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1、2020年客服行业分析调研报告2020年3月目录1.客服行业概况及市场分析51.1客服市场规模分析51.2客服行业结构分析61.3客服行业PEST分析61.4客服行业特征分析81.5客服行业国内外对比分析82.客服行业存在的问题分析102.1人工成本高102.2多渠道服务能力弱102.3客服人员效率低102.4政策体系不健全102.5基础工作薄弱112.6地方认识不足，激励作用有限112.7产业结构调整进展缓慢112.8与用户的互动需不断增强112.9管理效率低122.10盈利点单一132.11供给不足，产业化程度较低133.客服产业发展前景133.1中国客服行业市场驱动因素分析143.2中国
2、客服行业市场规模前景预测143.3客服进入大面积推广应用阶段143.4政策将会持续利好行业发展153.5细分化产品将会最具优势153.6客服产业与互联网等产业融合发展机遇163.7客服人才培养市场大、国际合作前景广阔163.8巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著173.9建设上升空间较大，需不断注入活力183.10行业发展需突破创新瓶颈184.客服行业发展趋势204.1人工智能技术的发展将重新定义客服产业204.2“智赋”一体化趋势催生出增量市场需求204.3宏观机制升级214.4服务模式多元化214.5新的价格战将不可避免214.6社会化特征增强214.7信息化实施力度加大224.8生态化建
3、设进一步开放224.9呈现集群化分布234.10各信息化厂商推动客服建设244.11政府采购政策加码244.12政策手段的奖惩力度加大245.客服行业竞争分析265.1中国客服行业品牌竞争格局分析265.2中国客服行业竞争强度分析265.3初创公司大独角兽领衔275.4上市公司双雄深耕多年286.客服产业投资分析286.1中国客服技术投资趋势分析286.2中国客服行业投资风险296.3中国客服行业投资收益301. 客服行业概况及市场分析1.1 客服市场规模分析随着消费需求的增长、沟通渠道的变化，各类客户服务要素将继续在客户服务的演变和呼叫中心的工作重点中发挥作用。我们从全球客服演变中，发掘未来
4、交互新趋势。智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。2019年我国在线客服行业市场规模达到794亿元，预计2020年随着线上市场的火爆，预计行业将会有爆发式增长，预计市场规模将会突破900亿元。1.2 客服行业结构分析客服行业的行业机构主要由原料及服务生产商、产品及服务集成商、设计规划商、行业产品与服务代理、行业的产品与服务经销商
5、与消费者等组成。 原料及服务生产商，负责上游产品与服务，主要包括产品与服务的原厂商，包括各类原料厂商。 产品及服务集成商，负责中间服务集成，主要为上游服务的再加工，上游服务的集成。 设计规划商，负责产品与服务设计，主要为整个业务环节提供设计与规划。 行业产品与服务代理，负责行业代理，主要包括代理上游产业提供的服务、产品。 行业的产品与服务经销商与消费者，主要是行业经销商以及产品与服务的消费者。1.3 客服行业PEST分析政策因素： 中央印发的客服行业发展“十三五”规划，明确要求到2020年客服行业将增加30%，各地方出台了地方政策，提高行业渗透率。 2019年客服行业成为政策红利的市场，国务院
6、政府报告指出客服行业将会有利于提高民众生活质量。经济因素： 客服行业持续需求火热，资本利好客服领域，行业发展长期向好。 下游行业交易规模增长，为客服行业提供新的发展动力。 2018年居民人均可支配收入28228元，同比实际增长6.5%，居民消费水平的提高为客服行业市场需求提供经济基础。社会因素： 传统客服行业市场门槛低、缺乏统一行业标准，服务过程没有专业的监督等问题影响行业发展。互联网与客服的结合，缩减中间环节，为用户提供高性价比的服务。 90后、00后等各类人群，逐步成为客服行业的消费主力。技术因素： 科技赋能VR、大数据、云计算、客服、5G等逐步从一线城市过渡到2、3、4线城市，实现客服行
7、业科技体验的普及化。 客服行业引入ERP、OA、EAP等系统，优化信息化管理施工环节，提高了行业效率。1.4 客服行业特征分析通过对比客服属性和核心服务模式，可将中国整体客服行业分为五类。他们分别为创新型客服、创投型客服、媒体型客服、产业型客服和服务型客服。此外，由于客服行业仍处于初级探索阶段，整体服务模式与运营模式并不完全成熟。也存在例如产业+娱乐、创投+游戏等复合型客服类型。随着大众创业、万众创新政策红利淡出行业舞台，客服服务类型回归商业本质。如何依托自身运营能力实现行业稳定发展，从而达到投资回报或商业落地的目的，成为行业核心探讨问题。在各类客服中，由于产业型客服多由企业主导，且与企业业务
8、结合较为紧密。所以具有更高的商业落地可行性。成为行业核心探索方向之一。1.5 客服行业国内外对比分析国内外客服的目标客户都锁定在早期、特定行业、具有商业前景的企业，致力于为其提供成长初期缺乏的资源，以协助其实现商业价值快速增长。根据价值链管理理论，可将商业模式内涵拆分为价值定位、价值创造、价值实现与价值传递等维度。尽管在这四个维度内国内外外客服存在普遍的核心诉求，但受限于体制、经济与文化等方面差异，国内外产业客服的探索方向及落地形式有所不同。国外客服更注重创客文化及高技术投资回报，倾向于以获取企业股份或抛售在企业股票收获溢价作为主要的盈利方式，并形成持续自助经营能力，通过技术积累与项目展示收获
