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1、房地产销售培训教程之 电话营销 1 卷首语 心 态 最 重 要 每一个电话都是卖房的机会 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都能帮助客户解决实际问题 每一个电话都能为客户带来极大的满足 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通 客户正期待着我的电话 在电话中我是受欢迎的 我打电话越多 就越有机会成为顶尖的销售人员 2 信息表达的方式 魅力声音的十大关键 吐 字 清 晰 充 满 热 情 语言的连贯 百分之百的自信 节奏的顿挫 语速的抑扬 语速的轻重 语速的缓急 随 时 保 持 微 笑 正 确 的 姿 态 3 电话营销应避免的五种不良习惯 1 不要在电话中过多介绍
2、产品 记住最好是保持适当的神秘感 见 面再谈 千万不能在电话里说得太 详细 打电话目的是与客户约定面谈的时 间 地点 如果在电话里什么都讲 清楚了 客户还想见我们吗 4 电话营销应避免的五种不良习惯 2 2 不要在电话中口若悬河 不要在电话中口若悬河 地说地说 谈得太多是销售人员的大忌 一个成功 的售楼员 更应该学会倾听 5 电话营销应避免的五种不良习惯 3 3 不宜在电话中分析市场 不宜在电话中分析市场 大事大事 不宜在电话中讨论市场行情 谈论竞争 对手或竞争楼盘的长短 更不要在电话 里随意批评竞争对手 6 4 4 不要在电话中与客户争 不要在电话中与客户争 执执 这是绝对要禁止的事 还要注
3、意一点 不少销售人员总喜欢在电话中教客户一 些所谓的做事方法或购房技巧 这点也 应避免 电话营销应避免的五种不良习惯 7 电话营销应避免的五种不良习惯 5 5 打电话时不要玩东西 打电话时不要玩东西 吃零食等吃零食等 打电话坐姿要端正 要想到对方能看到 你的样子 这是对客户的基本尊重 如果因玩东西或吃零食而影响发音 客户就会感觉到你的游戏性质 切忌 8 接听电话时要态度热情 语气柔和 声音饱满 电话必须在响铃2 3声时接听 用语 您好开头 切记留下客户的姓名 手机号码 qq或微信 购买意向 随时准备好纸笔和客户来电登记 确定客户有可能来访的时间 今天还是明天或者大约时间 保持正确的坐姿 以保证
4、能够清晰准确的发音 道谢客户的来电 等客户挂电话之后在挂电话 接听电话的要求 8个步骤 9 中途打断法 利益诱惑法 告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你 最后追问法在介绍产品高潮即将结束时 再次要求客户留下联系方式 与客户聊到兴趣正浓时 突然发问 不让客户多考虑 只 让留下手机号码 注意事项 客户不愿意留电话的主要原因是 担心以后会经常被骚扰 销售 人员强调我们不会骚扰你 只是为了以后便于联系 有什么有什么好的活动 我会给您发信息 不会打电话骚扰你 留下客户姓名 电话的技巧 5个基本技巧 10 开场白的引导 开场白设计的关键点 简单 明确 语速 语调 热情 礼貌 专业 自信 11 开场白的
5、引导 根据客户进行开场白设计 老年人 中年人 年轻人 关切 亲切 诚恳 谦虚 新奇 体验 任务 销售人员针对不同的客户年龄 发表自己 的看法 进行讨论 总结出几种公认最好的词语 12 客户需求的引导 挖需求 侃大山 盘道 闲聊 破冰 谈天说地 拉家常 话天地 通过侧面的了解 归纳 总结客户的需求所在 13 细 节 决 定 成 败 电话销 售技巧的提升训练 良好的印象是良好的开端 良好的开端是成功的一半 14 顶级 的销售永远不变的规则 仁 站在帮助客户的角度 义 和客户成为朋友 礼 尊重你的客户 智 专业的素质 信 做个诚信的人 15 客户拒绝是销 售的真正的开 始 客户拒绝的次 数越多离成交
