第八部分、在途物资跟踪管理与客户服务运输的“服务系统”

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1、 第八章 在途物资跟踪管理与客 户服务 运输的 服务系统 运输作业与管理 学习习目标标 v知识目标 掌握在途物资跟踪管理的基本概念与内涵 熟悉在途物资跟踪管理过程中需要注意的事项 掌握在途物资跟踪管理的重要性及其意义 熟悉客户服务的内涵及其重要性 熟悉客户服务在运输企业中的运作 v技能目标 在熟悉在途物资跟踪管理的基础上 能够结合不同的货运类型进行在途物资跟踪管 理 根据客户的不同需求与企业实际对在途物资进行跟踪管理 根据客户服务的内涵有针对性地提高企业客户服务水平 根据客户服务在运输企业中的重要性 进行运作设计 v职业能力目标 提高学生在货物在途运输中的安全意识和风险防范意识 具备针对不同货

2、运业务做好在途物资跟踪管理的能力 树立成本最低意识 风险最小意识 增强货运业务当中的抗风险能力 树立客户服务意识 能够结合不同情况下的货运实际 提高企业的客户服务水平并 维持客户忠诚度 第一节在途物资跟踪管理 第二节 整车货物运输作业组织 在途物资跟踪管理 一 在途物资跟踪管理的概述 v 在途物资跟踪管理是指物流运输企业利用一定信息 技术手段及时获取有关货物运输状态的信息 并在 获取信息的基础上进行计划 组织 控制 协调管 理 进而提高物流运输服务水平的活动过程 v v 知识链接 什么是RFID技术 v RFID是Radio Frequency Identification的缩写 即射频识别

3、俗称电子 标签 v RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术 它通过射频信号自动识 别目标对象并获取相关数据 识别工作无须人工干预 可工作于各种恶 劣环境 RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签 操作快 捷方便 v RFID是一种简单的无线系统 只有两个基本器件 该系统用于控制 检 测和跟踪物体 系统由一个询问器 或阅读器 和很多应答器 或标签 组成 v 标签 Tag 由耦合元件及芯片组成 每个标签具有唯一的电子编码 附着在物体上标识目标对象 v 阅读器 Reader 读取 有时还可以写入 标签信息的设备 可设计为 手持式或固定式 v 天线 Antenna 在标签和读取器间传递

4、射频信号 v二 在途物资跟踪管理的重要性分析 v 一 在途物资跟踪管理的重要意义 v 在途物资跟踪管理可实现按照客户需求安全准时送 达所需物资 准确方便地处理物资出入库 物资采 购 资产调拨 物资变更 物资回收等环节 在途 物资跟踪管理可随时对在途物资进行跟踪管理 记 录并跟踪所有物资在途的运输状态及变更情况 从 而提高了物资管理的工作效率 提高了在途物资的 安全性和运输企业客户服务水平 对于企业赢得客 户和在同行中获得竞争优势具有举足轻重的作用 v 二 在途物资跟踪管理的工作流程 v 1 在途物资资跟踪管理的措施与方法 在途 物资 跟踪 管理 方法 填写跟踪记录 与收货客户电话联系送货情况

5、司机及时反馈途中信息 建立收货客户档案 有异常情况及时与客户联系 v 2 在途物资跟踪管理可以实现的跟踪信息 v 1 车辆运行速度 v 2 车辆实时位置 具体到乡镇 街道 公路 v 3 沿途道路状况 v 4 线路周边环境 v 5 车辆里程 v 6 车辆货柜门开启情况 v 7 拍照管理 手工拍照 照片查询 车辆货柜内货物 情况照片 v 8 车辆油耗情况 v 9 车辆冷柜内温度情况 v 10 短信服务 发送短信 短信查询 调度 提示 问 候 v 3 在途物资资跟踪管理统计报统计报表项项目汇总汇总 v 通过对在途物资的跟踪管理 可以实时记录并查询 在途物资包括车辆和司机的相关运行状态和信息 随时掌握

