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1、运用品管圈活动 提升服务质量 龟兔赛跑新说 知识共享 方能共同进步 小时候 我们听过的龟兔赛跑的故事是这样的 兔子和乌龟比赛时 因为兔子骄傲自大 在比赛间小休睡着啦 让慢乎乎的小乌龟超过去 最终获得了冠军 知识共享 方能共同进步 从中我们学到了 一 不到比赛的最后一刻 就不要轻易放弃 二 骄傲自大总会摔跟头滴 三 虽然缓慢但只要坚持不懈最终会获得胜利 知识共享 方能共同进步 兔子失败后 倍感失望 它认真的反思 它清楚 它输的原因 不是因为自身的速度 而是因为它太过自信 大意以及散漫 它决定好好调整 再找乌龟来次 单挑 乌龟同意啦 知识共享 方能共同进步 这次兔子一鼓作气 遥遥领先乌龟几公里 提
2、前到达了终点 知识共享 方能共同进步 这次该乌龟反思啦 它明白 如果还是参照目前的比赛方法 它不可能赢得了兔子 它想啊想 嘻嘻 想到办法啦 它跑去向兔子说 再比一次 不过路线我来定 兔子同意啦 知识共享 方能共同进步 比赛开始啦 乌龟一如既往的缓慢地爬动兔子一如既往的迅速地飞跑 知识共享 方能共同进步 时间一点点过去 首先到达终点的却是乌龟 为什么啦 因为 因为乌龟把终点设在河对面 兔子跑到一半时才发现 通往终点的道路上有一条宽宽的河 面对滚滚河水 它傻眼了 只好眼巴巴地看着乌龟一点点的游过河 获得冠军啦 知识共享 方能共同进步 此时又学到 要认清自己的核心竞争力 在战场上发挥自己的优 势 扬
3、长避短才能避免马失前蹄啦 知识共享 方能共同进步 通过这几次的比赛 乌龟和兔子成了惺惺相惜的好朋友 它们俩一块儿作了检讨 二个都很清楚 如果合作可以作得更好 于是 它俩决定再赛一场 不过此次是同队合作啦 知识共享 方能共同进步 这一次 它俩一起出发 首先是兔子扛着乌龟 飞快的跑到河边 在那里 乌龟接手 背着兔子过河 二个一起携着手冲过了终点 这次它俩都获得了极大的成就感 知识共享 方能共同进步 这次我们又学到了什么啦 在一个团队中 每个人都有自己的优势 懂得合作 才能把这个团队经营得更好 知识共享 方能共同进步 最重要的一点 就是它俩都坚信 合作将会取得更大的胜利 如同我们医院的未来 相信 你
4、我携手必将赢得最终的胜利 医疗质量管理持续改善方法 医疗品质指标计划 TQIP 品管圈 QCC 六标准差 6 Sigma 方针管理 临床路径 Clinical Path 标竿学习 Benchmarking 提案制度 SS 流程再造 BPR 国际品质保证标准 ISO 根本原因分析 RCA 5S活动 各部各部门门使用品管工具的使用品管工具的优先优先顺序顺序 一 品管圈的基本概念 品管圈到底是个啥东东 1 什么是QCC QCC英文全称是Quality Control Circle 中文译成 品管圈 QCC是同一个工作现场同一个工作现场 或工作相互关联区域工作相互关联区域的人员自动自发地进行品 质管理
5、活动所组成的小组 v质量控制圈 Quality Control Circle v工作性质相近或相关的人组圈 v具有自动自发的精神 v通过团队力量 群体智慧运用各种改善手法 v有参与感 满足感 成就感 是寻找护理质量中存在问题 解决问题的方法 2 QCC的特点 改进性 经济性 发展性 激励性 普遍性 自愿性 目的性 科学性 民主性 3 QCC的目标宗旨 提高工作现场管理水平 提高工作现场员工团队士气 提高员工品质意识 提高员工发现问题和解决问题的意识 提高改善工作质量的意识 提高节约和降低成本的意识 增强自我提高和自我培养的意识 有利于培训学习型组织 4 QCC的精神 尊重人性和民主 培育快乐工