6、 的距离就越近 一次当面拜访 相当于25次电 话拜访 保持轻松愉快 的心情 用自己的感情激发 客户的兴趣 1 2 肢体语言 亲和力的10个表现形式 16 呼 吸 打电话前先做深呼吸调整自己的状态 01 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪 02 表 情 微笑是世界的通用语言 01 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重 02 3 4 肢体语言 亲和力的10个表现形式 17 集中精力完成一次通话 记录与客户的通话中的宝贵信息 头脑 手 01 准确的作出分析和判断 02 01 记录来自电话销售高手的精彩话术 02 01 5 6 肢体语言 亲和力的10个表现形式 18 认真观察电话销售高手的销售过程
7、 01 聆听细节 过滤有价值的信息 01 识别客户资料中有价值的信息 02 听取电话销售高手的通话内容 02 眼 睛 耳 朵 7 8 肢体语言 亲和力的10个表现形式 19 语调 语速 语量 发音 节奏 01 精致 精确 精准 精彩 精练 01 语 言 声 音 9 10 肢体语言 亲和力的10个表现形式 20 第二节 常用礼貌用语规范 您 您好 很抱歉 对不起 不好意思 没关系 不客气 您好 很高兴为您服务 请您放心 非常感谢您提出的建议 感谢您提出的宝贵意见 请问 麻烦您 请您稍等 让您久等了 感谢您的耐心等待 谢谢 我们将在1个工作小时内与您取得联系 这件事情 您可以与我直接联系 我是 请
8、问您现在遇到什么问题 有什么可以帮到您吗 感谢您的来电 再见 14个常用用语规范 21 电话营销的四个环节 听 答 问 答 听 答 答 问 22 第三节 听 的技巧 用 心 倾听 倾听的重要性 拒绝倾听就是拒绝成功的机会 每个人每天都在听 但听不等于倾听 倾听是一 种积极的 开放的 理解的 有效的 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售 的关键 23 第三节 听 的技巧 用 心 倾听 能力层面 客户话语表层意思的理解 听明白对方的弦外之音 听出对方在谈话时的情绪和感受 心灵感应 24 第三节 听 的技巧 用 心 倾听 技巧方面 及时确认 恰当回应 恰当停顿 扩展技巧 注意倾听 平和心态 复
9、杂的事情简单化 尴尬的事情巧妙化 熟能生巧 25 第三节 听 的技巧 用 心 倾听 放弃自我 换位思考 了解客户的想法和需求 考虑客户的利益和顾虑 为客户解决问题就是销售人员的价值所在 站在客户的立场思考问题 站在销售 的角度解决问题 26 第三节 听 的技巧 用 心 倾听 文字的威力 邮件可以让我们畅所欲言 短信的内容更加细腻和深刻 书信读起来让人有一种亲切感 27 第三节 听 的技巧 用 心 倾听 提高 听 的技巧的五点建议 抓住重点 留心细节 让电话另一端的人感到你在用心听他讲话 重要内容要复述得到确认 不要随意打断对方的说话 有目的地将你感兴趣的话题引向深入 28 第三节 听 的技巧
10、用 心 倾听 倾听者应该具备的11个素质 充满耐性 边听边耐心等待 让对方一吐为快 会获得很大的信息量 不要匆忙下结论 不要带个人偏见 客观看待问题 不要争辩 全神贯注 专心听对方讲话 排除外界或个人 干扰 不分心 边听边做记录 留心听话外音 听其言 会其意 倾听反馈 可运用诸如 是的 我明白 没错 等插入语或提问 复述反馈 29 第四节 问 的技巧 封闭式提问 优点 简单 容易回答 有利于明确到具体某一个点 获 取最直接你想要的信息 也可以明确的来引导客户 不足 太机械化 让客户有被控制的感觉 封闭式提问是指可以用是 不是 可以 不可以等字眼 直接回答的问题 让客户封闭在你所提的问题的范围内
11、 不能让客户畅所欲言 发表自己的看法 见解的提问 关键词 有没有 是不是 能不能 30 第四节 问 的技巧 开放式提问 优点 让客户畅所欲言 引起客户的兴趣 让我们能 够知道更多的客户信息 不足 范围太大 提开放式问题有一定的难度 开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的 问题 例如 您准备购买多大面积的户型 2种提问方式 关键字 什么 哪里 如何 为什么 怎么样 感觉 31 第四节 问 的技巧 提高 问 的技巧的实例分析 销售人员 您什么时间方便来楼盘详细了解一下 客户回答 有时间我会过去 解析 没有确定要来的准确时间 这个电话已经失去了任何意 义 没有达到约访客户的目的 销售人员
