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1、目 录 第一部分 教务岗位工作话术2一、电话约访老师2二、如何面试老师3三、教师招聘的渠道6四、教师培训资料6第二部分 班主任岗位工作话术9一、如何与家长进行第一次电话沟通9二、班主任不在时如何处理9三、家长问老师信息时，如何应对10四、课后第一次电话回访10五、家长质疑1对1的学习方式能否高学习成绩12六、学生成绩不提高13七、家长要求换老师14八、续费话术14九、引导学生、家长升级16十、跨年级的单价按照什么标准核算16十一、如何引导学生增加课时消耗17十二、如何引导停课学生复课17第一部分 教务岗位工作话术为了统一员工工作标准、规范对客服务流程，培训部特整理并完善了教务部员工在岗位工作中
2、的标准话术，供教务部新、老员工学习和使用。话术标准一旦统一，教务部工作人员必须严格按照标准规范自己的工作语言，保证在与家长和老师的沟通过程中话术统一，积极树立金钥匙学校的良好企业形象。一、电话约访老师教务：您好，请问您是教高中化学的王老师吗？老师：我是王老师。教务：王老师，您好，我这里是北京金钥匙培训学校。我是在赶集网上（或者说其他途径）看到您的个人信息。我姓张，是金钥匙学校负责排课的教务老师。请问您现在还有时间出来带化学课吗？老师：你们是哪个校区的？教务：我们是劲松校区的。老师：我现在还有时间，你们那课时费能给多少？教务：王老师，您是一线老师吗？老师：我是北京109中学的。教务：是这样的王老
3、师，您需要先来我们这面试，我才能根据您的面试情况给您定课时费。老师：你们定课时费的参考标准是什么？教务：王老师，我们给老师定课时费的最基本参考标准是一线和非一线。一线老师中，又根据老师所在学校级别的不同课时费也有差别（非一线要根据教师职称及授课经历的不同）。具体定多少，面谈时我需要看一下您的相关证件及专业知识掌握情况。老师：我哪有时间去你那面试，有学生直接给我打电话吧。教务：老师，您先别着急，我周二到周日下午13:00-17：00前都在办公室，您有时间随时可以过来，咱们聊一下，您也可以更多地了解金钥匙学校。而且，您只要来面试一次，签的合同在我们全国的校区都有效，都可以代课，无须再重新面试。老师
4、：你们那生源怎么样？教务：王老师，办学10余年，在全北京市海淀区、东城区、西城区、宣武区、朝阳区、丰台区发展了近20个教学点，目前年培训量上万人次。海淀区的学生主要来自人大附、101、北大附等重点示范校；西城区主要来自北京四中、实验中学、师大二附中、八中等名校；东城主要来自2中、5中、171等名校。因此我们的生源肯定没有问题的。老师：好的，我明天下午去看看。教务：王老师，您明天来的时候，麻烦您带上个人工作证、教师资格证、学历证、身份证、等相关资历证明。并且，请您准备10-15分钟的学科试讲。老师：可以，明天见。教务：王老师，明天见。二、如何面试老师1、对教务的基本要求：自信、说话有力度5分钟5
5、分钟10分钟5分钟2、面试流程：基本面试 笔试 试讲 谈课费 签合同注：任何一个环节教务认为老师不行，可以随时结束面试3、基本面试模拟场景教务：王老师，您好！细节要求1：伸出右手跟老师礼貌握手，教务留意老师举止、衣冠是否得体。老师：您好！教务：请您先填一张面试人员登记表，以便我保留您的个人信息，方便以后跟您联系。老师：好的。细节要求2：等待五分钟，老师填完表，教务留意老师的笔迹是否工整教务：王老师，我看一下您的相关证件。细节要求3：教务必须仔细看，必要时做记录老师：好的，给您。教务： 王老师，您能跟我聊一下您之前的教学情况吗？老师：可以。细节要求4：这时候老师会把自己的教学经历、成果都罗列出来
