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1、基层管理人员综合管理 能力和服务意识提升 主讲 李永忠 国家项目管理师 国家物业企业高级管理师 国家大型企业物业公司高级物业经理 1 管理者心态与情绪管理 管理者角色定位与沟通技巧 管理技巧与执行力塑造 如何营造过硬的团队 提升服务意识与业主满意度 2 基层管理者核心素质 1 高效学习的能力 2 尊重工作的态度 3 创新改变的勇气 领导领导 3 第一章 心态与情绪管理 4 优秀管理者应具备什么心态优秀管理者应具备什么心态 5 基层管理者须具备的心态 心态心态 决定命运决定命运 感恩 付出 责责任心平常心 主动动 包容 6 如何塑造积极阳光心态 动作 引导 享受 过程 活在 当下 调整 压力 改
2、变 态度 阳光积极的心态阳光积极的心态 7 心态与情绪管理 人类常见的情绪类型人类常见的情绪类型 愤怒 悲伤 恐惧 怨恨 压力 羞愧 愉快 厌恶 惊奇 兴趣 8 调整心态 提升影响力 调整心态 提升影响力 心态影响行为 行为影响心态 9 心态与情绪管理 1 1 大方开朗的笑 大方开朗的笑 2 2 注视对方 注视对方 3 3 走路加快 走路加快25 25 4 4 抢先发言 抢先发言 5 5 坐在会场的最前面 坐在会场的最前面 利用外在 动作影响 10 运动方面 运动方面 散步 慢跑散步 慢跑 跳健身操 跳健身操 都有助于情都有助于情 绪稳定 绪稳定 读本好书常读本好书常 常可使人心常可使人心 胸
3、开阔 气胸开阔 气 量豁达 量豁达 睡眠方面 睡眠方面 要保证每要保证每 天睡足天睡足7 87 8 小时 小时 养成良好生活习惯习惯 11 第二章 角色定位与沟通技巧 12 认清自己的角色定位 经理 决策 制定方向 主管 领班 监监督 上传传下 达 执执行 实实施管理 13 把自己放在正确的位置 定位定位 领导领导 同事同事 下属下属 14 沟通的基本原则 准确性 完整性及时性 策略性 15 有效沟通的六大策略 行为是心境的反应1 倾听并做出适当回应2 不要指责对方的错误3 很赞同 同时 4 妥善运用肢体语言5 适当的提问6 16 4 确认认双方需求 1 2 3 5 双方阐阐述观观点 处处理双
4、方异议议 达成双方协议协议 共同实实施 有效 沟 通 的 步 骤 17 语语言障 碍 口音 方言等 障碍 心理障碍 性格 情感 疾病等 组织组织 障碍 上下级级关系 权权力 等 其它障碍 时间时间 环环境 利益 等 沟通过程中常见障碍沟通过程中常见障碍 18 沟通前注 意事项项 谈话谈话 气氛适合吗吗 谈话时谈话时 机适合吗吗 如何讲对讲对 方不紧张紧张 如何讲对讲对 方喜欢欢听 谈话场谈话场 所适合吗吗 如何讲对讲对 方能接受 沟 通 前 的 注 意 事 项 19 与上司沟通的原则 与上司沟通的原则 理解 领领会意思是原则则 迎合上级级是方法 尊重上级级是基础础 20 与上司沟通的注意事项与
5、上司沟通的注意事项 若是意見相同 要熱烈反应 1 持有相反意見 勿当场頂撞 3 意見略有差异 要先表贊同3 2 鼓励交流双方互为倾听者 4 做笔记 5 不要自我中心 6 21 在领导眼里 我们是什么人 制定机制预防类似问题的发生 制定制度解决所有类似问题 并提出解决问题的办法 提出问题 22 提到现在的员工 特别是90后 你首先 想到什么 请用一个词语概括 缺乏团队意识 感性 敢为 不懂尊重 任 性 傲慢 直率 不含蓄 乐 观 独立自我 极 端 不理性 自负 自信 23 7倾听不代表接受 求同存异 6 用肢体语言鼓励员工 5在沟通严重问题时 不要有第三者在场 4不要过早下决定 直到完全听完为止
