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1、酒店礼仪 1TSM 仪容仪表 行为举止 礼节礼仪 酒店礼仪酒店礼仪 2TSM 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标 题样式 3 一 仪容仪表一 仪容仪表 一 仪容仪表的定义 n仪表即人的外表 包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面 n仪容主要是指人的容貌 是仪表的重要组 成部分 n仪表仪容是一个人的精神面貌 内在素质 的外在表现 它包括三个层次的含义 指 人的容貌 形体 仪态 等的协调优 美 指 经过 修饰打扮以后及后天环境的影响形成 的美 指其内在美的一种自然展现 4TSM 5TSM 6TSM 7TSM 员工仪容仪表标准 部位男员员工女员员工 整 体自然大方得体 符合工作需要及安
2、全规则 精神饱满 充满活力 整齐整洁 头发头发 状况勤洗发 理发 梳理整齐 无头皮屑 无杂物 不染发 不烫发 不留怪异发型 发发 型前不遮眼 侧不扣耳 后不过领 前面留海不过眉毛 后不过肩 不留披肩发 发发 饰饰发饰颜 色为黑色或与头发 本色近似 面 容脸颈 及耳朵绝对 干净 不留胡须 鼻毛不准出鼻 孔 口齿无异味 脸颈 及耳朵绝对 干净 上岗之前化淡妆 淡雅自 然 不浓妆艳 抹 口齿无异味 身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 勤洗澡 无体味 装饰饰物不能佩戴首饰 项链 耳环 手镯及夸张的头饰 只允许佩戴手表 名牌 婚戒 特别是佩戴豪华 昂贵的首饰显 得比客人更富有 以免伤害客人自尊
3、着 装着统一的岗位工作服 佩戴相应的领带 领结 领花或者丝带 工作服要干净 平整 无垢尘 无脱 线 纽扣齐全扣好 不可衣冠不整 工号牌要佩戴在左胸前 不得歪斜 不要将衣袖 裤子卷起 衣袋 里不能装任何物品 特别是上衣口袋领子 袖口要干净 内衣不能外露 手 部指甲要修好 不留长指甲 保持干净 勤洗手 女员工不能涂有色指甲油 不留长指甲 保持干 净 勤洗手 鞋 袜着黑色皮鞋 表面锃亮 无灰尘 无破损 着黑 色袜子 着黑色皮鞋或布鞋 表面干净 着肉色连裤 袜 不挂边 不破损 不滑丝 整理场场所公共场所需整理仪表时 要到卫生间或工作间等客人看不到的地方 不要当客人的面或在公共场所整 理 8TSM 仪容
4、 n人的容貌 面部和头发 n发型 整洁 规范 长度适中 n保持头发干净 整洁 无异味 无油污 无头屑 无发胶残屑 头发呈自然深色 应每日清洗 n在为客人上食品或饮料时一定不要碰你的 头发 食物里有头发是不可原谅的 9TSM 头发 面部 男士 头发 整洁 规范 长度适中 头发每月至少修剪一次 前额的 头发应在眉毛以上 两侧头发不 能长过耳朵中部 后颈部头发不 得长过衣领 不允许留怪异发型 面部 整洁 无多余的毛发 保持面部 颈部的清洁 无 油渍 每日剃须 注意鼻部 耳部的除垢 并注意鼻毛 耳 毛的修剪 10TSM 社科院教授报告称李亚鹏谢霆锋是丑男典型 n头发太长 很多被 访者提到 西方男 性为
5、了突出其男子 汉气概 近年来以 短发为流行趋势 在西方 照片中的 李亚鹏这种长发现 在往往多见于流浪 汉 乞丐或者无家 可归者 11TSM 丑男典型 n西方女人不喜欢小白 脸 n中性形象不受西方女 人的喜欢 12TSM 头发 面部 女 头发头发 n前额刘海应在眉毛以上 两侧不可有散发 散发可用深色发卡固定 长发需用发套 盘起 不染彩发 不烫发 面部 n工作时必须化淡妆 使用接近自然的颜色 并 及时补妆 口红 工作时必须涂口红 应使用自 然红色 忌用夸张的颜色 n化妆原则 淡雅 自然 适度 避短 符合职 业身份 13TSM 口腔 n清新 无异味 无异物 n每天至少刷两次牙 保持口腔无异味 上班前
