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1、运维绩效初步评估报告（YYYY年MM月份）1 整体绩效分析XX月份运维项目组的综合绩效相对于XX月份有所上升，主要原因是诸多应用系统项目组的事件单完整性、事件单解决率和发布流程的整体绩效水平有所提高。综合各运维绩效指标，重要运维项目组的运维绩效情况如下表：排名项目组名称本月绩效分值2013年绩效平均值第1名XXXX项目组9.83分9.09分第2名XXXX项目组9.55分8.64分第3名XXXX项目组9.29分8.86分第4名XXXX项目组9.27分8.22分第5名XXXX项目组9.06分9.01分第6名XXXX项目组9分8.46分第7名XXXX项目组9分8.55分第8名XXXX项目组8.91分
2、8.51分第9名XXXX项目组8.88分8.54分 第10名XXXX项目组8.83分8.43分第11名XXXX项目组7.99分7.92分其中XXXX项目组的绩效相对于XX月份的绩效显著上升。XXXX项目组绩效上升的主要原因是事件单的数量相对于上个月有显著下降； XXXX项目组相对于XX月份的绩效有所下降。XXXX项目组绩效下降的原因是系统可用性降低； 2 数据分析2.1 信息系统可用性指标XX月XX日16:10-16:15，XXXX系统申报清缴模块操作出现异常，影响约X分钟。XX月XX日08:59-09:09，XX系统无法正常访问，影响约10分钟。信息系统2013年11月份系统可用性业务中断时
3、长（分钟）XX系统99.93%5XX系统100%0XX系统100%0XX系统100%0XX系统100%0XX系统100%0XX系统100%0XX系统100%0XX系统99.93%10注释：可用性公式=（当月服务承诺时间-当月累加的故障时间段*影响系数1*影响系数2）/当月服务承诺时间*100%（此计算不包括计划中断时间）影响系数1：影响发生在周六日，系数为1；工作日，系数为3；如果还影响到税期、国家法定节假日或重要的用户，系数为10； 影响系数2：可用性要求较高的系统，系数为2，包括核心征管系统、社保费征收管理信息系统、短信平台、统一工作平台、门户网站系统、网上办税系统、发票在线系统、自助办税
4、系统和12366纳服热线，其它系统系数为1。 2.2 运维项目组绩效指标情况项目组名称事件单数量变化的比率事件单解决率应用异常类事件单的比率事件单按时解决率事件单完整性发布流程整体绩效系统可用性绩效分值（均值）XXXX项目组21.62%（9分）91.9%（8分）57.06%（8分）80%（10分）100%(10分) 9.4分99.93%(8分)8.91分XXXX项目组100% （10分）50%（8分）90%(9分)100%(10分)9.06分XXXX项目组17.31%（7分）88.5%（7分）40.98% （9分）90%（10分）100%(10分) 100%（10分）8.83分XXXX项目组2
5、.27%（7分）96.6%（9分）53.33% （8分）70%（9分）100%(10分)9.15分100%（10分）8.88分XXXX项目组-21.28%（9分）100%（10分）8.11%（10分）100%（10分）100%(10分) 100%（10分）9.83分XXXX项目组0%（8分）100%（10分）9.09%（10分）100%（10分）100%(10分) 9.3分9.55分XXXX项目组83.33%（6分）100%（10分） 0% （10分）80%（10分）90%(9分)9.9分100%（10分）9.27分XXXX项目组-4.26%（9分）96.2%（9分）10分99.93%（8分）
6、9分XXXX项目组35.66%（7分）95.5%（9分）52.21% （8分）20%（8分）70%(7分) 6.9分100%（10分）7.99分XXXX项目组-50%（9分）95%（9分）5% （10分）60%（9分）100%(10分) 8.0分100%（10分）9.29分项目组名称系统名称系统可用性事件单解决率事件单完整性变更导致的事件数事件单按时解决率重大事件的数量数据备份的成功率绩效分值（均值）XXXX项目组核心征管系统99.93%(8分)89.8%（7分）90%（9分）0个（10分）80%（10分）0（10分）98%（9分）9分注释：由于被考核的项目组对服务台事件单督办请求都完全按时回
