2020客服行业研究分析报告

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1、 2020客服 行业研究分析报告 调研分析 报告分析 现状分析 前景概况 可以输入企业和部门名称 报 告 调 研 分 析 趋 势 2020 目录 CONTENTS 现状概述政策环境市场分析 竞争格局趋势预测 BACKGROUNDPOLICYMARKET ANALYSIS COMPETITIONPROSPECT 投资建议 INVESTMENT ANALYSIS 行业定义 结构形态 市场规模 趋势分析 发展概况 BACKGROUND 问题挑战 行业定义 是指从事客服相关性质的生产 服务的单位或个体的组织结构体系的总 称 深刻认知客服行业定义 对预测并引导客服行业前景 指导行业投 资方向至关重要 客

2、服行业 行业结构 随着消费需求的增长 沟通渠道的变化 各类客户服务要素将继续在客户服务的演变和呼叫中心的工 作重点中发挥作用 我们从全球客服演变中 发掘未来交互新趋势 智能客服系统是在大规模知识处 理基础上发展起来的一项面向行业应用的 适用大规模知识处理 自然语言理解 知识管理 自动问 答系统 推理等等技术行业 中国客服产业链参与主体不断丰富 产业生态逐渐健壮 政府机构 市场化投资机构 政府主导产业基 金 产业 服务寡头 亟需创新央企 互联网巨头 科技驱动 外企 产业链产业链 上游 地方级科研单位 国家级科研单位 财税管理及培训 政策解读服务 媒体营销 服务 基层招聘猎头 外企主导类 国央企主

3、导类 媒体型机构 创投型机构 产业链产业链 中游 互联网巨头 私企主导类 产品型机构 服务型机构 智能化 制造业业 自媒体 广告宣传传 云计计算 大数据 互联联网 产业链产业链 下游 大型企业 投资机构 第三方服务机构 科研院所 客服服务机构 产业创新客服 创业公司 6 市场规模 客服行业市场分析 2019年我国在线客服行业市场规模达到794亿元 预计 2020年随着线上市场的火爆 预计行业将会有爆发式增 长 预计市场规模将会突破900亿元 794亿 2019规模 9000万 用量分析 13 3 增长率 900亿 2020市场规模 趋势分析 智赋赋 一体化催生增量市场场3 人工智能重新定义义客

4、服产业产业1 用户户体验验提升成为趋势为趋势2 在人工智能时代 先进算法与强大计算能力的结合 可以打造出一个强大的大脑 再通 过各行业的各种信息为这个大脑输入大量的数据进行深度学习 不断提升人工智能大脑 的智慧程度 实现在各个领域的应用 随着用户需求的不断提升 倒逼客服行业的软硬件环境进一步完善 而行 业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验 这种良性机制 有效提高了行业用户粘性 必然成为外来客服行业的一大发展趋势 所谓 智赋 即通过智能客服 赋能其他行业或者是商业模式 目前大 多数企业仍然把客服部门作为自己企业的成本中心 但随着智能客服的 价值不断被挖掘 智能客服赋能于其他部门或者行

5、业 可以将客服的成 本中心属性向利润中心属性转变 从而催生出新的增量市场需求 行业形态 互联网 助推了客服市场的快速发展 目前市场基本形成三大阵营体系 传统客服企业 互联网客服企 业 第三方客服企业 第三方企业依托传统企业的产品和服务 传统企业利用第三方企业的渠道发展业务 两 者之间形成了紧密的联系 互联网客服同样与传统客服存在着这种合作关系 所以合作与发展是当下行业的态 势 传统客服 传统服务行业不断在市场中进行业务布局 一方面能够有效提高企业的用户粘性和活跃 度 另一方面能够有效地获取用户在生活中 的多项数据 完善企业内部的大数据资源 提高企业数据服务能力 推出更加定制化的 服务项目 互联

6、网客服 通过互联网布局行业进一步扩展业务场景 创新客服 形态 完善产品矩阵 在探索场景客服的过程中搭建 开放灵活 可扩展的核心系统 适应互联网海量高速 的业务需求 与此同时不断开拓沉淀人工智能 大数 据等前沿技术 并深度应用于产品研发 提升体验 改善经营效率 第三方客服平台 第三方形态打破了企业壁垒 跨行业合作 打造了更广阔的市场空间 面 向合作平台用户 一次提供多家公司报价品牌或一站式服务 双方合作进 行用户运营为客户提供线上报价 出单 支持多级管理和结算 行业 形态 互联网 客服 第三方 客服 传统 客 服 问题挑战 客服属于低频率 高要求 服务周期 长的行业 消费行为不可能随时发生 频次