6、，教务听的同时，注意老师的表达方式、言谈举止、眼 神交流等细节教务：王老师，您是教高中化学的，您对北京市的化学教材熟悉吗？老师：还行吧教务：王老师，您说一下咱们东城、西城、海淀大概都使用什么版本的教材？细节要求5：教务此时要判断老师对这一常识掌握的熟练程度，决定着老师对北京教材内容、考点熟悉程度老师：咱们东城用的是。教务：您知道2011年北京市高考化学的主要考点吗？跟我说一下，谢谢！老师：好的细节要求6：教务仔细听，并适当给老师提问，一定要判断老师的教学能力教务：王老师，您在北京教过1对1学生吗？请您讲讲您所带一对一学生的教学效果。老师：我教过2年。细节要求7：教务仔细听，留意老师在讲的过程中
7、是否底气十足，并做详细记录教务：王老师，您觉得北京的学生学习化学时，最大的问题是什么？面对这样的问题，您是否有自己的解决办法呢？老师：我觉得。细节要求8：教务留意这个过程中老师工作态度、责任心的体现，并做好记录（学员回顾基本面试中考核教师的几个细节）4、笔试、试讲步骤1）老师基本面试通过，由教务当场决定老师是否进入笔试环节。2）进入笔试环节后，教务把事先准备好的题目拿给老师。（题目需要教务提前精简好，不要太多，有代表性就可以）3）老师做完题，教务迅速核对答案。4）正确率100%，可以进入试讲环节。5）试讲环节中，教务可请班主任、全职老师一起旁听。教务选择笔试中的1-2个典型题目，让老师讲给旁听
8、者听。大家可以边听边给老师提问题。注意老师讲题的语速、眼神互动、方法等细节，以此判断试讲是否合格。6） 试讲结束后，工作人员交流试听情况，供教务老师参考。5、谈课时费环节模拟场景：笔试环节结束后，教务认为可以录用该老师，可以进入谈课时费环节。教务：王老师，根据对您今天面试结果的综合评定，我们学校给您定的课时费是高中80元/小时。老师：你们的课时费太低了,我在其他机构带课,课时费比你们高。教务：金钥匙是家正规的1对1辅导学校，学生来源也主要是靠口碑宣传的，所以老师授课水平我们一定要严格把关，对于老师课时费也是有明文规定的。根据您的资历，这个课时费已经是给您到位了。老师：那这也太低了，我一天下来带
9、不了几个学生，还不够折腾得呢？教务：王老师，就您的情况，我相信其他机构未必会比金钥匙高很多，甚至有些还远没有这里课时费高，您在其他机构也许课时费会稍高一些，但是上课的学生能给您保障吗？在金钥匙学校，生源是绝对没有问题的，只要是老师认真负责任、代课好，那么肯定会给您把学生排满。您早上来了往这一坐，学生接着上就可以，也省去了您来回跑路的时间。老师：那要是这样，也可以。教务：那王老师，咱们就签合同吧6、 签合同步骤：1）首先，复印老师身份证正反面、学历证、教师资格证、工作证、教研成果等相关资料。2）拿出兼职教师协议，让老师详细阅读协议背面的教师须知。同时解答老师对教师须知提出的问题。3）就教师须知上
10、几点注意事项，跟老师再次强调。需要强调以下几点：A、上课时间2小时,不允许迟到早退。B、每个学生的第一次课第一个小时为试讲，试讲结束工作人员会去问学生对您的教课是否满意，是否愿意继续跟您学习。如果学生认可您的教学，一小时试听有效，继续完成第二个小时讲课；反之，无效，第一次课试听失败，即不支付您课时费。（学生是否有第一次试听，据校区情况定）C、第一次上课前，教务人员会把学生的详细信息及补课内容告知老师，老师必须要有充足备课。D、每次上课结束，老师需要在课时单上签下自己的名字，这是上课的唯一凭证。不签和代签都无效。E、每个学生第一次上课结束，需要给学生做一份全程辅导计划交给该学生班主任留存。每过一