7、复，因此催办回复或解决占整个催办事件单的比率指标就不纳入11月份的考核范畴。绩效评估打分参照办法：1、 事件单数量变化的比率：分值8分基本分，事件单相对于上个月减少50%以内(包括50%)，分值加1分；减少100%以内，分值增加2分。事件单相对于上个月增加50%以内(包括50%)，分值减1分；增加100%以内，分值减2分；增加100%以上，分值减3分（由于大集中事件单在整个事件单的比重较大，大集中的事件单数量波动相对其它系统会更加难以控制，所以大集中的基本分设为10分）2、 事件单解决率：事件单的解决率=100%为10分、=95%为9分, =90%为8分、=80%为7分、=60%为6分、其它为
8、5分3、 应用异常类事件单的比率：应用异常类事件单占整个事件单的比率=20%为10分、=50%为9分、=70%为8分、80%扣2分、回复或解决60%扣3分、回复或解决40%扣4分、其它为5分5、 事件单完整性：每月对指定项目组抽查10个事件单，10分为基本分，每发现一个不完整事件单就扣1分。如果成功解决的事件单没有详细的处理意见、必填项没有填（例如，影响度、描述等）、过程记录存在缺失的现象视为该事件单不完整6、 发布流程整体绩效：发布效率与效果（权重0.6）和发布申请单填写完整性和准确性（权重0.4）综合打分，打分详细请参照当月的发布管理流程评估表7、 系统可用性：由于应用自身的原因引发指定应
9、用系统的可用性比率，如果由于非应用自身原因导致可用性降低，此指标不纳入项目组当月的绩效考核，可用性=100%为10分，=99.99%为9分、=99.9%为8分、=99%为7分、=98%为6分、其它为5分（IT基础设施维保项目组以已交维的应用系统或由于基础设施原因导致的应用系统的最低可用性打分，不可用时间的统计同样会统计集群应用系统的关键节点不可用的情况）8、 性能（阻塞）的次数：由于IT设施原因导致的性能（阻塞）次数，没有为10分、1个为9分、2个为8分、3个为7分、4个为6分、其它为5分9、 变更导致的事件数，0为10分、1为8分、2为7分、其它为6分10、 重大事件的数量：体现在运维月报中
10、的重大事件或事件级别为高级的事件，没有为10分、1个为9分（非人为）或8分(人为)、2个为7分（非人为）或6分(人为)、其它为5分11、数据备份的成功率：数据备份的成功率：数据备份的成功率=100%为10分、=98%为9分, =95%为8分、=90%为7分、其它为6分（取南海和省局数据中心备份成功率最低值）12、事件单按时解决率：75%为10分、50%为9分、10%为8分、其它为7分解决时长取：【事件单解决时间】减去【服务台分派到项目组时间】。IT服务台系统已经根据事件单设置的优先级设定不同的解决时限。事件单级别为更高，完成时限为4小时；事件单级别为高，完成时限为8小时；事件单级别为中，完成时
11、限为24小时；事件单级别为低，完成时限为120小时；3 改进建议一、 项目经理任务分派负责制项目经理作为提交到项目组的所有事件单的统一入口。对任何一个需要项目组解决的事件单，项目经理总控事件的分派时间、受理时间、目标完成时间、实际完成时间和项目成员投入的工作量，这些信息需要及时的通过事件单处理过程记录表来统计。该过程统计信息需要反映到项目周报和月报中。需要填写的事件单处理过程记录表的基本内容举例如下：事件类型应用或系统名称应用模块名称任务描述目标完成时间登记时间分派时间受理人受理时间升级时间解决时间关闭时间投入的工作量（小时）是否是一次性解决解决方案是否作为知识条目添加到知识库应用异常大集中征管系统社保费管理社保号合并异常XXXXXX是/否是/否二、 运维过程控制改进细则建议在项目组内加强运维过程控制，提高事件单解决率、事件单按时解决率、事件单完整性和发布成功的比率等绩效指标的满足度。