7、低且要求高 客服传统行业通过中间信息不对称赚 钱模式价格透明 缺乏盈利点 本身的局限性 没有解决客服行业生产商和消费者之间天然的 矛盾 部分客服企业以盈利为目的 对加盟者审核不 严格 导致服务水平参差不齐 客服行业尚未解决盈利问题 利润主要来自压 缩原材料 严重影响服务和产品质量 平台管理水平落后 客服行业供应链涉及品类繁多 小 型企业难以为继 初期投入过大 很难打价格战 客服行业产品标准化程度太低 导 致生产周期长且成本高 供应链整合度低 客服行业研发设计人才供需失衡 无 法满足用户个性化需求 客服行业设计与市场需求严重不符 交付给消费者的设计产品匹配性差 研发设计能力不足 客服行业标准不成

8、体系 服务质量很大程 度上依赖于设计师等个人能力 难以形成 规模化管理与复制 客服行业服务质量难以控制 导致质量问 题频发 监管缺失 严重影响用户体验 行业服务无序化 需求分析 生产状况 市场策略 价格走势 市场结构 MARKET ANALYSIS 市场分布 生产状况 1 2 3 4 客服服务生产状况介绍 服务主要包括用户服务软硬件服务 客服服务生产数量介绍 服务主要包括用户服务 服务数量 客服服务生产需求介绍 服务主要包括用户服务服务 需求 客服服务生产问题介绍 服务主要包括服务生产过程痛点 服务 生产 状况 市场策略 绿色营销 强调环 保 低碳 无公害 创新营销 创新服务设计与倡 导新理念

9、 整合营销 整合客服市场服务 打包营销 消费联盟营销 构建行业消费圈 形成消费联盟 连锁经营营销 采用连锁直销 渠 道销售模式 价格走势 未来技术与市场稳定后 客服行业服务市场价格趋向稳定 初始阶段价格波动 价格趋势 通过调研分析 客服行业服务价格走势遵循 一般行业服务走势规律 由行业爆发期 起 伏期与稳定期组成 受市场行情与供需关系影响 市场分布 客服行业市场结构中 拥有长三角经济圈的华东市场占比最多 该区域市场前景更为良好 竞争尤为激烈 华北 华南地区分列二 三位 京津 广深等龙头城市带动周边客服市场 华中以11 8 的市场占比培明第四 武汉 长沙等城市客服行业需求较大 西北 东北经济下滑

10、 客服行业需求相对保守 西南经济欠发达 客服行业需求较少 规划解读 相关标准 税收政策 政策走势 政策环境 POLICY 技术环境 规划解读LOGO 十三五 规划 政府报 告 国发政策 领导讲话 国务院发布政策 十三五规划 政府报告 领导讲话等都有对客服行业做了一些纲领性的指导 合理的解读能 够为行业做了好的发展指引 相关标准 客服行业 国际标准 客服行业 地级市标准 客服行业 国内标准 客服行业 各省级标准 客服行业标准有国际标准 国内标准 省级标准 省级区域标准 地级市标准 各类标准为行业发展做了很好 的建设指导 地级市的标准需要参考省级区域的标 准 客服行业 省级区域标准 税收政策 1

11、国家层面的税收政策 2 省级区域层面的税收政策 3 地级市区域层面的税收政策 客服行业的产品与服务所产生的经济价值 为国 家产生了较大的税收财政收入 国家在这一行业 的税收政策比较全面 需要全面研究 政策技术环境 技术环境 技术特征 技术发展 技术优势技术支撑 n 客服政策走势1 国家层面更加重视 花费更多的人力 物力 财力来 解决该行业存在的问题 n 客服政策走势2 社会层面更加重视 因此有利于为政策制定做社会层 面的驱动 n 客服政策走势3 各城市层面更加重视 各个城市竞相调研并引进新概 念与制定新政策 n 客服政策走势4 国际上更加重视 积极开拓创新 竞争份额 竞争企业 竞争焦点 竞争技

