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1、Sino classic1 2012年三季度中国民生银行明访项目培训 北京赛诺经典管理咨询有限公司 www sino 2012年7月 Sino classic2 n 访问时间 工作日和周末均可执行 中午12 00 13 30不能执行 如有违 反 费用全部扣除 n 拍照设备 必须是相机且像素不低于500万 如果用手机拍摄 该网点作废 n 工作量 每位明访访问员每期最多访问15家网点 n 严格按照指标拍摄 如拍摄不规范 无偿补拍 n 对于没有的设施或物品一定要与大堂经理或网点工作人员确认 如未与大堂 确认直接扣分的 发现即扣除该网点全部费用 执行要求 Sino classic3 明访流程和报备流程
2、 3 明访流程 1 进网点找到大堂经理出示访问员工作证和本人身份证 说明来意 2 待大堂经理同意后再开始拍照 特殊情况汇报流程 网点不允许访问等情况 1 立即联系执行经理 离开网点 走到门外或附近联系执行经理汇报 汇报内容 网点编号 网点名称 所属分行 是否有向大堂经理出示访问员工作证和本人 身份证 对方如何说 现在是否在门外等候等 2 等候执行经理通知 在网点门外或附近等候执行经理通知 3 执行经理联系项目经理 项目督导第一时间联系项目经理 等候通知 明访人员需携带 工作证 身份证 操作版问卷 上面有拍摄要求 拍摄照片提示 尽量多拍 不然后期有一些看不清楚的照片还要进行补拍 Sino cla
3、ssic4 访问员需要提交的资料 4 1 叫号单 进门拿一张叫号单拍摄一下 出来拿一张叫号单再拍摄一下 以便于后期区分照片 2 照片 n 明访无需填写纸质问卷 Sino classic5 照片提交要求 n 按照文件二 提交照片模板文件 按模块分类提交 n 图片命名 项目编号 网点编号 指标编号 附照片命中软件操作步骤 n 提示 项目编号是MS 指标编号必须是下划线 项目编号与网点编号中是中 划线 案例如下 Sino classic6 提交进度及数据 重点 6 一 24小时内在线录入 具体在线录入操作手册操作说明 详见附页 n 当日做的网点需在24小时之内录入到在线平台 操作方法详见录入使用手册
4、 提示 后期我司不会去提示各访员 直接在线查看录入数量 此数量默认为最新 进度 逾期提交的不采用数据也不发放劳务费 切记 例如 7月16日执行 那么最晚在7月17日12点录入到在线平台 二 72小时之内提交照片 明访所有的图片都需在72小时内提交 不仅仅提交扣分图片 例如 7月16日执行 那么最晚在7月19日12点之前提交执行人员 三 明访数据需执行人员120小时之内提交质控部 例如 7月16日执行 那么最晚在7月21日12点提交数据到质控部 Sino classic7 n访问员要求穿正装 如果没有正装 也不能穿着太随意 不得穿背心 短裤 凉拖等进网点访 问 n任何未发现的设施或物品 如无障碍
5、通道 停车场 移动服务夹 各种标识等 必须询问大堂 经理或网点工作人员 n当网点工作人员主动要求陪同拍照时 请不要拒绝 n拍照设备像素要求500万以上 拍照时关掉闪光灯 切记不要打扰到其他客户 尤其在拍摄客 户休息区时 不要正对着客户拍 n超过15个网点的分行 一线城市可适量增加 至少安排两位访问员执行 n如果银行人员问及分数或者其他敏感问题 请回答 很抱歉 我只负责数据采集 后期还需数 据处理 结果我也不知道 n不收贿受贿 不得让银行人员请客吃饭 如果银行人员主动送小礼品或提出请客吃饭等 请婉 言谢绝 且在第一时间通知执行经理 如因未及时汇报后期造成投诉 扣除本项目所有工资 永不录用 n明访
6、人员不得同时参加民生项目的暗访工作 如被发现 扣除本项目所有工资 永不录用 注意事项 Sino classic8 1 外部环境 Sino classic9 网点全景图 网点外全景一张网点外全景一张 必须在照片上体现整 必须在照片上体现整 体环境 不得歪斜体环境 不得歪斜 像此照片没有拍摄到整体环像此照片没有拍摄到整体环 境的 直接作废境的 直接作废 网点外全景 图片一 得到大堂经理许可后 先到门外拍摄两张全景图 要求 1张拍摄网点和参照 物 另1张拍摄网点的整体环境 Sino classic10 营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌 包括行徽 行名 网点名称 营业 时间牌 且铭牌齐全 整洁
