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1、单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 1 高高 效效 沟沟 通通 技技 巧巧 案例 石油集团裁员 1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利 为降低成本 力争1999年收支平衡 进行大规模的公司改革 并进行机构调整 其中的措施之一就是裁员 为了保证裁员 工作的顺利进行 使得留下来的人员对公司继续保持信任和归 属感 也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性 不至于在社会上对公司造成不良影响 公司采取了积极的沟通 方式一一在公司的内部网络上发布 员工通讯 提前三个月 把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工 公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门 约占
2、总员工人数的70 油品部门任何的改动对整个公司的 运作都有着举足轻重的作用 从开始展露裁员苗头到真正实施 历时3个月 每次发这种消息大部分由公司东北亚集团上任 2 才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情 况的方式来传递信息 其中该跨国公司董事会主席和油品业 务首席执行宫分别发布过改革的信息 当裁员的信息曰趋明 朗后 公司贺先生的个人网页开通 其中有一个 公开论坛 在这个论坛上 任何员工都能以匿名的方式 不经审查 地在该论坛上发表自己的意见 在论坛开通半个月后即正式 实施裁员的半个月前 由公共事务部针对员工提出过的和可 能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表 半个月后 由各部门
3、经理单独与每位员工见面 通知个 人具体的去留安排 同时 公司成立转职中心 向员工提供 心理辅导和再就业技能的培训服务 并备有电话 电脑和复 印设备 供员工准备应聘资料 公司派专人开始与其他外资 公司和猎头公司联系 协助员工寻找新的工作 转职中心持 续工作2个月后关闭 3 让知识技能化 将素质行为化 我的培训的宗旨 4 评价标准 非常不同意 非常不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 比较不符合 3分 比较同意 比较符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 测试题 1 我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息 以促使自我提高 2 当别人给我提反面意见时 我不会感到生气或沮
4、丧 3 我非常乐意向他人开放自我 与他人共享我的感受 4 我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格 5 在与他人建立人际关系时 我很清楚自己的人际需要 6 在处理不明确或不确定的问题时 我有较好的直觉 7 我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则 8 无论遇到好事还是坏事 我总能很好地对这些事负责 5 测试题 9 在没有弄清楚原因之前 我极少会感到生气 沮丧或是焦虑 10 我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因 11 我至少有一个以上能够与我共享信息 分享情感的亲密朋友 12 只有当我自己认为做某件事是有价值的 我才会要求别人这样去 做 13 我在较全面地分析做某件事可能给自己
5、和他人带来的结果后再做 决定 14 我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题 15 我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法 16 在每次沟通时 我总是听主要的看法和事实 17 我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想 18 在听的同时 我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性 19 即使我认为所听到的内容有错误 仍能克制自己继续听下去 20 当我在评论 回答或不同意他人观点之前 总是尽量做到用心思 考 6 自我评价 将你的得分与三个标准进行比较 1 比较你的得分与最大可能得分 120 2 比较你的得分与班里其他同学的得分 3 比较你的得分与由500名管理学院和商学
