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1、物业管理服务标准 小组成员 Q F B V B 壹 贰 叁 肆 伍 物业管理服务内容 物业管理服务特点 物业管理服务的标准 案例分析 合同约定以外的服务 物业管理服务的内容 概念 物业管理服务 是指业主与物业管理 服务企业通过物业服务合同约定的公 共服务 大的方面有两项 一是对房屋及配套的设施 设备和相关场地进行维修 养护 管理 二 是维护相关区域内的环境卫生和秩序 具体有8项 1 房屋共用部位的维修 养护与管理 2 房屋共用设施设备的维修 养护与管理 3 物业管理区域内共用设施设备的维修 养 护与管理 4 物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服 务 5 物业区域内公共秩序 消防 交通等协管 事
2、项服务 6 物业装饰装修管理服务 7 物业档案资料的管理 8 专项维修资金的代管服务 物业的使用与维护 房屋共用部位 是指住宅主体承重结构部位 包括基础 内外承重墙体 柱 梁 楼 板 屋顶等 户外墙面 门厅 楼梯间 走廊通道等 房屋共用设施设备 是指住宅小区或单幢住 宅内 建设费用已分摊进入住房销售价格 的共用的上下水管道 落水管 水箱 加 压水泵 电梯 天线 供电线路 照明 锅炉 暖气线路 煤气线路 消防设施 绿地 道路 路灯 沟渠 池 井 非经 营性车场车库 公益性文体设施和共用设 施设备使用的房屋等 物业管理服务特点 1 物业管理服务的公共性和综合性 1 公共性 物业管理企业与业主之间基
3、于物业服务合 同形成交易关系 双方交易的标的物是物业管 理服务 与一对一的交易关系不同的是 由于 物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相 关场地的维修 养护 管理 维护相关区域内 的环境卫生和公共秩序 重点是物业共用部位 和共用设施设备 而物业的共用部位和共用设施 设备不为单一的业主所拥有 而是由物业管理区域内的全体 业主或部分业主共同所有 这 就使得物业管理服务有别于为 单一客户提供的特约服务 而 具有为某一特定社会群体提供 服务产品的公共性 2 综合性 从物业服务合同的内容来看 物业管理企 业与业主约定的物业管理事项具有综合性 不 仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维 修 养护 而且
4、包括对物业管理区域内绿化 清洁 交通 车辆等秩序的维护 这就使得物 业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项 服务业务委托 2 物业管理服务受益主体的广泛性和差 异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主 体的广泛性和差异性 这是物业服务合同区 别一般委托合同的一个显著特点 首先 物 业服务合同中服务内容 服务标准 服务期 限 双方当事人的权利和义务 违约责任等 约定 必须是全体业主的合意 但对于业主 群体来讲 很难实现所有业主认识完全一致 总会有部分业主或个别业主持有异议 因此 必须从业主整体利益出发 按照少数服从多数的原则决定物业管 理服务事项 然后再以全体业主的名义 与物业管理企业签订物业
5、服务合同 其次 各个业主对物业管理企业 履行物业服务合同的认识也是不一致的 有的业主对服务表示满意 有的业主 则不满意 这就给客观评价物业服务质 量带来一定困难 在此情况下 物业服务合同成为衡量物业 管理企业是否正确履行义务的检验标准 这就 要求物业管理企业细化物业服务合同 对服务 项目 服务标准 各项服务的违约责任等方面 的约定尽可能具体 明确 完备 同时 物业 管理企业还应当经常进行客户调查 跟踪掌握 大多数业主的普遍需求和服务评价 以保证受 益群体的最大化 3 物业管理服务的及时性和无形性 1 及时性 一般有形商品的生产 流通和消费环节彼此 独立且较为清晰 而物业管理服务并不存在流通 环
6、节 且生产和消费处于同一过程之中 这就使 得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的 物业服务需求 物业管理服务的即时性对物业管 理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求 一旦相关服务满足不了业主的消费需求 就很难 有效地予以纠正和弥补 2 无形性 物业管理服务的无形性源于其服务产 品的特征 由于服务的无形性 使得作为 物业服务消费者的业主 难以象有形产品 的消费者那样感到物业服务的真实存在 对于服务消费意识较薄弱的部分业主 难 以产生物有所值的感觉 物业服务的无形 性还使物业服务的质量评价变得困难和复 杂 因为物业管理企业的服务品质难以用 精确标准去衡量 更多依赖于业主的主观 评判 4 物业
7、管理服务的持续性和长期性 1 持续性 与一般合同标的不同 物业管理服务提供的 是一个持续的不间断的过程 物业管理企业必须 保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备 的全天候运行 在物业服务合同有效期内的任何 服务中断 都有可能导致业主的投诉和违约的追 究 2 长期性 物业管理服务的持续性和更换物业管 理企业的巨大成本 使得物业服务合同的 期限一般较长 这对保持物业服务质量的 稳定和改善客户关系较有利 同时也要求 物业管理企业必须长时间接受客户的监管 和考验 物业管理服务的标准 中物协2004年印发了 普通住宅 小区物业管理服务等级标准 从基 本要求 房屋管理 共用设施设备维 修养护 协助维护
