《（领导管理技能）领导者艺术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（领导管理技能）领导者艺术（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、领导者危机处理的艺术电子讲义：欢迎进入领导科学系列讲座，今天我们讨论的题目是危机处理，今天的话题分为以下几个问题：第一个大问题，转型社会的冲突和危机管理。我们目前处在一个从计划经济体制向市场经济体制转轨的这么一个历史阶段，在当今的转轨社会时期，大家越来越深刻的感受到，我们面对着各种各样的社会矛盾、社会冲突和社会危机。各位做领导工作的干部，在日常工作管理当中，也面临越来越多的冲突事件的处理，越来越多的社会矛盾实践的处理，甚至有非常严重的危机事件需要处理。在转型社会期间，有许多现象，有许多深层的社会因素与各种利益矛盾各种群体间的纠纷纠缠在一起，促使着各种冲突事件危机事件在不同时期有不同的表现，甚至
2、有时需要拿出特别的措施来进行紧急对策的处理。根据调查，我们发现影响到各种冲突事件和危机事件发生的原因很多，其中有几方面的原因，尤其需要加以重视。其中有腐败现象问题，有失业下岗问题，有贫富差别、贫困问题，有农民负担过重问题，有基层干部工作作风差，干群关系紧张方面问题，还有基层民主选举当中，有一些领导随意干预民主选举程序的问题等等所有这些问题引发的群众不满的事件越来越多。在去年的调查情况来看，去年全国各大中城市，上访请愿的群体事件很多，其中基本群体就是农民。调查结果显示，腐败现象、失业现象、农民负担现象是引起各种社会冲突事件发生的比较重要的因素。比如说在调查对象当中，关心失业下岗的人数占到 88.
3、9% ，而对腐败严重现象表示关切的达到 79.5% ，而对社会贫富悬殊现象，对社会风气腐败现象，对制假售假、假货泛滥现象不满的达到了 56% 以上，如果按照各种因素的重要顺序来加以排列的话，腐败已经成为最首位的了。也就是说，被调查对象中把腐败视为所有问题当中最突出的占到 27.4% ，而失业下岗占到 23.1% 。在转型社会阶段，随着改革开放的进一步深入，社会矛盾日益浮上水面，在这种情况下，如果我们的领导工作，如果我们的工作作风没有及时到位，很多冲突事件会由小变大，最后形成一定规模的社会危机。有个案例显示，如果大家还记得的话，前两年在南方某市发生了一场体育彩票的抢购事件，在发行体育彩票的过程当
4、中，其实很多问题已经在不断的显现出来，但是对于危机发生的前期预兆，对未发生过程中发生的各种问题，有关方面没有相应的危机处理对策，为什么这个城市会发生，由于体育彩票的风波引起这么一场社会性危机呢？这个城市的人口只有十几万人，而下岗的，失业的，隐性失业的人员占到了人口的 1/10 ；此外，由于周边县城的农村来的流动人口，总共占到整个人口的 1/3 ，在失业人数日益增加的这么一个特定时期，有一些问题处理不当，就很容易把一个小事件，引发成一场全面的危机。定购体育彩票的过程当中，本来没有多大的事情，只是由于一部分彩票没有及时售出，当广场上宣布彩票已经售完以后，售票员发现还有没有售出的彩票，进一步再出售的
5、时候，有部分的群众就猜测，中奖的彩票被扣下来了，结果就出现了抢购抢货，最后出现了打砸抢的事件，以至于警方出动以后，也难以压制下去。在市中心围观的群众达到 3 、 4 万，以致整个城市都骚动起来。像这样一场危机的发生，它有一个很深层的原因，从后来的调查发现，在这场事件当中，有违法行为的参与人员当中，绝大部分都是农民。而调查发现，他们真正的怨气不是福利彩票的问题，当然由于福利彩票的抢购过程当中，他们有一些直接的利益，因为觉得受骗的各种情绪影响，这是一个方面的原因。有的农民从边远的山区而来，把家里的猪也卖了，带有一种赌博的心情，希望通过购买彩票，能够使货币升值。更多的农民购买彩票，是农民负担过重，对