12、术 竞争格局 COMPETITION 竞争趋势 竞争份额 客服行业市场主要平台交易额中 原材料公司市场份额为23 4 产品型公司市场份额41 3 服务型公司 市场份额为23 5 竞争企业介绍 客服竞争企业BB企业总部位于XX省市 主要服务和服务为XXX 市场占有率XX 客服竞争企业AA企业总部位于XX省市 主要服务和服务为XXX 市场占有率XX 客服竞争企业CC企业总部位于XX省市 主要服务和服务为XXX 市场占有率XX 客服竞争企业CD企业总部位于XX省市 主要服务和服务为XXX 市场占有率XX 竞争焦点介绍 行业竞争还包括企业的硬实力 包括服务的 技术优势 创新能力 企业人才优势等 行业竞

13、争焦点主要集中在产品与服务本身的 优势 包括服务的和共享与服务水平 竞争焦点 价格优势服务水平服务功效技术优势创新能力 竞争技术介绍 技术研发与创新的速度与投产能力 在客服行业的技术研发与创新速度 决定了企业的竞争技术壁垒与市场占有率 解决客服行业问题的核心技术 客服行业问题的竞争技术主要在与相关技术储备与创新研发 核心技术主要包括技术架构 技术模型 技术示范等成熟度 竞争趋势影响 03 需求 02 技术 01 产品服务 客服行业的竞争促进了行业技术 的更新与迭代 客服行业竞争趋势首先在需求的 分析与客户痛点的把握上 客服行业的竞争促进了产品与服 务的持续优化与创新 给行业服 务带来不断的新体

14、验 竞争趋势的影响 客服行业的良性竞争很好的促进了行业需 求 技术 产品与服务的发展 促进服务 水平不断优化 服务与技术能力不断创 新 为用户提供了更为优质的产品与服务 竞争企业 客服行业综合竞争力方面 A企业入局较早并且发展以来持续深耕客服产品服务 创新供应链建设 在海量品牌中 优势明显 持续资本的加持使得用户覆盖率进一步上升 此外 A企业多维度布局 为用户解决资金等问题痛点 利用大数据及人工智能技术 最大程度满足了新老用户在行业中的需求体验 综合竞争力最强 成为用户首选平 台 B企业重视用户需求 布局技术领域 利用新技术完成客服产品优化 综合竞争力排名第二 趋势分析 前景分析 商机发掘 发

15、展路径 趋势分析 TREND 趋势预测 趋势分析 客服行 业 需求开 拓 新技 术加 持 信息化 辅助 消费 金融 延伸 产业 链 客服行业近年来从传统的模式转换到互 联网融合模式 随着行业各大平台挖掘 并下沉三四线城市 企业从供应环节到 生产再到售后环节 全环节整合 并以 产业赋能为纽带 为众多优质的公司提 供品牌 设计 系统 供应链等全方位 支持 客服行业随着行业消费主体年轻化 行业 贷款等金融需求增加 A企业推出客服行 业消费与银行等机构合作 深挖行业生态 金融场景 聚焦支付管理升级 持续发力 金融场景 发力供应链金融优势明显 实 现融资企业与金融机构高效对接 助力中 小企业融资难等问题

16、 提升产业链的运作 效率 客服行业信息化备受用户青睐 B企业 利用互联网 通过信息化的打造 融合 客服行业特性 提高了用户体验 给用 户带来诸多的便利 这将是未来行业发 展的必然趋势 客服行业新技术场景使得行业用户获得 更好的体验 技术加持使得行业的服务 效果和产品受到用户的青睐 新技术比 如云计算 大数据 人工智能的出现给 行业标准化问题提供了全新的思考空间 通过新技术加入到行业生产和服务过 程中 能够更好的解决行业痛点和问题 保障行业服务效果 实现行业效率和 用户体验的双重提升 随着人们生活水平的提高 在客服行业 越来越多的用户 对行业较为重视并提出了较多的需求和建议 因此满足用 户需求将是行业立根之本 运营趋势 精细化运营 线上 线下 提升服务质量 提升运营效率 通过互联网大数据信息管理 等技术 支持打造高品质高 性价比的客服服务体验 对 服务品类进行扩展 提升消 费者的消费体验 智慧新零售 客服行业在云 网 端深度 结合 实现智能化 自助 化 零售化 线上线下将趋 向相互融合补充 为用户带 来优质的服务体验 满足用 户到店即时消费需求 实现 线上到线下的智慧零售新模 式 增强用