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1、目 录第一章品牌介绍- 3 -第一节 何为“以农服人”- 3 -第二节 以农服人品牌连锁机构简介- 3 -第三节 以农服人企业文化- 5 -第四节 以农服人产品- 5 -第二章 组织构架- 6 -第一节 人员配置- 6 -第二节 店长管理- 6 -第三节 店长手册- 8 -第四节 专卖店员管理- 12 -第五节 收银员岗位职责- 13 -第三章 专卖店人事管理- 13 -第一节 招聘原则- 13 -第二节 员工招聘程序面试内容- 14 -第三节 员工入离职程序- 17 -第四节 员工行为规范- 18 -第四章 制度管理- 21 -第一节 考勤- 21 -第二节 奖励- 23 -第三节 处罚-
2、23 -第四节 价格政策- 24 -第五节 考核- 24 -第五章 店内日常管理规范- 25 -第一节 营业时间- 25 -第二节 日常工作- 26 -第三节 店内环境- 27 -第六章 经营管理规范- 31 -第一节 仪容仪表规范- 31 -第二节 言谈举止- 31 -第三节 商务沟通- 31 -第四节 面售服务- 34 -第五节 工作流程- 35 -第六节 操作规程- 38 -第七节 会员制- 39 -第七章 财务管理- 41 -第八章 店铺货品管理- 42 -第一节 定收货管理- 43 -第二节 不良品处理- 43 -第三节 退换货处理- 43 -第四节 存货与物流- 43 -第九章 店
3、铺形象管理- 44 -第一节 店铺形象概述- 44 -第二节 产品陈列的基本原则- 45 -第三节 商品陈列规范- 46 -第四节 产品陈列的目的- 47 -第五节 商品陈列与销售额之间的关系- 47 -第六节 商品陈列的基本方法- 48 -第七节 特殊商品陈列技巧与方法- 50 -第八节 注意事项- 53 -第十章 物品及库存管理- 53 -第十一章 售后服务- 54 -第十二章 专卖店服务- 56 -第一节 员工服务观念及原则- 56 -第二节 专卖店服务礼仪与流程- 57 -第十三章 店员销售培训- 63 -第十四章 店面突发情况处理- 64 -第一章 品牌介绍第一节 何为“以农服人”以
4、：凭借。农：农业、农副产品，本处指原生态、健康农副产品。服：服务：向客户提供真心、细心、贴心的管家式服务；造福：用原生态、健康农副产品关爱人的生命，让人类寿命延长20年；征服：以原生态、健康农副产品和服务来征服消费者。人：客户。“以农服人”的核心是在整洁舒适的购物环境中、以真心、细心、贴心的管家式服务向社区居民提供原生态、健康农副产品服务。愿景：新时代 原生态 健康生活缔造者！新时代：指我们此时所处的这个时代；凭借“以农服人”社区连锁专卖机构，缔造一个以原生态、特色农副产品为元素的健康生活新时代！原生态：所有农副产品均为喝天上水、吃农家肥，遵循自然生长规律，按地区、水土、季节、气候等因素自主生
5、长，是自然赋予它们最本原的生长状态，远离技术性、操纵性，凸显自然之美、生态平衡之美。健康生活：安全、营养、健康、美味。缔造者：创新、速度、勤奋、奉献。第二节 以农服人品牌连锁机构简介“以农服人”品牌连锁机构总部位于武汉，是专业为客户提供原生态、健康农副产品的社区专卖体系。本着为农民增收创收、为城市居民打造原生态健康生活的经营理念，采取社区终端连锁专卖加网上订购的立体化经营模式，以直营和控股加盟相结合的策略，拓展社区专卖店。我们将创造性地建立独特、先进的采购体系，通过公司的驻地专业买手在全国主要农村展开专项、季节性采购。我们与国内大型物流公司进行战略合作，物流网络直接覆盖到全国农村。我们与数所大
6、专院校达成深度合作，建立人才培养基地，完善专卖店人才供应链，从人才战略上保证公司的长远发展。我们经营的农副产品都是采用传统的农业生产方式和耕种经验生产，遵循自然界规律、天然生长，不含化学遗留成分、防腐剂和其它有毒副作用的食品添加剂等，属于非转基因产品。我们愿肩负起人类健康生活与食品安全之重任，在全国掀起原生态、健康农副产品的消费浪潮，壮大产业规模；我们积极响应国家“服务三农”的号召，有效解决农副产品流通的“老大难“问题，带领更多父老乡亲提高收入；我们致力于在全国一、二线城市成功开设数千家社区连锁专卖店，力争用5年时间在主流证券交易市场成功上市。【以农服人核心竞争力】以农服人社区连锁专卖店通过遍
7、布全国独特、先进的采购体系，精心选择原生态、健康农副产品，从农村到城市，创造原生态农副产品流通新渠道。通过社区连锁专卖体系全心全意为城市居民打造原生态健康生活。以农服人品牌连锁机构致力于打造：让消费者在整洁舒适的购物环境中感受真心、细心、耐心、舒心、贴心的管家式服务、体验原生态、健康农副产品带来的健康生活，以上三者的完美结合就是我们为消费者制定“关爱一生健康营养计划”的基石，构成了以农服人品牌连锁机构的核心竞争力。【产品标准】消费者的“口感”是检验产品品质的唯一标准。【专卖店功能分区】野生水产品专区依托战略基地天然大湖，精心甄选最优质原生态野生水产品。原生态农副产品专区全国的驻地专业买手进行专
8、项、季节性采购，将难寻的天然农副产品带至健康生活馆。尚品生活区“以农服人”食品研发顾问通过合理搭配上品食材、精心研制而成的熟食（成品制作区），现场真情演绎快乐食尚，体验食物本真味道，开启健康生活（休闲体验区）。称重区防止鲜活水产品对店面卫生造成脏乱差的形象，专门设计水产品通道，将客户从鱼池中选择的鲜活水产品直接经通道滑入称重台，以增加购物的趣味性，同时也满足了店面对店铺形象及卫生环境的要求。后台制作区操作间包含农副产品库房、杀鱼等。店面广告系统新品展示、畅销品推广、产品宣传片的滚动播放及养生知识普及等。收银区收银台。【服务模式】会员制“以农服人”为中高端社区居民量身打造会员专区。不同级别会员享