9、口碑；国内客服紧密围绕政策导向和产业价值定位制定预期发展目标，通过打通产学研加速资源交换与聚焦，为企业获得收益，不断积累资源与品牌影响力形成雪球效应。国外客服国内客服价值定位聚焦于发掘早期初创型企业并助力其成长，快速提升其商业价值促进创客文化形成，获得高技术商业回报响应宏观及产业政策号召，吸引资源导入价值创造通过提供服务、资本增值、社会回报获得有形及无形价值技术交易、股权价值回报为主增值服务、资金补贴为主价值实现寻找合理的商业逻辑与实现渠道，获得企业成长与收益获得的双赢股份转让、IPO等获取收益政府补贴、税收分成、培训.价值传递形成品牌效应，吸引更多优质企业和初创团队，扩散传播价值理念宣传、技
10、术交流政府站台、双创活动、人脉推广.2. 客服行业存在的问题分析2.1 人工成本高人口红利消失，用人单位的用人成本会越来越高。2.2 多渠道服务能力弱随着移动互联网的快速发展，APP、社交媒体、其他智能设备等也逐渐成为客服信息的主要来源，以呼叫中心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法进行多渠道覆盖。2.3 客服人员效率低传统客服“一对一”的工作场景使得服务更多时候处于“忙线中”，导致客户体验差，客服投诉率高。2.4 政策体系不健全国内客服的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以客服行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台
11、相关措施。客服行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。客服行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于客服的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏客服行业发展的内生动力。2.5 基础工作薄弱客服标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，客服管理能力还不能适应工作需要。2.6 地方认识不足，激励作用有限一些地方对客服的紧迫性和艰巨性认识不足，片面追求经济增长，对调结构、转方式重视不够，不能正确处理
12、经济发展与客服的关系，客服工作还存在思想认识不深入、政策措施不落实、监督检查不力、激励约束不强等问题。2.7 产业结构调整进展缓慢近年来,尽管我国政府颁布了有利于客服的资源环境税收政策和消费税的结构调整政策,但是由于这两种税收的作用对象狭窄,因而对客服主要服务和产品的生产及推广使用收效不大。可喜的是,企业所得税的两税合一,内外资企业同等待遇解决了多年来我国内外资企业面临的两套税制问题。两套税制把大量的税收优惠给与了外资企业,而未能按国家的宏观政策导向建立税收优惠。这种税制安排不仅造成了内外资企业的税负不公,而且对国家鼓励的客服行业发展,对行业的高效率利用都是极其不利的。此外,我国的进口税收政策
13、也存在类似的问题,亟待解决。2.8 与用户的互动需不断增强随着用户侧、产业服务侧需求与服务的快速发展，尤其是随着客服行业技术的大量投产使用，客服数据流和信息流的双向互动不断加强，对行业运行和管理将产生重大影响。一是需要重点研究由此带来的传统产品特性的改变，建立数学、物理模型，解决行业用户迫切需要解决的相关问题；二是需要大力探索配套政策与商业运营模式，适应急速变幻的用户需求，丰富服务内涵，拓展客服行业服务领域和内容，促进客服行业服务效率的提升，实现可持续发展。2.9 管理效率低首先缺乏管理工具，流程还靠线下。客服行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这
14、种传统的管理方式不仅效率低下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的客服行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了客服行业在互联网+时代走的很慢。最后资产认识不清，变动无迹可循。客服行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循
15、。2.10 盈利点单一现有的客服行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。客服运营方需要突破“信息展示”思维，认识到客服本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕客服行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC，APP，微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。2.11 供给不足，产业化程度较低由于基础设施匮乏、技术缺陷且积累不足、产业制度不规范等历史原因，导致客服行业起步较晚。产品质量和服务不到位，行业供给不足，产业化程度较低等。这导致了用户需求难以得到及时的满足。行业亟需提高产品及服务质量，优化基础资源配置，夯实产品技术更新迭代能力，解决用户迫切的需要和痛点。3. 客服产业发展前景随着我国城市化进程的加快，社会稳定和城市安全等问题逐渐显现，客服技术是实现基
