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1、家政服务员工培训课件模板 家政服务 房间打扫 幼儿护理 老人服务 婴儿看护 其他服务 家政服务员的职业守则第1章 家政服务员的基本素质第2章 家政服务员的职业礼仪第3章 家政服务员的职业技能要求第4章 第1章 培训课件 职业守则 家政服务员的 职业道德 l 遵纪守法 忠于职守 爱岗敬业 l 守时守信 尽心尽责 l 自尊自爱 和蔼热情 l 勤奋踏实 认真负责 l 忠厚老实 宽厚谦让 l 好学进取 精益求精 工作原则 p 工作早安排 巧计划 p 分清主次 繁简 急缓 劳逸结合 p 主动协商 争取合作 p 不乱翻客户的东西 p 对客户的家庭财产安全负责 p 正确理解善意的批评 p 尊重客户的生活习惯
2、 p 对客户家事不说道短 仪容仪表 l 穿戴得体 服饰鞋袜要经常清洗 努力做到整齐 清洁 大方 美观 不宜过分艳丽或太短 太露 太低 太紧 l 由于家政服务员的工作比较杂可根据情况准备些辅 助衣物 如防尘衫 围裙 袖套 护理病人 婴儿 的专用服饰 l 头发要适时梳理 发型要朴实大方 指甲要经常修 剪 不留长指甲 不涂指甲油 l 工作时 最好选用平跟鞋或低坡鞋 无鞋带 无响 钉的一脚套船鞋 l 不使用浓烈气味的化妆品 忌吃大蒜 韭菜等会产 生较重气味的食物 礼貌礼节 l 举止大方 端庄文雅 自然大方 恰 倒好处的举止 能给人以良好的印 象 坐姿切忌前府后仰 或抖动腿脚 站立切忌双手抱腰或叉腰 走
3、姿切 忌两腿脚尖向内或向外歪 在和客户 交谈或服务时 手势不宜过多 幅度 不宜过大 否则会使人反感或引起误 会 举止大方 礼貌礼节 l 首先 交谈语言准确明了 音量适中 使对方能听清即可 切忌大声说话 语惊四座 语速应适中 避免连珠 炮式讲话 其次 表情要自然 亲切 面带微笑 目视对方眼鼻三角区 以示尊重 有礼貌 称呼得体 在客 户家 讲话前先要有称呼 且符合自 己的身份 它表达了对人的尊重 也 反映了一个人的修养 言谈文明 礼貌礼节 l 态度和蔼的真诚服务 能使客户产生亲切 感 温暖感 诚实感 留恋感 对态度的 基本要求是 主动 热情 耐心 周到 主动即主动问候 主动服务 主动征求意 见 热
4、情即笑口常开 语言亲切 处处关 心 耐心即要有 忍耐性 和 忍让性 在繁忙时 不急躁 不厌烦 遇到客户 不礼貌时 不争辩 不吵架 保持冷静 婉转解释 得理让人 周到即服务工作面 面俱到 完善体贴 细致入微 想客户所 想 急客户所急 千方百计帮助客户排忧 解难 态度亲切 工作纪律 l 应了解并牢记客户的家庭住址及周围与服务的场所和服务时间 l 应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和 地址 l 应了解客户对服务工作的要求和注意事项 l 应了解所照顾的老人 病人 小孩的生活习惯 脾气 l 应了解客户家庭成员的性格 爱好 工作 生活习惯与时间安排 饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置 l
5、 应了解的事多问 客户家庭成员相互议论的事不参与 不传话 l 客户家庭的私事不问 客户家庭的珍贵物品不动 l 尊重客户的卫生及生活习惯 尽量适应客户的生活方式 树立良 好的生活习惯 1 工作纪律 l 吃饭要吃饱 切忌背着客户东扒西拿 l 不准带外人到客户家中 不得随便使用客户的电话 更不能偷打长 途 l 做错了事 须如实向客户讲述 以后要注意改正 l 电器用具在使用时 若有不正常的响声或气味时 应立即停止使用 切断电 源 切不可继续勉强使用 或擅自摆弄电器用具和电线 l 严禁用湿手操作电器用具的开关 或者去插 接电源插头 在清洁电 器用具 时 切不可让水浸湿电源部分和接插座 l 对客户的钥匙要
6、学会使用 不可遗失或忘记携带 不可忘记锁门就离 开客户 家 l 对客户的贵重物品 不要随便乱动 对电脑 音响或高档家用电器等 与自 己从事家务工作无关的物品 更不能随便操作 以防损坏 2 工作纪律 l 不可向客户提出过分的要求 不准同客户吵架 漫 骂 哭闹 打架 如与客 户发生摩擦分歧或不愉快 的事应立即向公司汇报 由公司向客户协调 更不 能在工作中闹情绪 泄私愤 消极怠工 有意损坏 财物或擅自离岗 l 照顾婴 幼儿须细心专注 一定要在自己的视线范 围内 不得擅自离开以免 造成危险事故 l 对客户遗忘 遗失 遗落的财物 均要及时告知客 户 不可隐瞒和擅自处理 更不得占为己有 l 对经手的财物
