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1、在岗礼仪规范 华侨宾馆 吴萍 1 2019 11 26 培训目标 规范服务人员的在岗仪容仪表 了解仪容仪表 礼仪礼貌在饭 店服务业中的重要性 确认仪容仪表的检查标准 部门随时随地的检查和监督 2 2019 11 26 身体语言身体语言 仪表仪表要求要求 着着装标准装标准 清清洁习惯洁习惯 仪表 仪容包括仪表 仪容包括 3 2019 11 26 反映员工的精神面貌反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一服务水平的衡量标准之一 仪表 仪仪表 仪容容重要性重要性 4 2019
2、11 26 面面 部部 保持自然的微笑保持自然的微笑 显露积极的表情显露积极的表情 保持目光接触保持目光接触 面部表情 目光 肢体语言保持一致面部表情 目光 肢体语言保持一致 现代心理学家也总结过一个公式 感情的表达 言语 7 声音 38 表情 55 5 2019 11 26 6 2019 11 26 女士头发女士头发 头发梳理整齐头发梳理整齐 长长发应用黑色发套整发应用黑色发套整齐盘起齐盘起 短发应干净利索短发应干净利索 使用黑色的发使用黑色的发夹夹 前不过眉 后不搭肩前不过眉 后不搭肩 不留怪异发型 不染特殊颜不留怪异发型 不染特殊颜 色色 保持干净无异味保持干净无异味 7 2019 11
3、 26 女士面部女士面部 画画自自然的淡然的淡妆妆 眼部要有妆容 眼线 眼影眼部要有妆容 眼线 眼影 眉部妆容眉部妆容 合合适的口红颜色适的口红颜色 8 2019 11 26 饰饰物 工牌物 工牌 最多一枚婚戒 一块手表最多一枚婚戒 一块手表 手表的款式不可奇异或颜色艳丽手表的款式不可奇异或颜色艳丽 不佩戴其他的首饰 如手链 脚链 鼻环 项链等 不佩戴其他的首饰 如手链 脚链 鼻环 项链等 男 女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物 在左胸佩戴工牌 工牌字迹清晰 9 2019 11 26 两手洁两手洁净干净净干净 指指甲修甲修剪整剪整齐齐 指甲内无污垢指甲内无污垢 指甲不应超过指甲不应超过2 2毫
4、米毫米 不不涂有色指涂有色指甲油甲油 手部手部 10 2019 11 26 工装工装 ii工装干工装干净净整洁 整洁 无污点无污点 ii合合身平整 无线头露出身平整 无线头露出 ii无破损 纽扣齐全无破损 纽扣齐全 ii口袋里不要装太多东西口袋里不要装太多东西 会会导致口袋下坠 导致口袋下坠 ii不得卷起袖口和裤不得卷起袖口和裤腿腿 ii禁止穿自己的衣裤禁止穿自己的衣裤 11 2019 11 26 JJ女女员工穿肉员工穿肉色 黑色丝袜色 黑色丝袜 JJ丝袜无破洞 无抽丝丝袜无破洞 无抽丝 JJ同一班次人员穿同色丝袜同一班次人员穿同色丝袜 鞋子干净整洁 无破损鞋子干净整洁 无破损 工鞋必工鞋必须
5、是黑色须是黑色 工袜工袜 工鞋工鞋 12 2019 11 26 员工到岗上班仪容仪表规范要求如下 1 面部淡妆 需要化妆的部位 眉毛 眼睛 嘴 三个部位必须有妆容 2 发型统一盘发 3 不涂指甲油 不留长 指甲 4 上班必须着工装 不能穿自己 的 整洁无破损 5 佩戴工牌 不戴 饰品 婚戒 手表除外 6 鞋子必须 是黑色的 上述6条每天班前会检查 随 时抽查检查在岗人员的仪表仪容 出现不 符标准按 单位规定处罚 13 2019 11 26 仪表重要性 作为一名员工 我们的一言一行都代表企业 形象 对客人能否进行优质服务直接影响到企 业声誉 既使公司有再好的产品 而对客人服 务不周 态度不佳 也
6、会导致企业的信誉下降 业绩不振 总之 讲求礼仪是企业对每位员 工的基本要求 也是体现企业服务宗旨的具体 表现 礼仪是根据企业的实际情况制订的行为规 范 希望员工认真遵守 在工作中严格要求自 己 14 2019 11 26 第二章 职业形象 仪态 举止神态 端正的站 站如松 n 挺胸 抬头 收腹 目视前方 形成一种端正 挺拔 优 美 典雅的气质 n 女士双臂自然下垂 或者交叠 着放在小腹部 左手在下 右 手在上 n 男士两手也是自然下垂 或交 叠放在身前或背于身后 第二章 职业形象 仪态 举止神态 稳重的坐 坐如钟 n 不满坐是谦恭 n 女士的膝盖一定要并起来 脚 可以放中间 也可以放在侧边 n