6、基层干部腐败现象严重，对于基层的一些干部的工作作风的粗暴，有着强烈的不满等各种原因，所以都在不同程度中，卷入了这场风波。这个城市的体育彩票事件，引发的这一场全市社会危机的现象表明，在转型社会时期，由于各种深层的矛盾，深层的问题，没有及时解决，如果一场危机事件发生就很难能够及时地采取有效措施加以及时地处理。我们想说的是，正确处理转型社会时期的冲突和危机事件，要求能够加强对危机处理的重要性的认识，尤其是要正确地处理转型社会时期的冲突事件和危机事件。特别是我们的各级领导干部，应该充分认识到，我国正处于这样一个重大的转折点上，改革开放的进一步深入，使得很多矛盾，很多利益间的冲突，逐渐地呈现出来。在这个
7、过程当中，直接关系到危机现象的社会原因很多，但是要能够充分地认识到，转型社会利益多元化的格局本身决定转型社会时期冲突和危机是不可避免的，而且在特定的条件特定的时期，可能会频繁的发生。面对新的危机事件，新的冲突事件的频繁发生，我们的领导干部不能再像过去那样，依赖于专政工具，那样习惯于动辄利用专政手段，来处理社会问题，动辄利用武警公安和武装力量来处理社会危机，社会冲突当中发生的干群矛盾。在转型社会时期，需要充分地认识到，多元利益格局本身决定的各种矛盾，各种纠纷会不断发生，我们在处理这些冲突事件当中，要增加依法行政，依法管理，依法处理危机事件和冲突事件的认识，要不断地学会运用适当的法律手段，行政手段
8、，经济手段，社会协调手段，社会公关手段来处理各种危机事件、各种社会矛盾。在转型社会时期，还有一点尤其需要重视，过去我们习惯于依靠专政手段来处理冲突事件，处理危机事件的做法。在向法制社会不断发展的过程当中，随着公民的权利意识、人权意识不断增强，尤其注意要充分保障公民的宪法规定的一些基本权利，要能够依法保障公民行使这些权利，特别是公民依法表达对政府的不满意见、不满情绪的时候，要善于学会依法保障公民的合法权利，群众行使自己合法权利的这种现象，已经越来发展越快。比如说在南方，有一个县级市，发生了严重的全面的社会危机，这场危机源自于这个县里的一个镇的政府行为。这个镇本身是全县的富裕镇，镇政府的领导，习惯
9、于传统的动辄运用专政工具，运用强制方式来处理干群关系这么一种工作方式、工作方法。群众要求上访，群众走出该镇、该市去上访，群众联名写信上访，各种现象都被视为是与政府领导作对的现象，结果随意动用专政工具，动用干警，把有的群众打伤致残，结果造成了干群之间由一般的不满情绪发展到尖锐的对敌。进而使一些群众对政府产生严重的对抗情绪，逐渐由这个镇发展到影响到整个市，最后这个市的市长也依靠专政手段来处理这场事件，在处理的过程当中，由于没有及时拿出危机的对策，正确的拿出危机对策，最后也导致事件的处理失败。像这样一些危机事件已经越来越多，在转型社会危机处理冲突事件管理过程当中，各级干部需要加强社会对话、社会谈判意
10、识，需要增强善于运用协商、对话、谈判手段来处理危机事件的能力，在上述所讲的这个 Y 镇，我们暂时称它是 Y 镇，在这个镇子的事件处理当中，我们就发现，有关政府领导不善于运用行政沟通手段，不善于运用社会对话手段，甚至不屑于运用与群众协商谈判手段来处理相关的冲突事件。县里面的主管领导带着干警，赶到这个镇来，首先要做的事情，就是采取强制的强迫的压制方式，结果群众自发组织起来，有上百群众上千群众，越来越多的群众，结果硬是把干警给赶走了。对一些社会问题不进行调查研究，对事件的缘由，对事件发生过程当中的各种问题不做深入的了解，不和群众进行沟通，不对话，想一味通过专政手段来解决这样的危机事件，现在看来是越来
11、越行不通了。谈判、协商、对话可以说将成为我国政府在解决各种社会矛盾，各种冲突事件当中，越来越重要的手段，各级政府在处理社会危机时，必须抛弃传统的依赖专政手段解决社会矛盾问题的这种习惯和做法。动辄动用干警来处理干群关系问题，不仅不能解决好冲突事件，而且会进一步激发危机事件，进一步使危机由小而不断地扩散，进一步使政府的形象，越来越遭到扭曲，会使群众越来越对政府失去信心、失去信赖。有的地方，由于官僚主义严重，由于工作方法的不当，由于不善于运用协商、谈判、对话手段处理各种社会矛盾、社会纠纷问题，导致干群的对立是长期的、深刻的。在处理社会和社会矛盾的过程当中，要学会尝试运用谈判来解决有关的危机问题。不愿