6、及上班时禁止喝酒和吃带有 刺激味道的食物 n如葱 蒜 韭菜 n牙齿无异物 不桃红柳绿 14TSM 手部 干净 指甲 n勤洗手 保持双手干 净光滑 不留长指甲 甲缝要干净 只可 涂无色透明指甲油 指甲应修剪整齐且长 度不超过手指边缘0 1 厘米 15TSM 工服 n 着工装时每位员工都代表着酒店 你 的举止必须时刻保持酒店的卓越形象 和信誉 原则 干净 规范 搭配合理 16TSM 男士工服 衬衫要清新洁净 袖口领口无磨损 必须系所有扣子 不得敞开领口 裤子应熨烫平整并配以合适的腰带 口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形 不能漏 在外面 服装干净挺括 上班时间必须穿外套 除就座外要将 扣子系上 如有
7、配备必须佩带领带或领花 17TSM 女士工服 衬衫必须系上全部纽扣 长袖衬衫必须系上袖扣 不得将袖子卷起或捋上 服装干净挺括 外衣扣子应系上 如有配备必须佩带领 花 18TSM 工鞋和袜子 1 工鞋以酒店发放的公鞋和袜子为标准 2 男员工 干净的黑色或深色袜子 不带有非黑色徽章或标志 3 女员工 穿着肉色的连裤薄丝袜配 裙装或肉色短丝袜配裤装 无脱丝 无破损 19TSM 一 仪容仪表 n名牌 牌应当戴在左胸前并且无 划痕 工服不准在酒店以外穿 n眼镜 n尽量佩戴隐形眼镜 20TSM 首饰 只可戴一枚戒指和普通式 样的手表 餐饮部厨师 在工作时不准戴手表及任何 首饰 21TSM 个人卫生 n每天
8、沐浴 n每天洗完澡需更换内衣 及袜子 n每天应特别注意脖子 耳朵 腋下 脚等部位 的清洗 22TSM 一 仪容仪表 n小贴示 n每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好 n仪表的改善能增强你的自信和自尊 n不得在客人看得到的地方更衣 梳头 化装 23TSM 仪态规范 n表情 n微笑 n站立 n坐姿 n行走 n不雅的个人行为 24TSM 仪态及行为规范的内涵 n行为举止 一个人的教养 风度 魅力 n风度 优雅的举止 n魅力 美妙 自然的造型 n行为举止的原则 美观 规范 互动 n表情 眼神 笑容 面部肌肉动作 25TSM 表情 n眼神 要目中有人 n看什么部位 看多第时间 从什么方位看 n看眼鼻三角
9、区 n看1 3至2 3的时间之间 n微笑 自然 八颗牙齿 上部 心情 26TSM 站立 站立时挺胸收腹 头抬起 面部朝向正前 方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩放松 呼吸自然 腰背直立 保持 随时向客人提供服务的状态 男士 站立时可以将双手相握叠放于腹前 自然 垂放于身体两侧或者相握于身后 双脚可 以叉开 与肩同宽 27TSM 28TSM 站立 女士 站立时双脚并拢 可以将双手相握叠放于 腹前 自然垂放于身体 两侧或者相握于身后 双脚可以在以一条腿为 重心的前提下 稍许叉 开 双膝和脚后跟要靠 紧 29TSM 30TSM 31TSM 二 基本举止行为规范 n站立n站着与别人谈话时 要面
10、向对方 保持一定距离 n两腿叉开很大距离 双腿交叉或倚 墙靠桌 手扶椅背 双手插入口袋等 都是不雅观和失礼的姿态 这样会破 坏自己的形象 n双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各 地都被人们普遍用来表示防御性与消 极的态度 32TSM 入座 n 入座时 上半身挺直 两 肩放松 下巴向内收 胸部 挺起 背和臀部成一直角 双膝并拢 双手自然地放在 双膝上 或放在椅子扶手上 n 谈话时 可以侧坐 此时 上身与腿同时转向一侧 把 双膝靠拢 脚跟靠紧 33TSM 34TSM 35TSM 入座 n 入座要轻柔和缓 起座要 端庄稳重 不可猛起猛坐 最多只能坐椅子的2 3 n 时间坐久了允许轻靠椅背 但不允许双腿平直
11、前伸 半躺半坐 重力倾在椅 背或沙发背上 36TSM 入座 n女士 落座时 可用双手沿两大腿 侧后部轻轻地把裙子向前拢一下 落座后 保证裙子平展 不可以裙 代扇 双腿并拢或交叉 双手叠放 于膝上 禁止两腿分开 跷腿 摇 膝 抖脚等不雅动作都应避免出现 n男士 如有需要 可交叠双腿 但一般是右腿架在左腿上 但在礼仪场合绝不要首先使用 这一姿势 因为会给人以显示 自己地位和优势的不平衡的感 觉 37TSM 行走 n 1 行走时应两眼平 视 保持微笑 挺 胸收腹 n 2 脚抬起 不要拖 着地走 n 3 快步走 但不可 以奔跑 38TSM 行走 n 1 男服务生110步 分 女服务员120步 分 n