7、按时记帐 严禁报假帐 私自挪 用 3 第2章 培训课件 基本素质 家政服务员的 基本素养 家政服务员的基本素养 如何做好家政服务员 家政是指在家庭这个小群体 中 与全体或部分家庭成员生活 有关的事情 它带有一种 公事 的意味 另外还含有 要事 的意 思 在实践中 它要求我们把主 要的注意力放在大事和要事上面 也就是首先抓好事关全局的重 要事情 当然 大事和小事是互 相联系的 对小事也不可忽视 家政还指家庭生活办事的规则或 者行为准则 家庭生活中需要有一些 关于行为和关系的规定 有的写成条 文 有的经过协商形成口头协定 有 的在长期共同生活中成为不成文的习 惯规则 这些规则有综合的 也有单 项的
8、 如对学习和娱乐 常常需要作 特别的规定 政指家庭生活中实用知识与技能 技巧 家庭事务是很具 体 很实际的 人们的修养 认识 管理都要与日常行为结合起来 才能表明其意图 实现其愿望 而家政服务员是家政劳动服务的直接提供者 也有人称为家 庭社会工作者 通俗叫 保姆 她们是专门根据要求为所服务的 家庭操持家务 照顾儿童 老人 病人 管理家庭有事务的人员 因此家政服务这一职业有其特定要求 从业人员不仅要有一定的技 能 以满足家庭生活的需求 还必须有较高的职业道德 基本素养 家政服务员的基本素养 如何做好家政服务员 家政服务员需要有哪些要求 1 工作早安排 巧计划 4 主动协商 争取合作3 分清主次
9、劳逸结合 2 见缝插针 避免空劳 每周 每日 每时要做哪些事 先干什么 再干什么 如何干 都要有统一安排 工作应井然有序 物品摆放定位 要清楚 避免临时乱抓 工作时 应两手配合好 如 可一边做饭 一边摘菜 一边扫地 一边整 理 从而达到省时 高效 省 力 做到先繁后简 先急后缓 先主 后次 有劳有逸 提高时效 做事要主动 多和主人商量 听 取意见和建议 搞好协作 身体健康 干净利索 家政服务员需要有哪些要求 初到雇主家的服务员注意事项 1 1 应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务相关的场 所和服务时间 2 应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的 人的电话和地址 3 应了解雇主对服务工
10、作的要求和注意事项 4 应了解所照看的老人 病人 小孩的生活习惯 脾 气 5 应了解所服务家庭成员的性格 爱好 工作 生活习 惯与时间安排 饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置 6 应了解的多问 雇主家庭成员互相议论的事不参与 不传活 家政服务员需要有哪些要求 初到雇主家的服务员注意事项 2 7 雇主家庭的私事不问 雇主家庭的贵重物品不 动 8 尊重雇主的卫生及生活习惯 尽量改变自己的生 活方式 树立良好的生活习惯 9 吃饭时要吃饱 切忌背着雇主东抓西拿 10 不领外人到雇主家中 不要进门就打电话 即 使因必要需接打电话时通话时间也要尽量短 11 做错了事情要如实讲述 以后要注意改正 第3章 培训
11、课件 职业礼仪 家政服务员的 家政服务员的基本礼仪 随着家政服务需求的增加 社会对家政服务及其从业人员越来越关注 家政服务员的社会支持问题也日 益彰显下面是学习啦为大家准备的服务员的基本礼仪 希望可以帮助大家 一 待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况 1 招呼礼仪 家政服务员每天进出雇主家门 与雇主和其他人 交往的礼仪必不可少 进门首先与女主人打招呼 然 后再与其他人打招呼 与人照面时要正面对视 面带 微笑 不能斜视 也不能上下打量 进门应按雇主家 的生活习惯换鞋 不要东张西望 不要给雇主留下心 不在焉的印象 家政服务员的基本礼仪 随着家政服务需求的增加 社会对家政服务及其从业人员越
