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1、物业服务心态及沟通技巧 金融岛物业服务中心 物业服务是一个系统工程 既包括管理 又包括物业服务是一个系统工程 既包括管理 又包括 服务 管理的对象是物 包括楼体 设备 设施服务 管理的对象是物 包括楼体 设备 设施 场地等等 服务的对象是人 受雇于人 服 场地等等 服务的对象是人 受雇于人 服 务于人 重视物的管理 缺乏人性化的服务 物务于人 重视物的管理 缺乏人性化的服务 物 业企业就不能有效地满足客户日益增长的物质和业企业就不能有效地满足客户日益增长的物质和 精神需求 只有认清管理是物业企业的根本任务精神需求 只有认清管理是物业企业的根本任务 服务是贯穿于整个物业工作的连线 只有管理 服务
2、是贯穿于整个物业工作的连线 只有管理 与服务工作两手抓 才能将我们的物业服务水平与服务工作两手抓 才能将我们的物业服务水平 真正提高到一个较高的水平 才能使我们广大的真正提高到一个较高的水平 才能使我们广大的 业主得到满意 舒适的生活空间 业主得到满意 舒适的生活空间 物业服务的内容物业服务的内容 客户服务客户服务 共用设施设备维护共用设施设备维护 公共秩序维护公共秩序维护 环境维护环境维护 绿化维护绿化维护 特约服务特约服务 客户服务礼节礼仪客户服务礼节礼仪 一 仪容仪表一 仪容仪表 二 行为举止二 行为举止 三 语言三 语言 1 1 服务敬语 服务敬语 2 2 服务忌语 服务忌语 四 不同
3、场景的言行举止四 不同场景的言行举止 1 1 接听电话 接听电话 2 2 拨打电话 拨打电话 3 3 上门服务 上门服务 物业交付 入伙 物业交付 入伙 一 物业交付前期准备 前一 物业交付前期准备 前6060天 天 重点关注 成立交付小组 承接查验 物资移交 建立档重点关注 成立交付小组 承接查验 物资移交 建立档 案 钥匙管理 确定交付时间 相关费用的确定案 钥匙管理 确定交付时间 相关费用的确定 二 物业交付准备 前二 物业交付准备 前1515天 天 重点关注 确定交付场地及流程 开荒保洁 统一说辞 重点关注 确定交付场地及流程 开荒保洁 统一说辞 收楼通知书 前收楼通知书 前1010天
4、 媒体公告 前天 媒体公告 前7 7天 现场布置天 现场布置 交付演练 交付演练 三 物业交付三 物业交付 重点关注 集中交付 零星交付 走流程 客户专员 重点关注 集中交付 零星交付 走流程 客户专员 片区管家 突发事件片区管家 突发事件 四四 物业交付后 物业交付后 重点关注重点关注 业主档案管理 零星交付 业主档案管理 零星交付 房屋整改 钥匙房屋整改 钥匙 管理 装修服务管理 装修服务 客户装修服务客户装修服务 一 装修前咨询一 装修前咨询 重点关注 相关法律法规 前期物业服务合同 临时管理规约 相关重点关注 相关法律法规 前期物业服务合同 临时管理规约 相关 资料准备 相关费用资料准
5、备 相关费用 二 装修审批二 装修审批 重点关注 业主确认 委托人 审批依据 装修方案 上级主管部重点关注 业主确认 委托人 审批依据 装修方案 上级主管部 门审批 装修单位资质 相关负责人签字门审批 装修单位资质 相关负责人签字 三 装修手续办理三 装修手续办理 重点关注 装修协议 相关责任书 资料收取 费用收取 钥匙移交重点关注 装修协议 相关责任书 资料收取 费用收取 钥匙移交 装修许可证 出入证 装修前验收 闭水试验 水 电 三表 装修许可证 出入证 装修前验收 闭水试验 水 电 三表 四 装修管理四 装修管理 重点关注 装修许可证 出入证 装修巡查重点关注 装修许可证 出入证 装修巡
6、查 五 竣工验收五 竣工验收 重点关注 闭水试验 竣工验收表重点关注 闭水试验 竣工验收表 六 资料归档六 资料归档 客户接待客户接待 受理受理 一 咨询一 咨询 涉及内容较为综合 主要包括 项目 小区 情况 物业服务内容 涉及内容较为综合 主要包括 项目 小区 情况 物业服务内容 周边配套 装修管理 水 电 气 电话 电视的办理等 周边配套 装修管理 水 电 气 电话 电视的办理等 二 报事二 报事 主要包括 房屋整改 质保期内和质保期外 户内有偿维修 公区主要包括 房屋整改 质保期内和质保期外 户内有偿维修 公区 报修 公区环境等 报修 公区环境等 三 投诉 意见三 投诉 意见 建议 建议