6、相关费用的支出等内容 v 三 在途物资跟踪管理的作用 v 一 在途物资跟踪管理使客户查询作业简便迅速 信息 准确 实时掌握所运物资的状态 v 二 在途物资跟踪管理便于对物资进行事前事中控制 提高货运的准确性 及时性 安全性 v 三 在途物资跟踪管理作为一种竞争手段 有助于为客 户提供差别化的物流服务 v 四 通过随时随地对在途物资信息的跟踪收集 并在供 应链管理基础上的有效信息共享 便于顾客进行接货和后 续工作的安排 v 五 通过远距离快速跟踪识别管理 相对传统方式可靠 性更强 保密性更好 便于操作 v 六 通过实时在途物资跟踪管理 有利于合理调 配资源 减少资源浪费 节约成本防止企业资产流

7、失 v 七 通过实时物资跟踪管理 有助于实现物资管 理的整齐有序 实时性好 使得企业的物资管理能 力得到质的提高 v 八 通过引进RFID技术 可以自动采集和实时 更新在途物资信息 实现在途物资变动信息与系统 信息的实时一致 便于管理人员及时了解物资的详 细情况 v 九 通过运用FRID跟踪技术 实现对于物资的 快速追踪和定位功能 使得管理人员可以快速跟踪 所需物资 节省时间 提高工作效率和管理效率 v 十 通过在途物资跟踪管理 可以有效保障在途 车辆和在途物资的运行安全 随时跟踪控制特定车 辆和人员的作业情况 为企业实现安全保障 v 十一 通过在途物资跟踪管理 可以更好的为实 现对贵重物品的

8、管理和保护 如在许多博物馆和美 术馆和高精密仪器等设备的跟踪管理都使用RFID 技术 通过粘贴电子标签来实现这些贵重物品或珍 贵文物的跟踪管理 保障文物和珍贵仪器的安全 v 知识链接 相关条码设备简介 客户服务 v 一 客户服务概述 v 一 客户服务内涵 v 客户服务 Customer Service 作为一种以客户为核心的 价值观 是以客户满意为出发点 又以客户满意为落脚点 的 其产生过程中 不同的学者具有不同的观点 主要的 理解角度有 v 1 客户服务是一种管理活动 v 2 客户服务表现为绩效水平 v 3 客户服务是一种管理理念 v 4 客户服务是一种服务过程 v 根据上述的不同理解角度

9、结合莱隆德和岑斯尔两位学者 对客户服务的过程说概述 客户服务可以定义为 客户服 务是指在服务理念的指导下 为了提高综合竞争优势 增 加供应链整体利益以取得对客户价值最大化的服务过程 二 物流客户服务的内涵 v 物流客户服务是指物流供应方通过对运输 储存 装卸 搬运 包装 流通加工 配送和信息管理等基本功能的组 织和管理来满足客户物流需求的一系列行为 v 1 拥有客户所期望的货物 保证随时有货供应 即备货 保证 v 2 在客户所期望的时间内传递 保证在客户需要的时间 内送达货物 即输送保证 v 3 服务符合客户所期望的质量 保证达到客户要求的货 物及配送质量 即品质保证 v 简而言之 物流客户服

10、务主要指围绕客户所期望的货物 所期望的订货周期以及所期望的质量开展的系列行为和活 动的总称 v 三 客户服务所包含的内容 序号所含项目具体内容 1提供购买 咨询 当顾客准备购买产品时 客服人员需要向其提供有关信 息和咨询 2受理客户 订单 当客户购买产品时 也就是下订单时 客服人员需要迅 速受理 3提供技术 支持 当客户在技术问题上产生疑问和需要支持的时候 迅速 予以解答或技术支持 4受理客户 投诉 当顾客产生不满并进行投诉时 客服人员需要迅速受理 5管理客户 关系 搜集客户信息 分析客户特征 提供针对性的产品和服 务 维护稳定的客户关系 v 四 客户服务的作用 v 客户服务对于企业的成长与发

11、展都具有重要做用 尤其对于物 流企业 对于服务型企业而言其作用更显得尤为重要 v 五 客户服务的起源 v 1 客户创造了利润 v 2 客户创造了质量 客户使用产品后提出的意见对企业来讲具 有重要的价值 它会直接影响企业的经营行为 以及企业对客 户消费行为的把握 成为企业下一阶段经营的依据 v 3 客户创造了机遇 一般消费者的从众心理很强 一个企业拥 有大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素 v 4 客户创户创造了市场场 企业拥有较多的客户就意味着占有了较大 的市场份额 市场份额本身代表着一种品牌形象 而赢得更广 阔的市场 v 5 优优化服务务 开发发客户户 为客户提供优质的服务 企业与客户