12、意或者不屑于运用谈判手段，处理冲突事件的领导，在新世纪将不是称职的领导。社会实践表明，缺乏谈判意识的领导，通常是不具备谈判能力的领导。在战争时期，为解决战争问题敌对双方，尚且需要谈判。在和平时期作为政府的干部，作为为人民服务的社会公仆，而不屑与社会团体和社会组织进行协商、对话和谈判，这样的领导恐怕在观念上，就有深层的危机存在。在和平建设时期，尤其是改革开放进一步深入，随着我国改革开放的各项建设事业的不断发展，特别是随着法制建设的迅速发展，政府的危机处理手段、方式方法，政府在处理各种冲突事件过程当中采取的各种措施，将越来越多地遇到司法实践、司法解决的问题。因为公民的法律意识，公民的权利保障意识越
13、来越强，对政府的不当行为，或者他们认为不合法的行为，会越来越多地向法院起诉。特别是随着我国宪法将进一步深入到社会生活中去，将逐渐地在司法实践当中得到运用。在这一种历史发展趋势下，政府处理各种冲突事件的做法、程序、方式都需要慎重。否则的话，就会引起违宪司法审查的问题，要接受一定程度的司法裁决、司法的判决问题。因此要学会运用谈判手段，学会运用各种协商对话的方式来沟通思想，缓解矛盾，维持社会平衡和维护社会稳定。把这些手段作为解决社会矛盾冲突事件的有效手段、基本手段来对待，才能卓有成效地处理一些冲突事件和危机事件。在前面介绍的案例当中，我们发现，在 Y 镇事件的处理过程当中，在长达将近两年的时间里，各
14、级基层政府，都没有能够有效地及时拿出解决对策，解决方案来；也没有有效的运用协商对话谈判等手段来认真抵偿平时运用和平手段来处理干群矛盾，处理危机时间的这样一种愿望。在处理重大危机过程当中，尤其是要注意克服非理性行为，而我们传统的思维方式，工作方法，那种动辄运用专政手段的这种习惯，导致我们在处理特别是重大危机事件过程当中，更容易采取非理性的做法，更容易武断地对形势进行判断，采取武断的解决措施。因此，在转型社会时期，要求我们的各级领导干部，需要善于处理冲突事件和危机事件，要充分认识到解决冲突事件和危机事件的工作将越来越多地成多我们政府的重要任务。特别是地方政府和基层政府，可能会越来越多地大量面临解决
15、冲突事件这样的任务和难题。这就需要我们从思想上，从组织措施上，从制度建设上，从工作规则上，从各个方面加强对危机管理工作的重视。下面，要讲的第二个大问题是，冲突和危机管理的理论与模式。我们前面讨论了冲突事件、危机事件频繁发生的深刻社会原因以及表现形式等等。但是，什么是危机，什么是冲突，这需要在理论上进一步提高认识。首先我们会感到，危机它是一种威胁，甚至是一种重大的威胁。它威胁我们组织目标，威胁我们正常管理工作的基本价值，甚至威胁整个组织系统的生存。这种威胁我们说，它是危机的一个基本特点，也就是威胁性。危机因为具有威胁性，所以需要对它加以特别的重视，要采取特别的对策。我们在讨论危机的时候，还有另外
16、一种感觉，就是说危机它是局部剧变，局势恶化过程当中可能提供的选择时间十分有限。任何一场危机时间都有一个共同点，就是处理它的时间是有限的，错过时机，它会进一步地扩大，这就要求我们对于危机的对策，对于危机的解决能够有效地抓住时机，有效地、及时地制定对策。比如说，在前面谈到的这一个城市的福利彩票抢购风波中，发生在全市的骚乱这场危机事件，如果没有能够尽快地及时地解决的话，将会演化成严重的社会对立、严重影响社会稳定的危机，甚至还会进一步扩大到周边的城市，周边的地区。因此，危机的第二个特点，就是它的时限性。危机的第三个特点，就是它的突发性。我们之所以说危机管理，区别于一般的政府管理工作，就在于在危机事件到来的时候，事件本身是意料之外的，是意想不到的，是突然发生的，所以危机的突发性表明，处理危机需要有应付突发事件的正常程序，要有一套预先准备的手段、措施。否则的话在突发事件面前，会束手无策，会惊慌失措。危机还有一个特点，就是在危机到来的时候，我们每个人都会预感到，如果解决不当，可能会进一步演化也
