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1、专业服务技巧培训专业服务技巧培训一、需求分析一、需求分析n n销售人员整体情况？n n以前接受过哪些专业培训？n n迫切需要哪方面的培训？n n希望通过这次培训达到的效果？销售人员整体情况分析：销售人员整体情况分析：n n新入职销售顾问占的比例比较大：个体综合能力新入职销售顾问占的比例比较大：个体综合能力差异大差异大n n从事汽车销售前没有接受过相关专业培训：销售从事汽车销售前没有接受过相关专业培训：销售技巧、技巧、服务技巧服务技巧掌握不熟练掌握不熟练n n销售团队：年轻、有上进心，接受新知识能力强。销售团队：年轻、有上进心，接受新知识能力强。可以在短时间内掌握较多的知识，但是需要在日可以在短
2、时间内掌握较多的知识，但是需要在日常工作中多实践常工作中多实践学习过的内容学习过的内容n n汽车专业知识：汽车发展史以及汽车构造等n n销售流程n n客户需求分析n n销售技巧n n服务礼仪需要做的培训需要做的培训n n服务技巧训练n n成功销售人员的心态建设n n沟通技巧n n顾问式销售n n销售人员自我分析n n本次培训主要内容本次培训主要内容n n看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户n n听的技巧听的技巧如何拉近与客户的关系如何拉近与客户的关系n n笑的技巧笑的技巧如何提供微笑服务如何提供微笑服务n n说的技巧说的技巧客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说n n动的技巧动的技巧如何运用
3、身体语言如何运用身体语言本次培训本次培训目的目的n给客户留下深刻印象给客户留下深刻印象(MOT)，从而建立良好关系，从而建立良好关系时时提醒自己：时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？如何让顾客满意？- ！此处无声胜有声！此处无声胜有声！n n观察客户要求目光敏锐、行动迅速观察客户要求目光敏锐、行动迅速 注意：观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或注意：观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！n n观察客户要求感情投入观察客户
4、要求感情投入 不停的问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？不停的问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？n n目光接触的技巧 有一个口诀是：有一个口诀是：“ “生客看大三角、熟客看倒三角、不生生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。不熟看小三角。 ” ”一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。楚，银货两清，概不负责。”顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银
5、员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。千万不要打断客户说话，除非你想让他离你而去！千万不要打断客户说话，除非你想让他离你而去！有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是：。要注意倾听客户的要求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。倾听三部曲倾听三部曲n n第一步：准备 n n第二步：记录n n第三步：理解有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是
6、聆听。 必杀技！必杀技！水、安静、笔和本核对、备忘、检查具体、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑的三结合微笑的三结合n n与眼睛的结合n n
7、与语言的结合n n与身体的结合1、单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。2、缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。3、嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。4、硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。5、高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”练习练习1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式
8、中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”说说“我会我会.”以表达服务意愿以表达服务意愿许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。说说
9、“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干嘛发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 我们如何从他人那里获取信息我们如何从他人那里获取信息语言语言7%语气语气38%身体语言身体语言55%身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚脚身体的全部。为
10、了叙述的方便，我们身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：把它分为：头面部、手势、身体的姿态头面部、手势、身体的姿态与与动动作作三大部分。三大部分。人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的1、眼神传递出的含义、眼神传递出的含义2、嘴不出声也会说话、嘴不出声也会说话3、手势、手势4、身体的姿势与动作、身体的姿势与动作身体语言三忌：身体语言三忌：1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。而且极为有害。3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。么，视觉效果很差，非常损害自我形象。在于每一次都能在于每一次都能把握把握稍稍纵纵即逝的即逝的机会！机会！