12、之间形成了良性循环的关系 v 六 物流客户服务的衡量标准 v 物流客户服务主要从可得性 运作绩效和可靠性三 方面来衡量 并且有一系列的对应指标体系构成完 整的物流客户服务评价体系 具体指标体系构成如 下图8 3所示 物流客户服务水平 可得性作业绩效可靠性 缺货频率 供应比率 订货完成率 衡量变量 衡量单位 衡量基础 速度 一致性 灵活性 故障与恢复 v 1 可得性是指指当客户需要存货时所拥有的库存 能力 v 1 基本储备 取决于需求预测并用于支持基本 可得性 v 2 安全储备 满足超过预测数的需求量并适应 异常作业变化的存货 v 2 作业绩效是指企业向客户提供物流服务的状况 和水平 主要通过速

13、度 一致性 灵活性 故障与 恢复四个指标来衡量 v 3 可靠性体现的是物流客户服务的综合特征 反 映企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的 能力 同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和 物流状态等重要信息 v 具体而言 完好无损地到货 结算准确无误 货物 准确抵达目的地 到货数量完全符合订单要求等都 是可靠性的具体表现 v 知识链接 营销的4个基本思想 v 与产品和服务相比 客户的需求才是更重要的东西 v 不同的客户有不同的需求 v 对客户来说 产品和服务只有在合适的时间和地点 可获得才有意义 v 对企业来说 盈利比销售量更重要 v 七 物流客户的类型 v 物流客户的类型根据ABC法则和帕

14、累托定律为依据 可以大致划分为三类 v 提示板 国际权威机构调查 v 对客户服务不好 将造成94 客户离去 v 因为没有解决客户的问题 造成89 客户离去 v 每个不满意的客户 平均会向9个亲友叙述不愉快的经 验 v 在不满意的用户中有 67 的用户要投诉 v 通过较好的解决用户投诉 可挽回 75 的客户 v 及时 高效且表示出特别重视他 尽最大努力去解决了 用户的投诉的 将有95 的客户还会继续接受你的服务 v 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍 v 八 客户服务过程三要素 v 1 交易前要素 为交易创造环境的过程 v 2 交易中要素 指具体的交易过程 v 3 交易后要素 指为

15、特定服务提供支持和后续服 务的过程 v 知识链接 客户服务人员的素质及技能要求 v 1 对客户服务人员的要求 v 1 了解客户 能与客户成为伙伴 成为朋友 v 2 具有策略思考能力 不找借口 勇担责任 v 2 客户服务人员的基本技能 v 1 客户的管理 经营 v 2 团队领导能力 v 3 创意的判断能力 v 4 提案技巧 v 5 沟通技巧 v 6 财务管理 二 客户服务对运输企业的重要性分析 v 一 客户服务的特征 v 1 客户服务产品具有无形性 v 2 客户服务的生产和消费不可分离 v 3 客户服务具有不可存储性 v 4 客户服务是不包括所有权转让的特殊形式的交 易活动 v 二 服务的方式

16、v 1 服务人员与顾客面对面的接触服务 v 2 服务人员与顾客的设备之间的接触服务 v 3 服务提供的设备与顾客之间接触的服务 v 4 服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服 务 v 三 运输服务增值 v 物流过程中物化劳动和活劳动的投入 增加了物品 的效用 具体表现为增加了物品的空间效用 时间 效用 品种效用 批量效用 信息效用 风险效用 和信用效用等 v 四 客户服务的重要性 v 1 积极心态解决问题 v 2 准确的分析判断能力 v 3 落实措施解决问题 v 三 客户服务在运输企业的运作 前期运输服务准备 工作 运输服务实施 过程 后期客户服务业绩分析 与改进 v 一 运输服务市场开发的主要职责是确定顾客对 运输服务的需求和期望 开发出使顾客满意的运输 服务项目 为此 运输企业应做好以下几方面的工 作 v 1 树立以客户为中心的服务理念 v 2 建立有效的客户服务管理制度 v 3 运输服务市场项目开发 v 4 运输服务项目设计 v 5 客户服务战略制定 v 二 运输服务提供过程 是运输服务企业质量体系中一 项重要运作要素 企业管理者应将其服务职责落实到与过 程相关的所有人员 并认