7、 1 1 有效投诉 有效投诉 针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉 包括公针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉 包括公 区保洁 区保洁 公区绿化 公区秩序维护 公用设施设备维护 公区绿化 公区秩序维护 公用设施设备维护 有偿服务 有偿服务 合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务 如 与业主签订合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务 如 与业主签订 的物业管理协议里所约定的服务内容 的物业管理协议里所约定的服务内容 违反国家或政府的相关法律条例的行为 违反国家或政府的相关法律条例的行为 2 2 无效投诉 无效投诉 公司管理权限所能控制的行为 如 水 电 气 通讯 媒体等供
8、应公司管理权限所能控制的行为 如 水 电 气 通讯 媒体等供应 商直接对客户造成的影响 商直接对客户造成的影响 3 3 协助处理投诉 协助处理投诉 客户房屋专有部分由于质量 瑕疵 设计问题而不能满足正常使用功客户房屋专有部分由于质量 瑕疵 设计问题而不能满足正常使用功 能的投诉 能的投诉 相邻关系方面的因素 相邻关系方面的因素 四 特约服务四 特约服务 除常规服务外的所有有偿服务 除常规服务外的所有有偿服务 五 客户接待五 客户接待 受理的处理原则受理的处理原则 听清 记清 复清 问清 跟清 报告听清 记清 复清 问清 跟清 报告 基本接待流程 电话书面 信件 三声内接听 问好 阅读 倾听 记
9、录 重复 上报 分析内容 通知责任部门 通知责任部门 跟踪处理 来访 跟踪处理 立即答复 回访 关闭 不满意 持续处理 起立 问好 入座 倒水 倾听 记录 重复 分析内容立即答复 通知责任部门 跟踪处理 回访 关闭 不满意 持续处理 记录 归纳 书面回复 关闭 客户报事处理流程 物业公区 记录 通知责任部门 开具派工单 结果验证 回访 关闭 特约服务 记录 通知责任部门 开具派工单 立即服务预约服务 结果验证 回访 关闭 房屋整改 记录 维修部上门查看 质保期内质保期外 书面通知施工单位 跟进 协调 结果验证 回访 关闭 客户解释工作 关闭 上报领导 相关单位协同处理 投诉处理流程 来电来访信
10、件 接听记录接待记录阅读归纳 分析投诉性质 责任投诉 致歉 转责任部门处理 跟踪处理 结果反馈 电话或上门回访 关闭 不 满 意 持 续 处 理 协助处理投诉 协调相关单位或部门处理 跟踪处理 结果反馈 电话或上门回访 关闭 不 满 意 持 续 处 理 无责任投诉 向客户解释事件性质 必要时协助处理 关闭 客户走访 拜访 客户走访 拜访 一 其方式分为上门走访 电话走访 利用公共活动随机拜访 一 其方式分为上门走访 电话走访 利用公共活动随机拜访 二 其性质分为日常走访和回访 二 其性质分为日常走访和回访 日常走访日常走访 1 1 物业服务中心项目经理定期或不定期的对重点客户进行走访 物业服务
11、中心项目经理定期或不定期的对重点客户进行走访 2 2 客服主管每月对重点客户进行走访 客服主管每月对重点客户进行走访 3 3 客服专员 片区管家 每季度对责任区域客户全面登门走访 客服专员 片区管家 每季度对责任区域客户全面登门走访 4 4 对未装修入住的客户应由客服专员 片区管家 定期进行电话或其它 对未装修入住的客户应由客服专员 片区管家 定期进行电话或其它 方式的问候与沟通 如 定期告知空置房巡查结果 节假日问候 项方式的问候与沟通 如 定期告知空置房巡查结果 节假日问候 项 目事务通知等 目事务通知等 回访回访 1 1 报事回访 报事回访 2 2 投诉回访 投诉回访 3 3 特约服务回