7、 有外汇兑换标识 需为外管局统一样式 A1 1网点铭牌 标准 1 铭牌少一项扣分 2 营业时间牌未区分对公业务和对私业务 未区分工作日和节假日 扣分 3 铭牌整洁无破损 如出现破损 字体脱落等严重影响网点形象的情况 或铭牌有污渍 雨水痕迹 泥巴或胶纸粘痕等 扣分 4 外汇兑换标识非外管局统一样式 扣分 提示 1 如果网点有多个入口的 需要检查每个入口 只要有相关铭牌就 算合格 大厦内的银行 只要在 大厦内且我行网点外 的外墙上设立相关 的铭牌 不扣分 2 对于没有外汇兑换资格的 需提前报备到总行 Sino classic11 营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌 包括行徽 行名 网点名称
8、营业 时间牌 且铭牌齐全 整洁 有外汇兑换标识 有中英文对照 网点外全景一张网点外全景一张 必须在照片上体现整 必须在照片上体现整 体环境 不得歪斜体环境 不得歪斜 像此照片没有拍摄到整体环像此照片没有拍摄到整体环 境的 直接作废境的 直接作废 网点外全景 图片一 A1 1网点铭牌 1 Sino classic12 网点外全景 图片一 营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌 包括行徽 行名 网点名称 营业 时间牌 且铭牌齐全 整洁 有外汇兑换标识 有中英文对照 A1 1网点铭牌 2 行铭牌 图片 不得有歪斜 正对中间拍摄一张不得有歪斜 正对中间拍摄一张 Sino classic13 网点名称
9、牌 图片 不得有歪斜 正对中间拍摄一张不得有歪斜 正对中间拍摄一张 如网点名称牌与营业时间是分开的 分别拍摄一张如网点名称牌与营业时间是分开的 分别拍摄一张 网点名称牌 营业时间牌 营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌 包括行徽 行名 网点名称 营业 时间牌 且铭牌齐全 整洁 有外汇兑换标识 有中英文对照 A1 1网点铭牌 3 Sino classic14 货币兑换 图片一 不得有歪斜 正对中间拍摄一张不得有歪斜 正对中间拍摄一张 营业厅堂门前有明显的中国民生银行网点铭牌 包括行徽 行名 网点名称 营业 时间牌 且铭牌齐全 整洁 有外汇兑换标识 有中英文对照 A1 1网点铭牌 4 Sino
10、 classic15 A1 3 无障碍通道及相关标识 LED显示屏 p 营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道 或人工坡道 通道坡度 便于残障人员使用 且功能标识醒目 公示呼叫求助电话 设备畅通 标准 1 没有无障碍设施及功能标识或无相关服务设施 扣分 2 有无障碍设施 但不通畅 如 通道被遮挡 无法实现残障人士顺利到达 营业厅及自助服务区 扣分 3 有相关服务设施 但不便于残障人士使用 如 求助电话公示于营业网 点内部 求助按铃安装于台阶之上 折叠坡道宽度小于轮椅宽度等 扣 分 提示 1 网点门口处于平地或者在其他商业楼口内 此项不扣分 明访人员需详 细记录网点实际情况 2 相关服务设施
11、如 公示求助电话 且有专人及时接听 求助按铃 折叠坡 道 自动残障设施等均可 3 记录网点实际情况 Sino classic16 A1 3 无障碍通道及相关标识 拍摄要点 LED显示屏 拍摄提示 1 有无障碍通道 设施和标识 拍摄通道或设施及相关标 识 2 没有无障碍通道 设施或标 识 拍摄网点全景 网点门 左右侧全景 要求看照片就 能清楚的知道是否有相关配 备 提示 拍摄前请问一下大堂经理 网点是否有无障碍通道或相关服 务设施 除非在很显眼位置的 其它所有网点必须询问 p 营业厅或自助服务区设置残障人员无障碍通道 或人工坡道 通道坡度 便于残障人员使用 且功能标识醒目 公示呼叫求助电话 设备
