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1、 亲爱的朋友 亲爱的朋友 在这次的课程中 我们会给您关在这次的课程中 我们会给您关 于沟通的系统培训 首先 我们会给您沟于沟通的系统培训 首先 我们会给您沟 通的一般原则 当您清楚的明了之后 我通的一般原则 当您清楚的明了之后 我 们会指导您在具体的操作中如何巧妙运用们会指导您在具体的操作中如何巧妙运用 这些原则 同时 我们会有一些实际的演这些原则 同时 我们会有一些实际的演 练 以帮助您更好的掌握这些技巧 当您练 以帮助您更好的掌握这些技巧 当您 耐心听完我们的课程之后 您就会惊奇的耐心听完我们的课程之后 您就会惊奇的 发现 发现 噢 沟通原来是如此的噢 沟通原来是如此的 容易 容易 珍妮是
2、医院护理部主任 负责管理珍妮是医院护理部主任 负责管理9 9名值班主管以及名值班主管以及115115名护士 名护士 星期一早上 珍妮来到医院 她看见一大群护士 正聚在一起激烈地讨论着 星期一早上 珍妮来到医院 她看见一大群护士 正聚在一起激烈地讨论着 当她们看见珍妮时 立即停止了交谈 当她们看见珍妮时 立即停止了交谈 珍妮来到办公室 半分钟后她的一名值班主管走了进来 他说 珍妮来到办公室 半分钟后她的一名值班主管走了进来 他说 珍妮 上周珍妮 上周 你发出的信对人们的打击太大了你发出的信对人们的打击太大了 发生了什么事 发生了什么事 珍妮问道 珍妮问道 在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我
3、在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我 们单位的财务预算 以及裁员的可能性 我所做的只不过是执行这项决议 们单位的财务预算 以及裁员的可能性 我所做的只不过是执行这项决议 可你都说了什么呢可你都说了什么呢 主管很失望 主管很失望 我们需要为护士的生计着想 我们以为我们需要为护士的生计着想 我们以为 你会直接找护士谈话 谨慎地透露这个坏消息 而你却给她们这种形式的信件 你会直接找护士谈话 谨慎地透露这个坏消息 而你却给她们这种形式的信件 并寄到她们家里 她们整个周末都处于极度焦虑之中 现在传言四起 我们处于并寄到她们家里 她们整个周末都处于极度焦虑之中 现在传言四起 我们处于 一种近乎骚乱的局
4、势中 我从没见过员工的士气如此低沉 一种近乎骚乱的局势中 我从没见过员工的士气如此低沉 沟通与管理成效密切相关沟通与管理成效密切相关 范范 例例 珍妮犯了两个什么样的错误珍妮犯了两个什么样的错误 沟者 构筑管道也 通者 顺畅也 沟通是两个或者两个以上的人 互相通过沟通是两个或者两个以上的人 互相通过 任何信息传递的途径 以达成对一个特定任何信息传递的途径 以达成对一个特定 信息的相同理解信息的相同理解 讯息 回馈 可以使思想一致 产生共识 可以使思想一致 产生共识 可以减少摩擦争执与意见分歧 可以减少摩擦争执与意见分歧 可以使管理者洞悉真相 排除误解 可以使管理者洞悉真相 排除误解 可以减少互
5、相猜忌 凝聚团队情感 可以减少互相猜忌 凝聚团队情感 可以疏导人员情绪 消除心理困扰 可以疏导人员情绪 消除心理困扰 可以使员工了解组织环境 减少革新阻力可以使员工了解组织环境 减少革新阻力 可以收集信息 使团队状况共有 可以收集信息 使团队状况共有 可以增进人员彼此了解 改善人际关系可以增进人员彼此了解 改善人际关系 信息源编码通道解码接受者 反馈 信息 信息信息信息 噪音 噪音 噪音噪音 沟通过程的模式图沟通过程的模式图 体态语言形式 如手势 面部表情 其他身体动作 沟 通 的 形 式 口头形式 如演说 讨论 传闻 小道消息 书面形式 如备忘录 信件 期刊 布告栏 非语言形式 如红灯 警笛