12、你是今天来还是明天呢 客户回答 今天没有时间 明天吧 销售人员 好 我一会用短信的方式给您发过去 明天上午 我再给您打电话确定具体时间 解析 一个成功的营销电话 确定了客户要来的时间 达到了 此次约访客户的目的 二选一法则 32 第四节 问 的技巧 多用一些开放性问题 在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问 引导客户的思路 只有多问你才能 挖 出客户的真实需要 33 第五节 答 的技巧 八点注意事项 不要去推测客户的身份 并用不同的态度去对待他们 面带微笑 给对方留下良好印象 制造悬念 制造紧迫感 避免不耐烦的语气 避免和客户争吵 辩论 抬杠 避免急燥 急于催客户来看房
13、 避免使用含糊的词语 大概 好象 等 回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题 但让客户满意 不会回答的问题不要乱回答 切勿不懂装懂 34 第五节 答 的技巧 十字魔术语言的应用 您好 请 谢谢 对不起 再见 35 常用约见技巧 二选一法则 间接约见法 超出期望法 最后约见法 36 常用约见技巧 二选一法则 最常用的方法 给到客户选择的空间 例如 您看我是上午10点过去方便呢 还是下午2 00过去方便呢 37 常用邀约技巧 间接约见法 告诉客户你正好要去他公司附近 顺便去拜访他 这个 方法虽然很容易约到客户 但是也可能无法引起客户的 重视 所以在使用的时候一定记得与客户确定见面的大 概
14、时间 让客户印象深刻 38 常用邀约技巧 超出期望法 这个办法是建立在对客户需求的了解之上 具体 的方法就是在你对客户的需求了解清楚之后 然 后在我们的产品中提炼出对客户非常有帮助的点 一个电话就能把客户吸引住 约见自然就不成 问题了 39 这个方法用于那种见了一次报过价之后就很难再 约的客户 这个时候同样需要非常真诚的打给客 户 告诉客户我们公司的领导很重视您 前面以 前谈过了 今天我们公司派出业务经理将亲自上 门洽谈 如果今天定不下来 以后我就不再打搅 你 这个话只是说说而已 自己千万别当真 常用邀约技巧 最后约见法 40 可能出现的情形建议处理方法 说有时间来看 但就是 不来 听电话时你
15、是否做到位 客户是否真的了解楼盘情况 你是否与客户约定了一个具体时间 客户真的很忙 忘记了 需要你提醒 甚至可以带一 些楼书上门推荐 制造紧迫感 吸引客户 电话总关机或无人听 可在接待客户时多留几个电话号码 给客户发短消息或传真及E mail 不耐烦听电话 是否打电话的时间不对 客户正在忙或有不顺心的情 况 如果每次都这样 就需要检讨自己 是否了解客户的 真实需求 是否一味推荐自己的想法 没有话题 没 有新意 接了电话便很快收线 表达时用简捷 清晰的语言说明你的想法 和售卖现场态度不一样 客户有可能是听了其他人的意见 思想产生动摇 可 以帮其分析 坚定信心 问对方是对服务不满意 还是对产品不满
16、意 电话异议处理方法 41 可能出现的情形建议处理方法 直接拒绝 接待过程中要注意了解需求 留下话题 避免干巴 巴的推销 还没考虑清楚 协助客户找出异议 帮助解决顾虑 出差了 在开会或睡觉 跟踪电话时要注意选择合适的时间 时间的选择因 人而异 在接待时尽可能多地了解客户的作息时间 尽量避免一上班就电话跟踪客户 如果遇到这种情 况 要向客户说 不好意思打扰了您 有可能 的话约一个下次打电话的时间 改变方法 不轻言放弃 回忆接待时有什么问题 帮其解决问题 推说工作忙 没时间不 肯给一个明确的答复 要分析客户的真实想法 是在推托 还是想看看竞 争楼盘 可以帮他侧面分析一下市场情况 如果不 听 可征求其意见 上门服务 进一步了解他的想 法 还要同家人商量 家人是否来过现场 邀请家人一起来现场看看 电话异议处理方法 42 客户在电话里要拒绝你实在是太容易了 拒绝 对做销售 的人来说 犹如家常便饭 你再好的说词都会被轻易拒绝 没有人一开始就会被别人接受 重要的是坚持 当你慢 慢地拥有了一个客户圈的时候 通过客户的互相介绍 你 成功的几率将大大提高 没有人不害怕拒绝 但我们的信 心是如此之强烈 使我