6、 3尽量让下属先说 并尽量让部属参与决策 2 控制情绪 保持耐性 不要在生气时沟通 倾听只针对信息而不是传递信息的人1 与部下与部下沟通沟通的注意问题的注意问题 24 乾隆皇帝 有 生 之 年 不 杀 和 绅 25 4 平等互惠 分工合作 1 2 3 5 平时要注意建立信任关系 站在对方的立场 把握时机和方式 先作第一步 表达诚意 平行沟通 26 与人沟通的八大句型 27 以最婉约的方式传递坏消息 1 我们似乎碰到一些状况 28 上司传唤时责无旁贷句型 2 我马上处理 29 巧妙闪避你不知道事的句型 3 让我再认真的想一想 点以 前给您答覆好吗 30 不著痕迹的减轻工作量句型 4 我马上安排一
7、下手头上的工作 把最重要的排出个优先顺序 31 恰如其分的讨好句型 5 我很想知道您对某件事情的看 法 32 面对上司批评表现冷静句型 6 谢谢你告诉我 我会仔细考 虑你的建议 33 承认疏失但不引起上司不满句型 7 是我一时失察 不过幸好 34 说服同事帮忙句型 8 这个工作没有你不行啦 35 管理技巧与执行力塑造 第三章 管理技巧与执行力塑造 第三章 管理技巧与执行力塑造 管理技巧与执行力塑造 第三章 管理技巧与执行力塑造 第三章 管理技巧与执行力塑造 第三章 管理技巧与执行力塑造 第三章第三章 管理技巧与执行力塑造 第三章 管理技巧与执行力塑造 第三章 管理技巧与执行力塑造 第三章 36
8、 70后 告诉我该怎么做即可 你是领导 我绝对服从 有坚定的信念 80后 你是领导 我尊重你 但请你尊重我的建议 现实主义 90后 你虽然是我的领导 但你的想法只是你的 个人主义 不同年代员工的配合特点 领导 指挥 影响 37 指挥是一种单向沟通 领导者将内容 时间 地 点和方法明确告诉下属 并严格监督下属的工作过 程 下属的工作过程和工 作步骤都是由领导决定 下属只是执行领导的决策 我们可以用组织 控制 和监督来形容指挥性行为 支持意味着领导对于下 属的努力进行支持 领导 倾听下属的意见 帮助下 属之间增进关系和交流意 见 支持性行为的关键词 有 鼓励 听 问 解释 有人用称赞 倾听和辅 助
9、来形容支持性行为 基层管理者的功能定位 管理形态 38 支持型 授权型 指挥型 领导的风格 教练型 39 学习成长阶段 很认真 但成长缓慢 了解工作职责 胜任工作 复制自己的成长 扩充经验 基层管理者的功能定位 员工形态 40 高能力 低愿望 高能力 高愿望 低能力 低愿望 愿望 能力 会不会做 愿不愿意做 低能力 高愿望 41 不同员工的对应 低工作能力 高意愿 有些许能力 低意愿 指挥型 组织 监督和控制 教练型 指挥 帮助 高能力 变动的意愿支持型 赞扬 倾听 辅助 高能力 工作的意愿 授权型 授权 42 对管理者的能力要求 l专业能力 l目标管理的能力 l发现反馈问题的能力 l解决问题
10、的能力 l组织能力 l交流交际的能力 l倾听的能力 l控制情绪的能力 l l幽默的能力 l自我约束的能力 l激励的能力 l指导员工的能力 l培养的能力 l判断的能力 l领悟的能力 l识人用人的能力 l 43 管理的首要任务 是采取符合人的心理和行为活动规律的各种 手段 调动广大职工的积极性 主动性和创造性 提高工作效率 44 现代化的管理者 你认为最重要的能力是 哪一种能力 激 励 激励 奖励 45 赞美 信任 请教 批评 压力 表扬 点头 微笑 笔记 感谢 最简单的激励方式最简单的激励方式 46 引导员工 建立高尚的需求 导向 精神需求 求 人品 升迁 发 展的需求 知识需 求 物质需求 是
11、基础价值实现 是根本 班组长必备的核心能力之一 引导 47 班组长必备的核心能力之二 教导 能力方面态度方面 48 新人教导需要耐心 第一步 消除新人的心里紧张 第二步 解说和示范 第三步 一起做和单独做 第四步 确认和创新 49 班组长必备的核心能力之三 授权 A 合理的授权 一 合理的授权 实现领导目标的需要 二 合理的授权 满足下级的自我归属感 三 合理的授权 提高领导效率的需要 50 授权是领导做好多想工作的分身术 是一种 领导艺术 但如何才能把授权的工作搞好呢 授权 必须遵循那些原则与注意事项呢 B 如何授权 1 适当原则 2 可控原则 3 带责原则 4 信任原则 51 少数绩效好