9、受差异性折扣，不定期邀请会员参加食品安全与营养养生课堂，组织会员免费参观天然农副产品生产基地，体验自然、惬意的农家生活。大客户制专业的大客户服务专员，提供团购、礼品定制等个性化服务，且不定期为大客户创造增值服务，提高客户粘性。 电子商务专业团队运营功能强大的电子商务平台。您只需登陆“以农服人”官网，并轻点鼠标，趣味采摘、生动化场景购物将即刻实现，有多种支付方式供您选择。所摘产品限时配送至家。足不出户，尊享时尚健康生活。第三节 以农服人企业文化【以农服人愿景】新时代 原生态 健康生活缔造者！【以农服人口号】从农村到城市，创造原生态农副产品流通新渠道。【以农服人广告语】以农服人，造福天下人！（健康
10、食品、关爱一生！）【以农服人企业精髓】创新、速度，核心是勤奋！【质量意识】质量是产品的灵魂、企业的生命，是和平占领市场最有效的武器！【营销理念】用服务替代营销只有为客户创造独特的价值，企业才有存在的价值。只有视客户为衣食父母，自己才能诚心诚意。只有诚心诚意，才能产生智慧之光，才能不觉辛苦，满怀欢喜地为客户服务。只有为客户服务得更好，自己的前途才会更好。【企业宣言】我们决心用原生态的农副产品关爱当代人的生命，让人类寿命延长20年。我们决心满足人类不断追求更高生活品质的需求。我们维护商业生态体系，永远保持我们与顾客、供应商及所有合作伙伴之间的公平关系。我们信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客根本
11、愿望作为我们企业活动的核心。第四节 以农服人产品以农服人所有产品均为遵循自然生长规律，按地区、水土、季节、气候等因素自主生长，是自然赋予它们最本原的生长状态，远离技术性、操纵性。鲜货商品类中绝不经营跨季节产品，干货商品及精加工产品中均保证原材料的纯天然、原生态品质。熟品制作区主要以大湖野生鲜活鱼为原料，采用秘方精制，向顾客提供秘制休闲鱼丸和定制野生鱼羹。顾客在这里所购买到的一定是纯正的原生态产品，消费者的“口感”是检验我们产品品质的唯一标准。我们的产品包括以下四大类别：一 鲜活野生水产品 鲜活野生水产品主要包括大湖野生鱼系列：鳙鱼、三角鲂、青鲫、甲鱼、冰川小阿刁、阳澄湖大闸蟹等。二 特色原生态
12、农副产品 特色原生态农副产品主要包括纯正土鸡蛋、原生态贡米、原生态杂粮、野生菌类、野生竹笋、洪湖莲藕、洪湖莲子、山野菜、红衣米花生、景阳薄壳核桃、恩施富硒土豆、子胥山药、利川山药、赵湾核桃、黄州白萝卜等。三 特色原生态精加工产品 压榨食用茶油、核桃油、枸杞类、红枣类、纯正蜂蜜、宁化府老陈醋等。四 特色野生鱼丸和定制鱼羹熟品制作者区为顾客提供休闲鱼丸和定制鱼羹等。 五 产品标识专卖店会为每一种产品提供一个身份标签，也就是产品身份证号码。产品身份信息包括产品的生产者、农田所在地、使用的肥料及肥料使用次数、收货和出售日期、食品功效、最佳食用方法等信息，并将以上信息整理成数据库供消费者查询。与此同时，
13、专卖店所供产品均标示食品的“赏味时限”，也就是保质期，但标示方法与国内其它食品不同，我们的很多商品都会提供精确小时保质期限。比如“赏味时限：2012年6月12日13点”，让消费者对产品质量更加放心。第二章 组织构架第一节 人员配置专卖店设店长1名，专卖店员12名。第二节 店长管理一 岗位描述 工作职位：专卖店店长。 工作目标：专卖店长负责所管理专卖店总体销售目标(促销及销量等)的实现，与所覆盖区域的零售客户建立良好的客户关系，按以农服人专卖店的管理标准执行管理。同时负责专卖店员基本技能的培训，工作表现的跟踪和评估。二 店长角色 专卖店代表者：店长对外代表以农服人的形象，对以农服人的行为负全部责
14、任，同时代表专卖店处理与顾客、与社会各界的公共关系。 部属教导者：店长有做好店员思想工作，传授店员业务知识提高业务水平，培养店员独立工作能力的责任。 目标实现者：店长必须严格要求店员遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体店员完成公司下达的各项经营指标。 专卖店指挥官：店长指挥店员按照公司规范标准和专卖店各项计划开展作业活动，维持专卖店内正常营业运行，维持店内清洁舒适的环境和优秀的服务水平。通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责专卖店布置、商品陈列、人员调配等作业。 分析者：店长要善于收集市场信息、顾客需求等资料，并进行有效分析，为公司销售提供第一手资料。 规划者：店长对专卖店的经营活动进行规划，以实现专卖店经营目标。 鼓励者：店长要激励店员保持高昂工作热情和良好工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神。 协调者：店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧。 控制者：控制的目的是保证实际工作与总部的要求、专卖店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等。三 店长职责 目标管理：了解和认同公司经营理念，掌握经营目标，并制定具体