6、作的环境 充分发挥人的创造能力 开发无限的脑力资源 提升单位活力 改善单位机制 促进单位的繁荣发展 5 QCC的好处 对个人 v展示自我 v结交朋友 v爱岗敬业 v改善个性 v应用于家庭生活 对机构 提高工作士气 提高员工知识与技能 培养积极的工作态度 培养干部统领能力 提高机构形象 节省机构成本 提高顾客满意度 5 QCC的好处 6 QCC活动的主要内容 v组成品管圈 5 10人 v品管圈命名 v掌握问题 v主题决定 v设定目标 v设定活动计划 v现况调查 v问题分析 v寻找对策 v效果确认 v建立标准化 v考虑下回主题 v归结与发表 二 QCC在护理质量管 理中的应用 步骤1 品管圈的组成
7、 n由单位分派 n自行组圈 n圈 长 n圈 员 n辅 导 员 n设定圈名 圈 徽 5 10人 圈长 灵魂人物 领导力 专业能力 推选圈长推选圈长 辅辅 导导 员员 v由直属主管担任 l了解并认同品管圈的精神 意义和作法并辅导日 常活动 l 对部门品管圈给予支持 帮助解决圈内问题 l 营建部门内自主自发的活动气氛 l 经常性关心所属品管圈的活动状况 l 适度评价及鼓励所属品管圈 圈 员 职 责 1 积极参与圈的活动 2 积极发言 提出自己的意见 发挥创意 3 服从群众意见 从事改善活动 4 接受教育训练 积极提升自己的问题改善能力 5 遵守品管圈活动标准 6 通过品管圈活动建立良好的人际关系 7
8、 以作为本圈的成员为荣 8 重视每个人潜力的无限性 9 培养高度的使命感 命圈名 圈徽 v 第一次圈会 命圈名 v珍惜圈名 v圈员达成的一个共识 v头脑风暴法 v决定好圈名 向外宣布 举例 圈名的确定过程 萤 火 圈 的 形 成 圈 名 的 确 定 圈 名 的 涵 义 萤火 没有阳光的耀眼 没有月光的柔 美 不似烟花的绚丽夺目 但是 当数十盏萤火聚集在一起 就一 定能为迷失在生命的岔路口的人指引生的方 向 ICU的每一位护理人员 愿化成盏盏萤火 共同飞翔 为每一位病人奉献我们的光和 热 萤 火 圈 的 形 成 圈徽绘制 守 护 圈 丫 丫 圈 飞 翔 圈 薇 涟 圈 白 羽 圈 甜 恬 圈 海
9、 鸥 圈 喜 洋 洋 圈 品 管 圈 圈 名 圈 徽 举 例 何谓问题 步骤2 掌握部门内的问题点 问题的定义 v当现状与标准或期望发生了差距 即 遇到了问题 人们的期望 医院服务 品质之水平 落 差 n问题 如何缩短差异 v找出问题点的方向 日常工作中常见的 糟糕 又搞错了 怎么又这样 拜托 这样太没效率了吧 怎么重复这么多次 列出问题点并作成问题点一览表 v 找出问题点的方向 交谈中发现 顾客需求 内部 外部 主管要求 同仁期盼 无法满足 产生问题 列出问题点并作成问题点一览表 具备问题意识而找到问题 活动主题的评选 评价法 以 降低 等字词来叙述主题 选定合适的改善绩效衡量指标 明确选题
10、的理由 v找出问题点的方向 从工作结果或反省中发现 受患者抱怨最多的部分是那些 经常困扰我们的问题是啥 内外部顾客的要求 期待 是什么 上司的要求是什么 什么样的工作环境是我们想要 列出问题点并作成问题点一览表 问题点书写格式 v动词 正向或负向 v名词 改善的本体 v衡量指标 问题点书写格式 动词 名词 评价基准 降低 静脉输液 重打率 降低 胃管 意外拔管率 降低 问题病历 发生率 降低 病房呼叫器 使用次数 提升 病人 满意度 想想看在我们工作中有 什么问题可以当做我们 改善的主题呢 步骤3 决定主题 萤火圈主题选定 步骤4 拟定活动计划书 n预估各步骤所需时间 n决定活动日程及工作分配
11、 n拟订活动计划书 并取得上级核准 n进行活动进度控管 拟定活动计划书 步骤5 对问题进行分析 主要理解工作流程 越细越好 5W2H分析法进行 先有目标 后有计划 步骤6 目 标 设 定 目标与问题相对应 目标要明确的表述 目标制定要有依据 5W2H分析法 v What 做什么 v Why 为什么 v Who 谁 v Where 何处进行 v When 何时 v How to do 如何做 v How much 成本如何 订定目标要掌握目标管理的SMART原则 S specific 明确的 具体的 把什么当作目标 M measurable 可评估的课测量的一种可供比较判断 的标准 A achi