6、 语调形式 如对词汇或短语的强调 电子媒介形式 如电话 计算机 传真等 A A 信息传达者信息传达者 B B 信息接受者信息接受者 C C 反馈反馈 D D 其他因素其他因素 选择适当的时间和地点选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 书面 口头 非语言 选择适当的媒介 书面 口头 非语言 选择双方都能明白的字眼选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者做积极的聆听者 及时作出反馈及时作出反馈 留意对方的反应留意对方的反应 主动与他人沟通主动与他人沟通 边交谈边作记录边交谈边作记录 营造融洽的气氛营造融洽的气氛 鼓励大于责备鼓励大于责备 抑制情绪抑制情绪 定定 义义 用一定理由表达你的观点和意见 应
7、有足够说服力用一定理由表达你的观点和意见 应有足够说服力 以引起他人重视以引起他人重视 风格的组成风格的组成 对你的观点 意见 想法 建议 提议等的清晰对你的观点 意见 想法 建议 提议等的清晰 简洁的表述 最好采用多至三种理由来支持你的简洁的表述 最好采用多至三种理由来支持你的 观点观点 以简明加强效率以简明加强效率 运用运用5W2H5W2H 清楚 明白 具体 简单 正确清楚 明白 具体 简单 正确 善用声音与声音表情善用声音与声音表情 运用自己的特色运用自己的特色 清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见 言语表达要决言语表达要决 多用正面词句多用正面词句 语言表达要真诚语言表达要真诚 说话时
8、不要带不良的口头禅说话时不要带不良的口头禅 不要乱用术语不要乱用术语 要用对方的话要用对方的话 用词 语调和动作用词 语调和动作 vv 用词 用词 我的观点是我的观点是 我相信我相信 我想我想 我建议我建议 因为因为 我的理由是我的理由是 首先首先 vv 语调 冷静 逻辑性 节奏平缓 非感语调 冷静 逻辑性 节奏平缓 非感 情起伏 有说明力但不过于气势逼人 情起伏 有说明力但不过于气势逼人 vv 动作 自信 挺拔 良好的目光接触动作 自信 挺拔 良好的目光接触 表 达 感 受 表达感受是清楚地将自己的表达感受是清楚地将自己的 感受表述出来 配合一些合适感受表述出来 配合一些合适 的非语言信息
9、这种方式在感的非语言信息 这种方式在感 情受到触动时运用更为有效 情受到触动时运用更为有效 什么是表达感受 什么是表达感受 表 达 感 受 明白清楚地陈述经历的感情明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定语调动作应有力果断且肯定 表 达 感 受 用词 语调和动作用词 语调和动作 用词 用词 现在我感到现在我感到 关于关于 因为因为 语调 语调 坚定 直接 与所坚定 直接 与所 表述的感情一致表述的感情一致 动作 动作 身躯挺直 自信 目光相对身躯挺直 自信 目光相对 倾听他人以了解其观点 意见和感觉 并展示你倾听他人以了解其观点 意见和感觉 并展
10、示你 是积极地这样做的是积极地这样做的 定义定义 风格的组成风格的组成 全神贯注全神贯注 反馈数据反馈数据 内容内容 反应感受反应感受 总结总结 诠释诠释 倾听的分类倾听的分类 被动倾听被动倾听 主动倾听主动倾听 积极倾听的基本要求 专注专注 移情移情 接受接受 对完整性负责的意愿对完整性负责的意愿 用词 语调和动作用词 语调和动作 用词 用词 所以你的意思是所以你的意思是 让我看看理解得是否对让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤你听起来挺气愤 语调 激励 热情 与谈论者的语调 激励 热情 与谈论者的 情绪相吻合情绪相吻合 动作 保持目光接触 身体动作动作 保持目光接触 身体动作 与谈话者一致
11、与谈话者一致 使目光接触使目光接触 展现赞许性的点头展现赞许性的点头 和恰当的面部表情和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势 排除外界干扰排除外界干扰 提问提问 使听者与说者的角色顺利转换使听者与说者的角色顺利转换 避免中间打断说话避免中间打断说话 不要多说不要多说 复述复述 控制情绪控制情绪 倾听的禁忌倾听的禁忌 1 1 自己讲完话后休息自己讲完话后休息 2 2 伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话 3 3 找别人话中的漏洞找别人话中的漏洞 4 4 自以为是 中途打岔自以为是 中途打岔 5 5 滔滔不绝 不留机会给别人滔滔不绝 不留机会给别人 倾听的层次倾听的层次 我在 我在