6、院学生组成的标准群体的 得分 在与标准群体比较时 如果你的得分是 100 或更高你位于最高的四分之一群体中 你具有优秀的沟通技能 92 99 你位于次高的四分之一群体中 具有良好的自我沟通技能 85 91 你的自我沟通技能较好 但有较多地方需要提高 84 或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能 选择得分最低的6项 作为本部分技能学习提高的重点 7 沟通在人生中重要地位 二 联合国的人才标准定义 团队精神 人际关系 资源的利用能力 人际关系 技能 才干 8 沟通的作用 对个人 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际关系不良而 导致工作不称职者占82 9 1
7、 沟通是意义的传递及理解 当对方不知你的意思所指时 可以说你仅仅是在说 话 而不在进行沟通 2 良好的沟通 通常被错误理解为双方达成协议 而不 是准确理解信息的意义 换句话说 很多人误认为良好的沟通是使别人接受 自己的观点 3 完美的沟通 如果其存在的话 应当是 被传送后的 思想或想法在接收者脑海里形成的画面恰好与发送者所 构想的图像完全一致 并采取行动 实际上完美的沟通 仅存在于理论中 关于沟通三个观点 10 基层主管20 50 的工作时间用于语言沟 通 当通过文字工作增加沟通时 这些数字增加 达到29 64 中高层管理人员66 87 的工作时间用于语言 沟通 面对面和电话 不包括其它沟通形
8、式 显然 沟通 成了管理工作 中最重要任务之一 沟通时间与职务高低成正比 11 管理者的时间分配 一般经理成功的经理 有效的经理 传统管理 人力资源管理 沟通 联络 12 一 沟 通 的 定 义 13 和你同属相或同星座的 和你喜欢吃同一种水果的 和你崇拜同一位明星的 和你有同一种癖好的 如 蹲厕所看书 和你同年同月进中国银行上班的 和你有同样兴趣爱好的 和你眼镜度数差不多的 和你在同一座小学上过学的 和你底裤颜色相同的 哈哈 14 有一位中年妇女去医院做阑尾割除手术 这本来是个小手术 技术要求不太高 患者通常几 个小时就可以下地干活 但奇怪的是她的伤口迟迟不能 愈合 而且越来越严重 医生怎么
9、也弄不清是为什么 后来借助催眠疗法 让患者在说梦话时道出了真实原因 原来她手术时有 三个医生 问 晚上有 空去我家打麻将吗 未等 回答 接着答 他不 行的 晚上有事 患者当时对 他不行的 听得特别清 楚 以为是说她自己有什么病不行了 由此情绪极度恐 慌和焦虑 造成伤口无法愈合 15 二 沟通的模式及技巧 n下向沟通 n提供指导 控制 对业绩进行反馈 解释 政策和程序 n上向沟通 n给予高层管理者提供反馈或建议 n平行沟通 n与完成工作有关的交流 16 讨论 如何与下级沟通 Communicate with Subordinate 事实 下级不会主动找你沟通 下级不愿告知真实情况 他们有时不信任
10、你 他们不知全局情况 他们可能沟通水平稍差一点 或有些下级可能比你强 怎么办 17 与下属沟通技巧 18 讨论 如何与其他部门沟通 事实 你可能对他们不太重要 他们只顾本部门的利益 他们有时不信任你 他们很难沟通 你又管不了他们 他们常常不讲道理 怎么办 19 如何与同事沟通 同事需要 沟通行为 n尊重多倾听对方意见 重视对方 意见 不背后议论 n合作主动提供信息 沟通本部意见 n帮助给予支持 n理解宽容 豁达 20 水平沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起 易地而处 站在他的立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情况 选用合适方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解疑问 知己知彼 创造良好形
11、象 谈吐是一种 生活精神 言语 不在流利而在 得体 21 成为一个受同事欢迎的人 与同事相处的六大要则 1 口不乱言 文明语言 2 手不乱动 未经允许不可挪用他人的物件 3 身不乱行 未经允许不侵犯他人的工作和生活的空 间 4 多赞美少批评 多关怀少抱怨 多请教少闲话 5 讲效率 不拖拉 6 守时间 22 讨论 如何与上级沟通 事实 你可能在某方面比老板强 老板往往不清楚一线的真实情况 老板也是人 也许老板有时对你不公平 老板比你承受着更大的责任和压力 怎么办 23 n目标确定 取得上司认同 以事件为导向 不让上司给自己 穿小鞋 n主体策略 适当的自我定位 n客体策略 上司背景 偏好 思维方式