12、evable 具有挑战性的 R realistic 切实可行的 努力可以实现 T time resources constrained 受时间和资源限制 目 标 原 则 v考虑 目前人员的能力 目标达成的可能性 是否为能力所及 是否能于活动期限内完成 考虑活动结束后的评价方法 具体化 参考文献或其它医院所订定之标准值 目标设定的方法 分析真正的原因 导致问题发生根源 步骤7 解 析 为何点滴 问题会造 成红灯使 用次数高 人事 方 法物 解 析 一起动动脑 找出导致问题发 生的原因是什么呢 步骤8 对策拟订 一 针对真因来思考改善对策 二 评价改善对策 可行 经济 效益性 三 对策内容应为永久
13、有效对策 而非应急临 时对策 四 考虑对策相互关系 拟订实施顺序及期间 并进行工作分配 五 对策拟订后 需获得上级核准方可执行 评价计分方式 优 5分 可 3分 差 1分 圈员人数 人 总分 分以上判定为采行对策 对策拟订一览表 提出对策实施方案后 应拟具体的实施方法 实施前应召集相关人员进行说明及教育训练 取得相关人员之了解及正确教导的做法 是实 施过程成败相关的关键 实施过程中 负责专项责任的圈员 应负起教 导责任 并控制过程中正确的做法 步骤9 对策的实施与评价 一 把实施结果与改善目标加以比较 二 注意衍生的效果 尤其负效果应采取因应 措施 三 列举出直接的 定量的 经过确认的效果 经
14、济效益 四 列举出间接的 衍生的或无形的效果 雷达图或条列式 步骤10 效果确认 效果确认 Qcc常用图表 n比较数据的数量 柱状图 n数据对时间的变化 推移图 n数据内层次分类 饼 图 n选择观察重点 柏拉图 n安排工作进度 甘特图 n分析原因或寻求对策 鱼骨图 系统图 效果确认 案例说明 有形成果 1 目标达成率 改善后 改善前 目标值 改善前 100 7 4 23 26 7 44 23 26 100 100 3 2 进步率 改善后 改善前 改善前 23 26 7 4 23 26 68 2 目标达标率 100 3 使用次数 天 百人 步骤11 标 准 化 v 标准化步骤在品管圈活动中的角色
15、 有标准 实施 没有标准 制订 标准不合理 修订 不遵守 再教育 部分对策将可推行至全院 水平展开以加强改善效果 简易可行 且将护理人员日常照护工作标准化 标准化 检讨如何才能不再回到改善前的状态 订定管理办法 并更深入确认效果 是否真正维持着 实施期间能定期抽样检查 并以数据显示 以获得实际之改善效果 效果确认 今后将更严格确实保持各项政策的实 施 让改善更能落实 每人由各个角度观点去拟定对策 以最经济有效简单的方法达成效果 对策实施 本单位现况不代表其它单位如此 继续保持 应相信自己的改善能力 目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不 可能的任务化为可能 目标设定 应将影响的因素再深入广泛些利
16、用5W2H之方式 制作合宜的查检表 收 集客观正确的资料以分析要因 现状把握 日后期望挑战增进效率及顾客管理为 基础的主题 提高医院竞争力 集思广益之下主题范围过于广范 因此选出较重要之问题容易掌握 主题选定 今后努力方向优点项目 步骤12 活动总结及下一步打算 下次活动主题 选题理由 卫教网站之贫乏 给予住院 出院的病人正确照护知识 使病人身心舒适 提升照护品质增进医护与病人间互动 步骤13 资料整理成果发表 v 资料整理 圈的介绍 上期活动追踪 主题选定 活动计划拟订 现状把握 目标设定 解析 对策拟订 对策实施与检讨 效果确认 标准化 效果维持 检讨与改进 下期活动主题 步骤13 资料整理成果发表 1 对本圈的 成果报告书 再做一次总检讨 由全体圈员提出应补充或强调的部分 最 后定案 2 依照 成果报告书 以分工方式 以各人所 长 分给全体圈员制作各类图表 3 整理所有资料 准备参加品管圈发表会 三 如何做好品管圈活动 品管圈的圈会常见的问题点是 1 找不到时间或找不到地点而久久不开会 2 圈员不想开会 出席率低 3 圈员开会不发言 4 圈长主持方式不佳 5 圈长演独角戏 6 上