12、畅通 远景远景 近景近景 标识标识 Sino classic17 A1 4停车管理 p 设置客户停车位 车辆停放规范有序 客户进出营业厅通道畅通 有自有停车位时 1 车辆摆放不整齐 扣分 2 车辆挡住通道 扣分 无自有停车位时 明访人员询问厅堂工作人员怎么停车时 能明确告知网点附近 停车位置 不扣分 不能明确告知附近停车位置 或回答不知道 扣分 提示 明访人员需首先向支行员工确认网点是否自有停车位 并做记录 拍摄提示 1 有自有停车位 拍摄全景图 2 无自有停车位 拍摄网点全 景图 提示 拍摄前请问一下大堂经理 网点是否有自有停车位 如果没 有 询问如何停车 Sino classic18 A1
13、 5广告宣传 LED显示屏 LED显示屏 p 设置对外宣传橱窗 电子宣传屏或广告灯箱 海报等 无损坏 标准 1 无LED显示屏 扣分 2 网点对外悬挂海报框整洁 无破损 否则扣分 3 宣传过期产品 如张贴过期海报 扣分 提示 1 有LED屏 未开启 不扣分 2 如客观条件不允许使用LED显示屏 网点需提前报备 否则扣分 3 记录有无LED显示屏 Sino classic19 第二部分 网点内环境 Sino classic20 A2 2 机具布线 网点内各类机具布线整洁 隐蔽 标准 外露线若有线槽或用胶带等固定 且处理后整齐不杂乱 否则扣分 拍摄提示 明显位置的布线拍摄一张 如有扣 分点请多拍摄
14、 大厅内可视范围内的外露线 如叫 号机 饮水机 视频设备 点钞机 等 Sino classic21 A2 3绿植摆放 p 营业厅堂柜台窗口前摆放绿色植物或花卉 无灰尘 盆内无杂物 无刺伤危险 标准 1 没有绿色植物或花卉 扣分 2 绿植上有枯叶 灰尘 扣分 3 花盆内有枯叶 灰尘 烟头 纸片等 扣分 4 绿色植物摆放秩序不规律 扣分 5 绿植放在柜台窗口内 扣分 6 柜台窗口使用假绿植 扣分 拍摄提示 柜台窗口必须拍摄一张 如图所示 其它有绿植的地方拍摄一张 Sino classic22 A2 4照明设施 p 营业厅内照明设施完好 光线明亮 标准 1 网点内光线不充足 扣分 2 灯具有损坏 扣
15、分 提示 应急灯不列入监测范围 Sino classic23 A2 5一米线 现金柜台 非现金柜台前设置一米线或相当功能设施 标准 1 无一米线或相当功能设施 扣分 2 一米线或相当功能设施破损 扣分 提示 1 拉线 地贴或由不同颜色地砖区分 均视为合格 2 记录一米线类型 Sino classic24 A2 6故障提示 p 网点内设备出现故障时 应有故障提示 标准 如叫号机 电子显示屏 柜台内点钞机外接显示器 语音对讲装置 补 登折机等设备出现故障 且没有故障提示 扣分 Sino classic25 功 能 分 区 A2 7免责提示 至少拍摄到三种 如缺少 请询问工作人员至少拍摄到三种 如缺
16、少 请询问工作人员 p 营业厅内设置必要的免责提示标识 制作规范统一 标准 客户视线 使用范围内提示醒目 如 注意现金清点 安全防盗 小 心地滑 注意台阶 防止挤伤 小心玻璃 防撞条也算合格 禁止吸烟 禁止拍照 禁止宠物入内等 少于三个不得分 提示 记录3个标识的具体种类 Sino classic26 A2 8窗口数量 功 能 分 区 拍摄不得歪斜 如有歪斜 视为废图拍摄不得歪斜 如有歪斜 视为废图 p 现金服务区域设置3个 含3个 以上的个人客户服务窗口 含VIP窗口 且均具有办理业务的条件 提示 1 具备办理业务条件的窗口 含因柜员不在岗而 暂停服务 的窗口 且放置 暂 停服务 牌或拉下窗帘 均视为合格 否则扣分 2 如当时开了两个窗口 还有一个窗口暂停服务 但具备办理业务的条件 不 扣分 3 记录个人客户服务窗口总数量 含暂停营业窗口 Sino classic27 A2 9外币兑换窗口 p 设置外币兑换等涉外服务窗口 中英文对照标识醒目 标准 标识为外管局统一标识 标识不规范 扣分 提示 无外币兑换业务的网点提前报备 同A1 1外币兑换标识 此标识为统一标识 拍摄时 需把窗口全貌