12、2 最佳步幅男子每步约40厘米 女子每步约为35厘米 n 3 不可手插衣袋 尤其不可插裤袋 也不要叉腰 倒背 着手 n 4 后退时扭头就走是失礼 面向他人先后退至少两三步 转体 步幅宜小 轻擦地面 转体时应身先头向 n 5 两人并排 以内为尊 以右为尊 以道路内侧为尊 n 6 三个人并排 由尊而卑依次居中 居右 居左 n 7 以前为尊 以后为卑 客人 女士 尊长在前 主人 男士 晚辈较低随后 39TSM 二 基本举止行为规范 n蹲姿 n左脚在前 右脚稍后 左脚应完全着 地 小腿基本上垂直于地面 右脚应脚 掌着地 脚跟提起 右膝需低于左膝 右膝内侧紧靠左小腿内侧 形成左膝高 右膝低之态 女性应靠
13、紧两腿 男性则 可适度地将其分开 40TSM 二 基本举止行为规范 n为他人指引方向时 的注意事项 n在给客人指引方向时 手臂要伸直 手指自然 并拢 手掌向上 以肘 关节为轴 指示方向 要兼顾对方是否看到目 标 忌用一个手指指点 41TSM 不雅个人行为 n在公共区域打哈欠 咳嗽 打喷嚏或擦鼻涕时 应用手遮住且避开客人和食 品并洗手 n不要在公共区域挖鼻孔 掏耳朵 n不要在公共区域摸自己的脸或抚弄头发 n不要大声喧哗 不要在卫生间以外的地方吐痰 n不要在公共区域拉手 勾肩搭背 n不要在公共区域清嗓子 不准在客人面前抓头皮 抠鼻子 剔指甲 抠耳朵 抓痒痒等 n不要在公共区域将手插在口袋里 42T
14、SM 三 礼节礼仪 n定义 内涵 n鞠躬礼 n指引礼 n电话礼仪 n乘车礼仪 n电梯礼仪 43TSM 礼节礼仪的定义 n礼节 人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表 示尊敬 问候 祝愿 致意 慰问 哀悼以及给予必要 的协助与照料的惯用形式 n礼仪 人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素而形成的一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等为人们所遵守的行为规 范和准则的总和 用以规范人的行为 举止 调整人与 人之间的关系 n在人际交往中 以一定的约定俗成表示尊重对方的程序 方式 44TSM 礼节礼仪内涵 内涵 约束自己 尊重他人 n目的 让人们轻松愉快的交往 n原则
15、为他人着想 讲究分寸 n己所不欲 匆施于人 n礼仪是内在修养和素质的外在表现 n人际交往中约定俗成示人的以尊重 友好 的习惯做法 45TSM 46TSM 鞠躬礼 n取立正姿势 双目注视受礼者 面带微笑 然后 使身体上部向前倾斜 视线也随鞠躬自然下垂 n鞠躬分45度 30度 15度三种 角度越大 表 示越谦恭 职位越低 年龄越轻 鞠躬时间越长 鞠躬次数越多 幅度越大 n男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向 女服 务员将两只手在身前轻轻搭在一起 面带微笑 动作不要太快 并自然说一些如 欢迎光临 47TSM 48TSM 示意规范 n一般用右手 四指并拢 大指自然张开 手掌平伸 掌心向上 指示相应的人
16、 物 和方向 n姿式分 n 横摆式 n 前摆式 n3 斜摆式 n4 直臂式 49TSM 50TSM 电话接听礼仪 n问候 n留言 n转机 n道别 n接听技巧 n有效沟通 n打电话礼仪 51TSM 问候 n第一印象 第一声 n铃响三声 微笑 说话清晰 n问候 中文 部门 你的名字 n接听电话时我们要保持良好的心情 即使 对方看不见你 但是从欢快的语调中也会 被你感染 给对方留下极佳的印象 由于 面部表情会影响声音的变化 所以即使在 电话中 也要抱着 对方看着我 的心态 去应对 52TSM 留言 n使用留言本 n是找谁的电话 五W n确认打电话者的姓名 n从何处打来的 如 房间号 部门 公司名称 n完整的回电号码 n重复细节 n对方希望回电话的时间 如 今天 下星期 n时间和日期 n你自己的姓名 53TSM 转接电话 n保存一份公司电话号码表 n解释你将转电话 n按转接键和分机号码 n转接电话和挂断 54TSM 道别 n持久的印象 n 还有其它事需要帮忙吗 n要结束电话交谈时 一般应当由打电话的 一方提出 然后彼此客气地道别 应有明 确的结束语 说一声 谢谢 再见 再 轻轻挂上电话 不可只