12、听 我在用心听 安排一个好的环境 鼓励对方讲话 保持适当的沉默 表示同感 说自己内心的感 受反映事实表示 理解 a a 观点不一致 观点不一致 b b 定势误差 定势误差 对一方固有的思维 对一方固有的思维 认为对方的观点不值得自己去认为对方的观点不值得自己去 了解了解 c c 干扰 干扰 由于时间 地点的选择错由于时间 地点的选择错 误而被打扰 使自己无法专心误而被打扰 使自己无法专心 倾听倾听 尽量要求一致尽量要求一致 偏重对方关心的事情偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛尽可能改变不愉快的气氛 定义定义 根据你与他人之间所明确和建立起来的根据你与他人之间所明确和建立起来的 一致之处
13、和共同兴趣来营造一个积极的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的 且能产生共力的氛围 对前方的道路产且能产生共力的氛围 对前方的道路产 生热情生热情 风格的组成风格的组成 I I 对协议的清楚表达对协议的清楚表达 I I 对所建立的共同兴趣的阐述对所建立的共同兴趣的阐述 I I 使用正面的语言使用正面的语言 I I 使用类推法和隐喻法使用类推法和隐喻法 I I 对未来做清楚积极的的描述对未来做清楚积极的的描述 用词 语调和动作用词 语调和动作 A A 用词 用词 那么我们就同意那么我们就同意 我同意你的观点我同意你的观点 让我们看一下 我们对哪几点达成了让我们看一下 我们对哪几点达成了 同意同意
14、这更象这更象 想象一下想象一下 我看见我们正在我看见我们正在 B B 语调 积极的 热情的 令人发生兴趣的 语调 积极的 热情的 令人发生兴趣的 C C 动作 生动的 活泼的 动作 生动的 活泼的 兴趣兴趣 观点和意见观点和意见 目标目标 未来的看法未来的看法 价值价值 通过声音通过声音 通过语句通过语句 通过谈话的风格通过谈话的风格 大家关注的问题大家关注的问题 对宗教 政治 政策的批评 对宗教 政治 政策的批评 别人忌讳的话题 别人忌讳的话题 诽谤他人 诽谤他人 发牢骚 对工作待遇的不满发牢骚 对工作待遇的不满 为什么不能坚定自信 为什么不能坚定自信 定义定义 对自己和自己的能力充满信心
15、怎样才能坚定自信怎样才能坚定自信 尽最大的努力尽最大的努力 征求别人意见征求别人意见 反思自己取得的成就 能增强你 的信心 不要认为自己不如别人 或者认为别人会对你作出不利的判 断 如果你确实认为自己在某方面 有所不足 你应该通过训练来提高 技能 要为自己取得的成绩感到骄傲 记住 尽你最大的努力作好工作并 不断提高工作水平是你的首要任务 别人也这样认为 询问你的上级 我的工作进展如何 我 有没有培养能让自己得 到提升的能力 询问你的同事 我有没有协助你把工作 做得更好 我是不是小 组中有效的一员 询问你的下属 我有没有为你提供所需 要的支持 我能不能做 些别的事来帮助你 人们总是不断观察和评论
16、你人们总是不断观察和评论你 所做的工作和工作方法 被别所做的工作和工作方法 被别 人议论可能会使你感到不适 人议论可能会使你感到不适 但如果你知道别人对你的但如果你知道别人对你的 评价是肯定的就会信心大增 评价是肯定的就会信心大增 别害怕听到顾客 老板 上级 别害怕听到顾客 老板 上级 同事和供应商的反馈意见 一同事和供应商的反馈意见 一 旦收到反馈意见 就按照你已旦收到反馈意见 就按照你已 获得信息采取行动 和寻求别获得信息采取行动 和寻求别 人的支持有所不同 这时你在人的支持有所不同 这时你在 利用他们有根据的 批评性的利用他们有根据的 批评性的 建议来提高自己的工作成绩 建议来提高自己的工作成绩 因此自我感觉更好 因此自我感觉更好 沟通中自信的确立沟通中自信的确立 充足的准备充足的准备 在演讲时 不要一字一在演讲时 不要一字一 句的句的 记忆演讲记忆演讲 事先演练事先演练 阐述清楚你想阐述清楚你想 需要需要 期望他人怎么做 期望他人怎么做 在合适的情况下以在合适的情况下以 及达到或达不到你及达到或达不到你 的期望会产生何种的期望会产生何种 后果后果 风格的组成风格的组成 简单陈述
