬的說 不久 A和B又意猶未盡的玩了起來 C 太過分了 憤怒的甩門離開 A和B尷尷尬得不知如何是好 有效的溝通篇 A和B嬉鬧的唱起咚咚攏東搶 C 可以不要吵了嗎 無奈的說 A 對不起啦 我們一時太興奮跟太忘我 了 真的很抱歉 愧疚的說 B 不然我們出去外面玩好了 C 沒關西啦 你們小聲一點就好了 A 謝謝你啦 我們以後會多注意哦 結
4、語 良好的人際溝通存在於理性的態度 處於理性的態度較不易受到情緒 性的情感控制 進而造成誤會甚至 爭吵 如以理性態度面對 互以同 理心對待 並可減少摩擦 平和地 讓對方知其不對 增進感情 和樂 融融 按冲突的功能分类 1 建设性的冲突定义 冲突各方目标一致 实现目标的途径手段不同而产生的冲突 特点 1 双方都关心实现共同目标和解决现有 问题 2 双方愿意了解彼此的观点 并以争论 问题为中心 3 双方争论是为了寻求较好方法 解决问题 4 相互信息交流不断增加 积极作用 1 促使组织或小组内部发现存在的 问题 并采取措施纠正 2 促进组织内部与小 组间公平竞争 提高组织效率 3 可防止思想 僵化
5、提高组织和小组决策质量 4 激发组织 内员工的创造力 使组织适应不断变化的外界环 境 2 非建设性冲突 定义 冲突各方目标不同造成的 往往属于对抗 性冲突 特点 双方极为关注自己的观点是否取胜 双发不愿听取对方意见 而是千方百计陈述自己 理由 抢占上方 以问题为中心争论转为人身攻击的现象时常发生 互相交换意见的情况不断减少 以至完全停止 不利作用 对组织和小组发展起消极破坏作用 对组织内成员心理造成紧张 焦虑 导致人与人 之间相互排斥 对立 削弱 小组或组织战斗力 涣散士气 破坏组织的协调统一 阻碍组织或小 组目标实现 二 按冲突的范围分类 1 个人冲突 1 目标冲突 2 角色冲突 2 群体冲
6、突 1 个人和群体的冲突 2 群体和群体之间的冲突 冲突的处理 1 两维方式解决冲突 强制 合作 回避 迁就 妥协 2 谈判或行政干预解决冲突的 方法 谈判解决 仲裁解决 行政干预 护理管理者处理冲突的策略 1 充分认识冲突在组织内部的不可避免性 2 护士之间发生冲突时 管理者应从让护 士自己解决问题的角度来帮助他们从处理 冲突 3 亲自处理护士之间发生的冲突时 有两 点需要记住 一是信任 二是合理 4 确认在本单位内长期抱怨的人 找出抱 怨的原因并着手解决 案例 发生在护士工作站的一幕 患者乙 王护士 刚刚发药时我不在 我去厕所了 护士甲 未抬头看患者 只顾干手头的事 你没看到我正忙着呢 等
7、着 一会儿我给你送去 自言自语 发药时间到处乱跑 真麻烦 患者乙 沉默片刻 转身回病房 此后 护士忙于写交班报告 转抄医嘱记录 完全忘了送药之 事 患者乙 再次来到护士工作站 王护士 晚上的药怎么还不给我送去 护士甲 不耐烦地 等会儿 你没看见我忙到现在 小声嘟囔 真烦 添什 么乱 患者乙 我已经等了1个多小时了 你再忙 也不能耽误我吃药啊 护士甲 你说什么 谁耽误你吃药了 责任弄弄清楚 发药时间你为什么乱 窜 患者乙 我乱窜 你这小护士 怎么这么说话 两人你一句 我一句 越吵越激烈 你知道发生护患冲突的原因吗 假如你是当班护士 你应该怎样对待患者 护患关系的冲突 期望与现实的冲突 休闲与忙碌
8、的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突 护患关系冲突的沟通技巧 求同存异求同存异 真诚道歉真诚道歉 安慰体贴安慰体贴 相互协作相互协作 机智友善机智友善 转移矛盾转移矛盾 换位思考换位思考 沉着冷静沉着冷静 第三节沟通 一 沟通的概念及其功能 沟通 communication 指为 了设定的目标 把信息 思想和情 感在个人或群体间传递 并达成共 同协议的过程 l音色 音调 节奏 等 语音要清晰 准 确 动听 音量要适 中 节奏不可过快 语气要婉转 柔和 通道信息源接收者 噪音 噪音噪音 噪音 信息 反馈 编码编码解码解
