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1、 1 从万科历程看房地产客户关系管理 September 2008 2008 9 6 2 什么是客户关系管理 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写 是一套旨在健全 改善企业与 客户之间关系的管理系统 企业通过管理与客户的交流 了解并影响客户的行为 从而提高客户 保持率 客户忠诚度和客户收益率 了解客户 使客户满意 获取更大回报 2008 9 6 3 随着时间推移 公司价值将越来越决定于其客户价值 满意 忠诚 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会信息社会 传统产业 如制造业服务业 如咨询
2、 软 件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 Source Roland Berger Partners 2008 9 6 4 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值 公司价值 增加的公司价值 更高的客户净现值 更大的客户总数 客户现金流 客户数量 Annual profit customer 1 2345678 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit Acquisition cost Customer retention rate New cust
3、omer acquisition rate t x Source Roland Berger Partners 2008 9 6 5 客户关系管理也称作客户满意管理 客户价值管理 耐人寻味的是 房地产行业的客 户管理却是从客户不满意管理发端的 万科 2001年 深圳金色家园事件 2003年 北京城市花园遗留问题 2004年 武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年 水晶郦城幼儿园等业主风波 2008 9 6 6 2008 9 6 7 从引进索尼的服务理念开始 万科的客户理念经历了多次升级 以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程 万科连续的客户服务提升 1996 2005 万科 地
4、产 持续的业绩增长 1997 2006 2008 9 6 8 2008 9 6 9 2008 9 6 10 2008 9 6 11 2008 9 6 12 2008 9 6 13 2008 9 6 14 2008 9 6 15 2008 9 6 16 2008 9 6 17 2008 9 6 18 文化 客户是伙伴 2008 9 6 19 万科的文化核心 客户是永远的伙伴 Source 万科网站 2008 9 6 20 以客户为中心的万科网站 2008 9 6 21 让客户导向的文化落地 沟通 观察 激励 2008 9 6 22 精益求精的客户服务文化 万科在做到国内第一后 没有固步自封 将美
5、国的帕尔 迪作为新的学习标杆 万科认识到 2008 9 6 23 方法 万科客户导向开发实施方法 2008 9 6 24 2008 9 6 25 2008 9 6 26 方法 万科客户细分 2008 9 6 27 根据社会 人口等发展趋势和特点 万科将所服务的客户分为五大类 2008 9 6 28 2008 9 6 29 2008 9 6 30 方法 城市地图与七对眼睛 2008 9 6 31 2008 9 6 32 2008 9 6 33 方法 万科投诉管理 2008 9 6 34 2008 9 6 35 2008 9 6 36 2008 9 6 37 2008 9 6 38 2008 9
6、6 39 2008 9 6 40 2008 9 6 41 2008 9 6 42 2008 9 6 43 2008 9 6 44 2008 9 6 45 2008 9 6 46 方法 万科风险评估与预防 2008 9 6 47 投诉处理是事后救火导向的关系处理 而风险预防则将火种暴露出来 将过程前置 第一次把事情做对 不满意 消除不满意 满意 VS 没有不满意 满意 2008 9 6 48 2008 9 6 49 2008 9 6 50 2008 9 6 51 2008 9 6 52 2008 9 6 53 2008 9 6 54 2008 9 6 55 2008 9 6 56 2008 9
7、6 57 2008 9 6 58 2008 9 6 59 2008 9 6 60 2008 9 6 61 2008 9 6 62 万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法 结合万科现状和客户需求 提出了万科6 2服 务法 加强客户体验 2008 9 6 63 2008 9 6 64 2008 9 6 65 2008 9 6 66 2008 9 6 67 2008 9 6 68 2008 9 6 69 2008 9 6 70 2008 9 6 71 2008 9 6 72 方法 透明化维修服务 2008 9 6 73 万科的维修服务借鉴了海尔方法 聚集住宅产品质量 推行透明维修 2008 9 6 74
8、 工具 客户信息管理 2008 9 6 75 工具 万客会长期沟通管理 1998年 万科借鉴新地会模式 率先成立万客会 2008 9 6 76 万客会的价值 实现有序的客户管理 通过稳定的渠道持续向传递信息 改善客户体验 降低企业营销成本 2008 9 6 77 人力资源 高素质的服务团队 在设计 营销 工程 物业之外 万科提出打造具有综合能力的第五专业 服务 2008 9 6 78 2008 9 6 79 2008 9 6 80 回顾 万科客户模型 2008 9 6 81 文化层 信息层 人员层 流程层 工具层 2008 9 6 82 一个潜在客户转变为忠实客户的过程 众口称赞 相互推荐 客户忠诚 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象 美誉度建立 有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 潜在客户 忠实客户 满意 2008 9 6 83 启示 万科客户管理的借鉴意义 2008 9 6 84 中国的房地产企业更多以产品为中心 但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖而 出 塑造客户至上的经营理念 并在行动中加以执行 建立客户满意导向的评价体系 建立聆听顾客意见的渠道 并根据顾客的建设性意见调整 分阶段进行 不能贪大求全 2008 9 6 85 非常感谢您的聆听 2008 9 6