8、公共秩序 保洁服 务 绿化养护管理六个方面 制定了 三个等级的服务标准 使用标准时的注意事项 标准为 普通商品住房 经济适用住房 房改 房 集资建房 廉租住 房等普通住宅小区物业管理 服务的标准 高档商品住宅 不适用 三个服务等级级别 越高服务标准越高 标准以 外的其他服务双方协商约定 应从实际出发选择相应的 服务等级 物业服务合同约定以外的服务 条例 第四十四条规定 物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务 服务报酬由 双方约定 1 提供物业服务合同约定以外的服务 并不 是物业管理企业的法定义务 条例 规 定物业管理企业 可以 而不是 应当 提供相 关服务 是因为物业管
9、理企业是按照物业 服务合同的约定来为物业管理区域内的全 体业主提供公共性物业服务的专业化机构 合同约定之外的服务事项 由于当事人未作 约定 按照契约自由原则 业主不能强行 要求物业管理企业提供 当然 提供物业 服务合同以外的服务 对业主而言 可以 满足自身需求 提高生活质量 对物业管 理企业而言 可以增强业主的亲和力和认 同感 同时获得一定的经济利益 2 合同以外的服务事项需由特定的业主和 物业管理企业另行约定 需要此项服务的 业主 需与物业管理企业另行协商 签订 委托合同 约定双方的权利和义务 该委 托合同与物业服务合同在主体 内容等方 面并不一致 不能混为一谈 3 物业服务合同约定以外的服
10、务是 一种有偿服务 有偿服务意味着接受服务者需为服 务提供者支付对价 服务报酬 服务报 酬的数额 支付方式 支付时间等由双 方当事人自主约定 当然 一些物业管 理企业出于经营策略考虑 也可能无偿 地为业主提供某些服务 但一般情况下 该类服务协议与物业服务合同一样 属于双务合同的范畴 以有偿为原则 案例 公共事项协管服务 停车场丢车 物业管理公司有无责任 2004年5月 陈某与某物业公司签订了入 住协议书 某日 陈某晚上下班后将自己的 摩托车未加防盗装置就停放在了小区内 等 第二天上班时 陈某发现自己的摩托车已不 在停放点了 便立即报了警 但至今未破案 今年10月 陈某起诉至法院 请求法院判 令
11、物业公司赔偿摩托车的损失 分析 陈某在入住后 与物业公司 签订了入住协议书 该合同是物业公司 对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某 愿意接受服务和物业管理的明确表示 双方并未就陈某的财产由物业公司保管 签订过保管合同或其他约定 物业公司 无保管陈某摩托车的义务 尽管物业公 司对小区的安全负有日常管理的义务 但其所承担的小区安全防范的义务只是 协助义务 点评 当前 业主与物业公司的纠纷不 少已经开始转移到家庭财产的失窃方面 由于业主家里的财产被盗事件经常发 生 于是许多业主片面理解物业公司就 是小区的 第二警力 一旦自己家庭财 产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告 席 然而这并不代表物业公司必须承担
12、 业主失窃的后果 高空坠物 2005年4月20日8时许 退休教师张女士在 浑南新区佳园新村小区一楼下捡拾物品时 被 楼上扔下的物品砸伤 由于事发突然 张女士 并没有看见杂物是从哪家窗户飞出来的 于是 拿起电话向派出所报警 当时11楼的一名住户正在装修 有4名装修 工人正在刮大白和刷油 张女士怀疑是其所为 但对方均不承认往楼下扔过东西 还说楼上 有这么多家 保不准是谁家扔的 张女士无法 确定物体是从哪一户居民家掉下来的 民警赶 来后一时也无法处理 事故发生后 张女士住院10天 支付医 疗费1 6万余元 后经中国医科大学法 医鉴定中心鉴定为十级伤残 张女士事后调查发现 浑南新区佳园 新村小区是新开
13、发的小区 物业管理公 司登记该栋楼该单元共入住7户 张女 士被砸伤时 有4户家中无人 3户家中 有人 其中11楼1号人家正在装修 11 楼2号人家正在休息 其所住房屋已经 装修完毕 另一户2楼2号也正在装修 张女士认为 2楼住户砸伤她的可能 并不存在 而剩下两家就说不好了 谁会是真正的凶手呢 张女士把这一 难题交给了法院 2006年6月 张女士 将11楼两户人家以及管理该小区的开 发公司和物业管理公司都诉至法院 要求他们赔偿经济损失5万余元 讨论 物业管理公司有没有责任 张女 士的损失该由谁承担 分析 从高空抛物特点看 对物业管理企业 来说是无法预见 无法直接制止的 且从立法角度看 物业管理企
14、业无制 止高空抛物的权利能力和行为能力 一般不应直接承担由此产生的责任 但是 物业管理企业有管理小区公共 秩序的责任 其收取的物业管理费中 含有公共秩序维护费 在目前的立法 和现实条件下 物业管理企业对高空 坠物 高空抛物的警示工作是应该做 的 如物业管理企业未尽此职责 应 承担一定的补偿责任 高空抛物发生后 通常无法确定谁是高空 抛物的行为人 按照最新颁布的 最高人 民法院关于民事诉讼证据的若干规定 建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置 物 悬挂物发生倒塌 脱落 坠落致人损 害的侵权诉讼 由所有人或者管理人对其 无过错承担举证责任 即举证倒置 也就 是说 如果受害人无法确定谁是高空抛物 的行为人 可将高层建筑全部的所有者或 管理者告上法庭 并要求他们共同承担赔 偿责任 业主或住户作为被告 虽然自己 不是高空抛物的行为人 但仍然要拿出证 据 证明自己对高空抛物没有责任 否则 法律将推定其承担相应的责任 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除