12、访 特约服务回访 客户收银服务客户收银服务 一 收费方式分为现金收取 一 收费方式分为现金收取 POSPOS支付和银行托收支付和银行托收 重点关注 公司收费系统 软件 金额确认 现金收找 重点关注 公司收费系统 软件 金额确认 现金收找 POSPOS机使用 银行托收清单 收款票据使用 现金管理 机使用 银行托收清单 收款票据使用 现金管理 二 收费内容二 收费内容 1 1 物业应收费用 物业应收费用 2 2 物业代收费用 物业代收费用 3 3 特约服务费用 特约服务费用 邮件代收服务邮件代收服务 一 邮件的分类一 邮件的分类 1 1 普通邮件类 普通邮件类 包括普通信件 明信片 广告 对账单等
13、邮局不需要签章的邮件包括普通信件 明信片 广告 对账单等邮局不需要签章的邮件 2 2 重要邮件类 重要邮件类 包括挂号信 包裹 快递 包括挂号信 包裹 快递 EMSEMS 汇款单 包裹单等邮局 物流 汇款单 包裹单等邮局 物流 公司 需要签章的邮件公司 需要签章的邮件 3 3 报刊 杂志类 报刊 杂志类 二 邮件的管理及收发二 邮件的管理及收发 1 1 普通邮件 普通邮件 由片区管家直接投放到收件人房屋的信报箱内由片区管家直接投放到收件人房屋的信报箱内 2 2 重要邮件 重要邮件 登记登记 邮件收发记录本邮件收发记录本 电话通知收件人 领取签字 电话通知收件人 领取签字 3 3 报刊 杂志 报
14、刊 杂志 报刊由片区管家直接投放到业主的信报箱内 杂志同重要邮件的收发报刊由片区管家直接投放到业主的信报箱内 杂志同重要邮件的收发 方式方式 档案资料管理档案资料管理 一 客户中心档案资料的内容包括 一 客户中心档案资料的内容包括 业主档案 含装修档案 物业验收资料 物业移交资料 业主档案 含装修档案 物业验收资料 物业移交资料 相关图纸 收发文件 通知提示 创优资料 经济合同 协相关图纸 收发文件 通知提示 创优资料 经济合同 协 议 质量记录等各类文件资料的编目 归档 保管 借阅议 质量记录等各类文件资料的编目 归档 保管 借阅 控制工作 控制工作 二 客户中心档案资料的管控二 客户中心档
15、案资料的管控 业主档案 经济合同和其它公司规定的文件都业主档案 经济合同和其它公司规定的文件都 属于受控档案属于受控档案 必须要有授权的相关负责人的 必须要有授权的相关负责人的 签字手续才能借阅 签字手续才能借阅 怎样才能做好物业服务怎样才能做好物业服务 我们物业从业人员的提倡与禁止我们物业从业人员的提倡与禁止 我们提倡 我们提倡 客户至上的服务客户至上的服务意识意识 高效的 高效的执行执行力 高度的力 高度的责任责任感 良好感 良好 的的服从服从意识 高品质的服务意识 高品质的服务标准标准 积极 积极主动主动的服务精神的服务精神 我们禁止 我们禁止 冷漠冷漠的服务态度 不负责任的的服务态度
16、不负责任的推诿推诿 破坏团队精神的 破坏团队精神的自我自我 影响职业形象的影响职业形象的随意随意 没有敬业精神的 没有敬业精神的拖拉拖拉 不尊重客户的 不尊重客户的 敷衍敷衍 我们提倡 我们提倡 1 1 意识 意识 1 1 尊重客户 把客户看作工作中最重要的部分 尊重客户 把客户看作工作中最重要的部分 2 2 体恤客户 尽最大可能解决客户实际问题 体恤客户 尽最大可能解决客户实际问题 3 3 善待客户 持续提供超越客户期望的产品与服务 善待客户 持续提供超越客户期望的产品与服务 4 4 换位思考 学会像客户那样思考 换位思考 学会像客户那样思考 5 5 克己复礼 严于律己 宽以待人 克己复礼 严于律己 宽以待人 我们提倡 我们提倡 2 2 执行 执行 1 1 对客户需求及时做出反应 并在规定的时间进 对客户需求及时做出反应 并在规定的时间进 行有效处理 行有效处理 2 2 处理问题准确有效 处理过程中收集信息 结 处理问题准确有效 处理过程中收集信息 结 论准确 论准确 3 3 处理结果认真履行 关注结果 及时跟踪回访 处理结果认真履行 关注结果 及时跟踪回访 4 4 坦诚沟通 实事求