7、 男士膝盖可稍微分开 但不宜 超过肩宽 n 翘腿时 要注意收紧上面的腿 脚尖下压 绝不能以脚尖指 向别人 n 不要抖腿 第二章 职业形象 仪态 举止神态 优雅的走 行如风 n 男士要稳定 矫健 女士要轻 盈 优雅 n 两眼平视前方 低头一般也拣 不着钱 n 步履轻捷不要拖拉 脚后跟不 要拖地 n 两臂在身体两侧自然摆动 有 节奏感 n 身体应当保持正直 不要过分 摇摆 走路的姿势最能体现一个人是否有信心 第二章 职业形象 仪态 举止神态 得体的蹲 不走光 n 一脚前 一脚后 然后下蹲 n 忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫 生间姿势 第二章 职业形象 仪态 举止神态 专注的目光 尊重 n 在与人谈话时
8、 大部分时间应 看着对方 否则是不礼貌或不 真诚 n 正确的目光是自然地注视对方 眉与鼻梁三角区 不能左顾右 盼 也不能紧盯对方 n 道别或握手时 则应该用目光 注视着对方的眼睛 眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当 直接会影响沟通的效果 第二章 职业形象 仪态 举止神态 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情 修养和魅力 真诚的微笑 亲切 n 真诚微笑 不假笑 不做作 n 职业微笑 露上面六颗牙齿 微笑 女性最重要 最美丽的妆容 微笑 是男士良好修养的最佳体现 第三章 社交礼仪 语言沟通 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 请 您 您好 对不起 谢谢 再见 请字
9、不离口 谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 第三章 社交礼仪 电话礼仪 接听电话 n 三声内接听 因故未及时接听说抱歉 n 应先问候 然后自报家门 a 接听外部电话时 您好 XX公司 b 接听内部电话时 您好 XX部 不可以 喂 喂 或者 你是谁呀 像查 户口似的 n 声音适中 愉快 亲切 n 微笑接听电话 你的微笑对方听得见 第三章 社交礼仪 电话礼仪 拨打电话 内 容 您好 请问您是 吗 我是 单位 部门的 2 打电话的主要目的是 3 请问您现在说话可方便 4 问候对方问候对方 自报家门自报家门 必备用语必备用语 打搅您了 非常感谢 5告别用语告别用语 1 所为何事所为何事 第
10、三章 社交礼仪 电话礼仪 挂断电话 n 如果自己有事不宜长谈 需要中止通话 时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 n 中止电话时应恭候对方先挂电话 不宜 越位 抢先 n 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等 长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 n 被骚扰的电话 可以先挂 比如卖商铺 装修房子 投资黄金 各种广告等 第三章 社交礼仪 餐宴礼仪 赴宴礼仪 赴宴前 应注意仪表整洁 穿戴大方 女士可稍作打扮 赴宴要遵守约定时间 抵达宴请地点时 首先跟主人握手 问候致意 对其他客人 无论相识与否 都要笑脸相迎或点头致意 第三章 社交礼仪 餐宴礼仪 用餐礼仪 n 用餐
11、文雅 吃的时候应闭嘴细嚼慢咽 不要发出声 音 n 鱼刺 骨头轻轻吐在自己面前的小盘里 不要吐在 桌子上 n 敬酒时 杯口要低于对方杯口 如无特殊人物在场 可按序敬酒 避免厚此薄彼 n 嘴里有食物时 不与人交谈 剔牙时 请用手掩口 n 别人给倒水时 不要干看着 要扶着杯子 以示礼 貌 n 给人递水递饭一定是双手 n 递刀具给别人要记得递刀柄那一端 n 宴会未结束 不可随意离宴 要等主人和主宾先离 席 第四章 商务礼仪 位置礼仪 同行礼仪 n 二人同行 右为尊 安全为 尊 n 三人同行时 中为尊 n 四人同行时 分两排 前排 为尊 n 引路时 在客人的左前方2至 3步 并与客人保持步伐一 致 n
12、引路手势如右图 第四章 商务礼仪 位置礼仪 电梯 楼梯礼仪 n 上楼梯时 尊者先上 下楼梯时 卑者先 下 n 男女同行上楼梯 男士在前女士在后 或左 侧同行 n 升降电梯没有其他人的情况下 在尊者之前 进入电梯 按住开的按钮 此时请尊者再进 入电梯 如到出电梯时 按住开的按钮 请 尊者先出 体现服务原则 n 电梯内有人时 无论上下都应尊者优先 体 现优先原则 n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置 进入电 梯后 如有他人 可主动询问去几楼 并帮 忙按下 第四章 商务礼仪 位置礼仪 乘车礼仪 n 上车时扶着门 把身体放低 轻轻移进车子 臀部先进 n 错误的上车姿势是低着头 拱着背 钻进车 里 n 下车时先伸出一只脚站稳后 让身体徐徐升起 臀部后出 n 错误的姿势是伸出头来 十分艰难地把身体钻 出来 如何优雅地上下车 不走光 上下车的顺序 n 倘若条件允许 应请尊长 女士 来宾先上 车 后下车