12、来越关注 家政服务员的社会支持问题也日 益彰显下面是学习啦为大家准备的服务员的基本礼仪 希望可以帮助大家 一 待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况 2 称呼礼仪 初次见面应作自我介绍 自我介绍时应注意真实简洁 坦率自信 如 您好 我叫李小敏 是某某家政公司委派过来的家政服务员 您可以称呼我小李 同时 也可以落落大方地询问别人 请问 我怎么称呼您 如果雇主有明确的指示称呼 就按指示称呼 如张老师 李教授 王医 生 赵经理等带职称和头衔的称呼 如果雇主没有明确指示 我们一般对男主人称呼某先生 对女主人 称某女士 或某太太 一般不直接称呼他们的名字 家政服务员的基本礼仪 随着家政服务需求的
13、增加 社会对家政服务及其从业人员越来越关注 家政服务员的社会支持问题也日 益彰显下面是学习啦为大家准备的服务员的基本礼仪 希望可以帮助大家 一 待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况 3 迎送礼仪 迎送客人是交往中常见的礼仪 迎接客人要热情 友好 对来访客人无论职务高低 是否熟悉 都要一视同仁 客人到来都要引客人入上座 一般以右为上 并送上茶水 不能当客人的面做家务 更不要埋怨和消极服务 客人告辞时 应起身相送 对于年老体弱者应送到大门口 送客到门口或 楼梯口再和客人道别 直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门 家政服务员的基本礼仪 随着家政服务需求的增加 社会对家政服务及其
14、从业人员越来越关注 家政服务员的社会支持问题也日 益彰显下面是学习啦为大家准备的服务员的基本礼仪 希望可以帮助大家 一 待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况 4 电梯礼仪 如果乘坐电梯 应让客人先上下电梯 并用手按住开关按钮 使客人有充足的时间上下 如果 人多 可以等待下一趟电梯 不要硬往电梯里面挤 在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个 人的话题 如果上下走楼梯 无论上楼还是下楼一般都应靠右侧 迎接客人时 应走在客人的前面 二 三步远引领客人 送客应走在客人的前面 由于走楼梯不方便交谈 因此最好等到到达目的地 后再交谈 家政服务员的基本礼仪 随着家政服务需求的增加 社会对家政服务
15、及其从业人员越来越关注 家政服务员的社会支持问题也日 益彰显下面是学习啦为大家准备的服务员的基本礼仪 希望可以帮助大家 一 待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况 5 日常礼仪 一般在雇主家不随便使用电话 除非有急事需要联系 在征 得雇主的同意后方可使用 当雇主或其他人在通话时 要根据实 际情况选择 回避 或者埋头做自己的事 或者自觉走开 千 万不要 侧耳旁听 更不要没事找事 主动插嘴 这种参与意 识是家政服务的大忌 不与自己无关的人在电话里闲聊 不打听 别人的私事 不随便把雇主家的电话号码告诉第三者 家政服务员的基本礼仪 随着家政服务需求的增加 社会对家政服务及其从业人员越来越关注
16、家政服务员的社会支持问题也日 益彰显下面是学习啦为大家准备的服务员的基本礼仪 希望可以帮助大家 一 待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况 6 接听电话 在雇主家 家政服务员不要主动接听电话 除非雇主有明 确的接电话的指示 如果需要接听电话 一般在铃声响起即停 止手头工作 尽快予以接听 一般铃声响过三次就应接听电话 需要代为转告 留言时 要认真记录并复述一遍 接听电话 时无论是在雇主家还是在其他的场合 都应该注意不说无关紧 要的事情 不大声叫嚷 不一边讲话一边吃东西 日常礼貌用语 l 感谢语 谢谢 劳驾了 让您费心了 实在过意不去 拜托了 麻烦您 感谢您的帮助 等 l 打扰对方或向对方致歉 对不起 请原谅 很抱歉 请稍等 请多包涵 等 l 接受对方致谢致歉时 别客气 不用谢 没关系 请不 要放在心上 等 l 告别语 再见 欢迎再来 祝您一路顺风 请再来 等 l 忌用语 喂 不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 狗屁不通 猪脑袋 等 l 见面语 早上好 下午好 晚上好 您好 很高 兴认识您 请多 指教 请多关 照 等 礼貌用语十个字 您好 请 对不起 谢谢 再见 个人形象行为规范 1