12、控制人员流动 少数新人 造成不良影响 少数经常请假 离岗 生事 80 20法则 二八法则 班组长必备的核心能力之四 重点管理 52 执行力的故事 管理理论与执行力塑造 有一个农夫一早起来 告诉妻子说要去耕田 当他走到40号田地时 却发现耕耘机没有油了 原本打算立刻要去加油的 突然想到家里的三 四只猪还没有喂 于是转回家去 经过仓库时 望见旁边有几条马铃薯 他想起马铃薯可能正在 发芽 于是又走到马铃薯田去 路途中经过木材 堆 又记起家中需要一些柴火 正当要去取柴的 时候 看见了一只生病的鸡躺在地上 这样来来回回跑了几趟 这个农夫从早上一 直到太阳落山 油也没加 猪也没喂 田也没耕 53 执行力的
13、重要性 执行力 组织力 管理力 计划领 导力 规划力 思考力 决策力 基层人员95 5 基层主管75 25 中阶主管50 50 高阶主管25 75 经理5 95 54 执行力不高的原因分析执行力不高的原因分析 1 1 管理人员没有持续地跟进 跟进 再跟进 管理人员没有持续地跟进 跟进 再跟进 大的方面是 大的方面是 对政策的执行不能始终如一地坚持 常常虎头蛇尾 小的方面是 小的方面是 有布置没检查 或检查工作时前紧后松 跟进不力 55 2 2 制度出台时不够严谨 制度出台时不够严谨 方案没有经过充分的论证就出台 了 缺少针对性和可行性 或者过 于繁琐不利于执行 结果导致政策 变换比较频繁 连续
14、性不够 要么就是 有章不依 无章可要么就是 有章不依 无章可 询 多头管理和非人性化询 多头管理和非人性化 执行力不高的原因分析执行力不高的原因分析 56 3 3 在执行过程中 业务流程过于繁在执行过程中 业务流程过于繁 琐 形式的东西增多 琐 形式的东西增多 执行力不高的原因分析执行力不高的原因分析 57 4 缺少科学的监督考核机制 5 公司部门的执行建设还不够健全 个人执行力个人执行力 即为 执行并完成任务 的能力 管理执行力管理执行力 即管理者找一个 合适的人做合适的事 找不到具体责任人 找不到问题的真正原因 找不到最佳解决方案 执行力不高的原因分析执行力不高的原因分析 58 第四章 如
15、何营造过硬的团队 59 一 团队概述 现实中常常出现的情况 说起来 团队重要 做起来 都是自己重要 说起来 都想建设团队 做起来 都是别人的不是 各吹各的号 各唱各的调 名为一个团队 实为一盘散沙 60 何谓团队 一群为了共同目的而一起从事工作 的人 他们必须相互依靠 以实现 共同认定的目标 61 为什么要提倡团队精神 团队精神指的是在组织机构中能够建立和保持 信任 相互支持 尊重 相互信赖及合作关系的 一种环境 把具有不同专长的人集合在 一起 授权让他们去解决问题和 做出决定 他们将会创造出 更 好的结果 更快的结果 更有效 益的结果 62 团队的种类 自然工作团队 由在相同部门工作或承担相
16、同职 责的成员组成 交叉职能团队 由代表不同部门或承担不同职责 的成员组成 混合团队 由成员自愿组成 以改进特定任务为 目标 进而改善质量和提高成产率 应变团队 由在特定时期召集起来的成员构成 其目的是解决特别的组织问题 63 没有一个人的聪明才智能胜过 其他所有人的总和 64 两种功能 l维护功能 认可 聆听 鼓励参与 管理冲突 建立友善关系 l任务功能 制定议事表 确立目标 制定时间限制 评估工作 提供信息 65 测一测你的团队组织和管理能力 分数 偶尔 1分 通常 5 分 举 措 分数 1 1 鼓动他人一起实现团队的目标 2 2 邀请他人参加团队的会议 3 3 建立良好的团队成员之间的关系 4 4 注意时间期限 5 5 表达清楚 声音洪亮 6 6 解决问题 并提供其他选择 7 7 管理控制 消除矛盾 8 8 鼓励他人发挥作用 9 9 有效地管理时间 10 10 全力支持好的设想 66 团队发展的不同阶段 1 形 成 2 不稳定 3 规范化 4 成 果 5 根高层次 寻找方向 出现问题 需要调谐 高效高能 67 工作效率 士气 低 高 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶 段 68