11、个月左右，需要给学生做一份阶段辅导计划交给该学生班主任。每次上课，需要给学生写个性化辅导教案交给该学生班主任留存。以上教案要求学生和老师同时签字生效。F、学生的排课、调课工作都是校方教务老师跟学生沟通，不允许老师私下跟学生定课。一经发现，扣除老师已产生的全部课时费。4）双方签字，一式两份，一份交给应聘教师，一份收回。5）教务将保留合同复印，并每周将原合同随课时单邮寄给结算中心，自己保留复印件。6）教务将合同与步骤1）中的复印件订在一起存档。三、教师招聘的渠道1、网站电话约访（赶集网、58同城、前程无忧网等）2、现有全职、兼职老师介绍3、现有一对一上课学生介绍4、年级组介绍5、小学部介绍6、外围
12、市场介绍7、早上或者下午，教务直接去学校门口发名片8、去各区教研活动中心直接招聘9、网上发帖子10、教师招聘会现场招聘四、教师培训资料（以下口径需要教务交代给老师，即对老师进行岗前培训）学生上课，家长最关注师资。如果家长问及老师学校，老师可以回答：学校管理严，不可以透露学校，但可以大概告知学校是哪个区的。如果家长特别强调我一定要某某区的老师，例：我只要海淀的，而且家长特别难缠，这个时候一定要和老师提前把情况说清楚，提前和咨询师、教师、班主任提前沟通好，口径保持一致。相关场景模拟如下：1、家长直接问老师本人家长：老师，不好意思，很冒昧问您一下，方便透露下您是哪个学校的吗？我们孩子就是冲 着学校来
13、的。 任课老师：家长是这样的，学校把您的孩子交给我，那是本着对您和您孩子负责，对我信任的态度。 给您孩子安排老师肯定都是严格按照您和孩子的需求选到的，我也很负责任地告诉您：我对您家的孩子是很有信心的，如果您再要追究其他的就真让我为难了2、家长想办法套老师学校家长：老师，这周你们区不是要做教研活动嘛，您还出来上课，也真是辛苦了任课老师：是啊，是有教研活动，我们学校每周都有教研活动的。您家孩子的班主任老师给我打了不下五次电话，让我请假出来给您孩子上课，这班主任真是负责任。我想，快考试了，耽误课对孩子不好，而且我也特别喜欢您家孩子，就请了个假。3、家长质疑老师的教学效果家长：老师您说咱孩子这也学了一
14、段时间了，怎么一点进步都没有呢？任课老师：我带孩子有一段时间了，咱孩子的学习特点您自己也应该比较清楚，不是说推卸责任，孩子要是真做到我平时对他的要求肯定是没有问题的。这个很自信的对您说，咱一周一次，课下孩子再不主动点，只指望课堂两小时肯定不行。您可以查一些我每次都给孩子留的题，所以接下来您一定得配合我和班主任老师做好督促孩子的工作。4、家长怀疑老师的所在区 家长： 老师，您不是东城的老师吗？不过每次看您来上课都匆匆忙忙的，您住的比较远把！任课老师：我是东城的老师啊，就是房子买的比较远，没有办法，所以每次来上课都很匆忙，不过，您放心我肯定不会耽误您孩子上课的。5、家长怀疑不是一线老师 家长：老师
15、我们孩子都还没有放假，您学校已经放假了吗，我看您总有时间出来上课？任课老师：我们学校没有放假啊，再说现在也不是放假的时候。我今年不带班主任，所以平时时间稍微宽裕点，可以抽时间出来给孩子上课。金钥匙学校的老师也天天给我打电话，我做工作出来代课。实在没办法，咱们孩子时间也紧，也需要我！6、如何应对老师要求涨工资 老师在家教行业呆的时间长了，对这个行业也会很熟悉。有的老师善于利用自己带的学生多作为要挟，提出增加课时费；更多的老师会选择在三、四、五月份，也就是学生最多的时候提出这样的要求。提出这样要求的老师都是有一点资本的，即自己带的学生确实比较多，而且学生成绩也都有不同程度的提高，如果我们不答应老师增加课时费，老师很可能会丢下这些学生，不给学生上课，甚至会私下把学生带走。 但是，学校有规定，涨课时费必须符合一定的要求。1）教师加薪的条件a 在金钥匙学校连续工作四个月，所带学生经过一次期中或期末考试，