12、等 n渠道策略 合适的沟通渠道 n信息策略 传递信息的内容 n环境策略 选择合适的沟通环境 如何与上司进行沟通 24 弄清楚 我是谁 和 我在什么地方 间接上司对我的认同程度 我在公司中的地位 和影响力 对问题看法的客观程度 对目标问题考虑的深入程度和系统程度 考虑好自己的可信度 主体自我认知策略 25 n上司知识背景 学历和文化层次 专业背景 n上司 直接和间接 的心理特点 价值观 偏好 思 维方式 工作风格 开放程度 n间接上司对沟通问题的态度 支持 中立还是反对 n上司 直接和间接 对间接下级反映问题的平时态度 乐于接受还是不乐于接受 n了解直接上司为什么不愿意接受你的建议 n直接上司和
13、间接上司之间的关系 信任还是不信任 关系是否融洽 n 间接上司的管理艺术 弄清楚间接上司是否可能把 所获取信息的信息源告知直接上司 客体背景分析策略 26 如何与上级沟通 上级需要 部属 部属沟通行为 n支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持 n执行指令承诺 聆听 询问 响应 n了解部属情况定期工作汇报 自我严格管理 n为领导分忧理解上级 敢挑重担 提出建议 n提供信息及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 27 与上司沟通技巧 n 除非上司想听 否则不要讲 n 若是意见相同 要热烈响应 n 意见略有差异 要先表赞同 n 持有相反意见 勿当场顶撞 n 想要有些补充 要用引伸式 n 如有他人在場 要仔細考
14、虑 n 心中存有上司 比较好沟通 28 人际协调艺术 1 怎样得到领导的赞同 2 怎样与同事和平共处 3 怎样得到下属的拥戴 A 公正 公平 不即不离 B 用其所长 指其所短 C 恩威并用 4 施与受的辩证关系 A 施比受更有福 B 你怎么对待别人 别人怎么对待你 是你教会了别人如何待你 29 眼睛的解读线索 左上 记忆中的画面 右上 构建中的画面 左平 记忆中的声音 右平 构建中的声音 左下 内部对话 右下 触觉的感觉 沟通的基础技巧 一 30 一本万利之术 赞美 为什么要赞美他人 如何赞美 沟通的基础技巧 二 31 n如何赞美 n赞美是人际关系的润湿剂 n赞美是独具慧眼 n以真诚为原则 n
15、 1 20岁以上 年青有为 老板气质 是我追求 的目标 n 2 40 50岁 德高望重 使人尊重 人人敬重 n 3 60岁以上 事业有成 n 4 高大型 有北方人豪爽 耿直 32 n 5 高大型 女 模特 n 3 个子不高型的女士 小巧玲珑 n 4 胖女士 富态 有福气 n 5 普通型女士 有内含 有修养 有品味 n 6 美丽型女士 像周迅 有个性 有气质 n 7 爱打扮型女士 很讲究 前卫 高雅 如何赞美 33 小投入大便宜 关怀 人总是关怀他 她 在乎的 同时 人总是希望他人在乎自己 如何适度关怀他人 沟通的基础技巧 三 34 沟通的技巧 四 n表达感受 n扼要重述 n思考归纳 n发问查核
16、 n倾听回应 为了理解去倾听 而不是为了评价而去倾听 积 极 倾 听 五 大 原 则 35 n 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 n若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我这里也有一个满好的主意 不妨我们再议一议 如何 将 但是 换成 也 沟通的基础技巧 五 说话的艺术 成为弹性沟通高手 36 n 我感谢你的意见 同时也 n 我尊重你的看法 同时也 n 我同意你的观点 同时也 n 我尊重你的意图 同时也 合一架构 1 说话的艺术 成为弹性表达高手 你的弹性越大 可选择的机会就越多 可发展的空间就越广 37 三 沟 通 的 种 类 沟通 语言 买剪刀 非语言 面部表情 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 38 注 意 说 话 的 语 气 你 在 说 什 么 你 是 怎 么 说 的 你 的 身 体 语 言 7 7 3838 5555 帕蒂 伍德 比例图 39 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 40 非语言沟通 n语气语调 n面部表情 n身体姿势和手势 n目光接触 n身体距离 人无法靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 Peter Drucker 41 非语言信