9、码 语言沟通 口头沟通 包括演说 正式 非 正式面谈 会议 电话等 如护 理工作中的交班 查房 健康宣 教等 书面沟通 是以图 文字的表现 形式来沟通 如护理工作中的规 章 制度 标准 病例的书写等 非语言沟通 定义 指通过非语言方式 如举止 动作 等所传达的信息 身体语言沟通 通过动态无声性的目光 表 情 手势 服饰 体触等形式来实现沟通 副语言沟通 通过非语言的声音 如重音 声调的变化 物体的操纵 通过物体的运用和环境布置 空间距离的变化等手段进行的非语言沟通 非语言沟通更为重要 一个研究人员 发现在面对面沟通时三种沟通渠道在 信息解释过程中的重要性如下 语言 影响力7 声音影响力38 面
10、部表 情55 组织沟通的常用方法 正式沟通 是指组织中依据规 章制度明文规定的 原则进行的沟通 垂直沟通 向上沟通 向下沟通 平行沟通 非正式沟通 指在正式沟通渠道之外进行信息传递或交流 优点 沟通形式多样 弹性大 速度快 一些来自非正式沟通的信息 经常能使决 策者更全面 准确地认识问题 提高决策 的合理性 通过非正式沟通 满足人们的某些需要 改善成员的心态 提高工作积极性 从而 改进组织绩效 非正式沟通 缺点 所传递的信息常常会失真或歪曲 难以控制一些不实的小道消息 小道消息的传播 信息发出者表达能力不足 信息传送不全 信息传递不适时 影响沟通的因素 地位影响 情绪影响 语言影响 有无信息影
11、响 年龄 教育程度 文化背 景是影响人们理解和运用 语言的三个主要因素 利用反馈不单是指 我们交 代人家要求他回报 同样 人家交代我们也要问清楚 护理管理中沟通的技巧 一 明确沟通的方式 二 选择有利的时机 三 增强下级对领导者的信任度 四 要善于倾听 五 要注意沟通过程中的表达方式 倾听的重要性 倾听可获得重要的信息 倾听可掩盖自身的弱点 会听才能善言 倾听能激发对方说话欲望 倾听能发现说服对方关键 倾听可使你获得友谊和信任 倾听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 用心聆听 积极倾听的六项原则 专心听对方说话 耳到 聆听 仔细观察对方的身体语言 眼到 观察 思考对方说话
12、的内容 脑到 思考 以同情心感受对方立场 心到 感受 以问题探寻对方的意图 口到 询问 将对方说话内容记录 手到 记录 倾听的技巧 营造积极的说话氛围 认真听取 适时赞同 不要打断对方的说话 使用口语 反馈信息 清楚地听出对方的说话重点 适时地表达自己的意思 以不明确的口吻概括你的理解 第四节 协调 一 协调的概念 指领导者为了实现组织目标 运用各 种措施和方法 使自己所领导的组织 同为部环境以及组织内部环境的各个 部门和组成人员相互配合协同一致 高效率地实现组织目标的过程 协调的作用及原则 作用 提高组织效益 增强组织凝聚力 提高个人的积极性 原则 目标的原则 求同存异的原则 统筹的原则 协调的方法 1 开展思想教育 2 运用行政手段 3 运用经济杠杆 清晰 易懂 适中 幽默 护理工作者协调行为的技巧 1 注意掌握第一手资料尊 重 客观事实 2 要善于交流 坦诚相待 3 维护组织的利益 团结共事 总结 未雨绸缪 成竹在胸 理性发问 切入正题 察言观色 烘托气氛 面谈记录 适可而止 态度缓和 以静制动 言辞诚意 掌握进度 给人机会 圆满结束
