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1、酒店管理概论 2016 2017学年第一学期 2015级旅游管理专业 1 第一章 酒店管理概述 教学目标 掌握酒店的含义与特点 掌握酒店的产业地位 了解世界与中国的酒店业发展历程 掌握酒店类型 及其划分 了解酒店产品的组成 掌握酒店产品的 特点 2 教学内容 第一节 酒店的含义与特点及功能 第二节 酒店业的发展历史 第三节 酒店的类型 第四节 酒店的等级 第五节 酒店产品的构成与特点 3 只为王国而建的八星级酒店 酋长国宫殿酒店只为王国而建的八星级酒店 酋长国宫殿酒店 4 第一节 酒店的含义与特点 一 酒店的含义 一 国外权威辞典对酒店的定义 大不列颠百科全书 酒店是在商业性的基础上向公众提供
2、住宿 也往往提供膳食的建筑物 5 牛津插图英语辞典 酒店是提供住宿 膳食等而收取费用的住所 酒店是提供住宿 膳食等而收取费用的住所 韦伯斯特美国英语新世界辞典 酒店是提供住宿 也经常提供膳食与某些其他服务酒店是提供住宿 也经常提供膳食与某些其他服务 的设施 以接待外出旅游者和半永久性居住的人 的设施 以接待外出旅游者和半永久性居住的人 美利坚百科全书 酒店是设备好的公共住宿设施 它一般提供膳食酒店是设备好的公共住宿设施 它一般提供膳食 酒类 饮料及其他人们所需要的服务 酒类 饮料及其他人们所需要的服务 6 二 国内学者对酒店的定义 酒店是指达到相应设定标准 能够为旅居宾客及社酒店是指达到相应设
3、定标准 能够为旅居宾客及社 会大众提供住宿 餐饮 购物 娱乐等项目与服务的综合会大众提供住宿 餐饮 购物 娱乐等项目与服务的综合 服务类的企业组织 服务类的企业组织 酒店是提供有形的包含餐饮 客房 各项设施与无 形的服务 给离家食宿者消费而获得利润的经济单位 酒店是通过向公众 特别是外出旅游的人提供以住酒店是通过向公众 特别是外出旅游的人提供以住 宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型 服务企业 服务企业 7 三 酒店应具备的条件及其定义 拥有一个或多个建筑物组成的接待设施拥有一个或多个建筑物组成的接待设施 基本功能是提供住宿和餐饮
4、服务 同时可提供其它服务基本功能是提供住宿和餐饮服务 同时可提供其它服务 服务对象为公众 主要是外出旅行的人服务对象为公众 主要是外出旅行的人 以营利为主要目的 使用者需支付一定的费用以营利为主要目的 使用者需支付一定的费用 拥有独立的经营自主权 是经由法定程序批准的法人代表单位拥有独立的经营自主权 是经由法定程序批准的法人代表单位 8 酒店概念 酒店可定义为 以建筑物及其设施 设备为凭 借 为宾客提供食宿 娱乐 购 物 消遣 通信 商务 旅行服 务而获得经济效益和社会效益的 综合性经济实体 9 二 酒店的特点 一 基本特点 1 经营上的自主性 2 组织上的完整性 3 经济上的独立性 4 对外
5、关系的法人地位 10 二 酒店自身的特殊性 1 服务性 2 综合性 3 手工操作比重大 4 享受性 11 三 酒店功能 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 娱乐功能 12 一 住宿功能 住宿功能是酒店区别于其他类型服务的主要特点 酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施 也可以是 豪华高档 功能齐全的具有多种服务功能的大型综 合设施 13 二 餐饮功能 二 餐饮功能 酒店餐饮功能是为客人提供 各种餐饮服务 包括中餐 西餐等 酒店既要接待住店 客人 又要接待过住宾客 所以餐厅一般设置在便于客 人进出的地方 沿街酒店餐 厅可以设在临街位置 高层 酒店开业设在建筑物顶层 使客人在就餐时能欣赏
6、到周 边的美景 14 三 娱乐健身功能 三 娱乐健身功能 酒店中娱乐设施的发展趋势 明显从单一化到多样化 从 低档到高档 娱乐健身设施 在酒店中所处的地位稳步提 高 如健身房 棋牌室 影 视厅等设施日趋完善 15 四 商务功能 酒店商务中心需要提供打印 复印 传真 票务 特快 专递等服务项目 还要设置 大小会议室 洽谈室 同时 配备同声传译 翻译 秘书 音响 音像 投影等服务 设施 以保证客人的商务活 动顺利进行 16 五 购物功能 酒店一般都设有商场 多 设在大堂旁边 商场内商 品种类繁多 以工艺品 当地特色旅游商品最为多 见 也有一般生活用品 供客人选择 17 六 交通服务功能 酒店为客人
7、提供市内交 通工具 许多高星级酒 店都拥有自己的专用车 队 提供交通客票的预 定服务也是酒店的服务 功能之一 18 19 四 酒店作用 一 酒店是旅游业的三大支柱之一 酒店是向旅游者提供服务的基地 旅游者在异地旅游时 需要一定的 设施和服务以解决食宿等问题 酒店 是满足这些需求的场所 比如客房整洁 实用 备有各种 生活用品 餐厅布置考究并有多个风 味餐厅 店内设有酒吧 咖啡厅 商 店 舞厅 游泳池 健身房等其他设 施 旅游者的吃 住 购 娱等需求 均可在酒店内得到满足 20 二 酒店是所在城市和地区对外交往 社会交 流活动的主要场所 许多重要的会议 仪式 讲座 新闻发布会 企业 的产品促销会等
8、大都在酒店举行 21 三 酒店业为社会创造直接和间接就业机会 由于酒店业是劳动密集型的服务性由于酒店业是劳动密集型的服务性 行业 手工操作比重大 对劳动力的吸行业 手工操作比重大 对劳动力的吸 纳量相对高于其它行业 据统计 每增纳量相对高于其它行业 据统计 每增 加一间客房 可创造加一间客房 可创造1 51 5个直接就业岗位个直接就业岗位 2 5 52 5 5个间接就业机会 因而酒店的发个间接就业机会 因而酒店的发 展可以扩大就业范围 为社会提供大量展可以扩大就业范围 为社会提供大量 的就业机会 的就业机会 22 四 酒店业能拉动市场和带动其他行业的发展 酒店的建筑和经营需要建酒店的建筑和经营
9、需要建 筑业 家具业 装修业 筑业 家具业 装修业 纺织业 化工业 食品加纺织业 化工业 食品加 工业等行业提供产品 从工业等行业提供产品 从 而刺激了这些行业的发展而刺激了这些行业的发展 对活跃国民经济起到极 对活跃国民经济起到极 大的促进作用 大的促进作用 23 第二节 酒店业的发展历史 一 西方酒店业发展简史 一 古代客栈时期 二 豪华酒店时期 三 商业酒店时期 四 现代新型酒店时期 24 25 26 豪华酒店具有以下特点 规模宏大 设施豪华 装饰考究 食规模宏大 设施豪华 装饰考究 食 物精美 家具摆设高档优雅 内部分工协物精美 家具摆设高档优雅 内部分工协 作明确 出现了专门的管理机
10、构 注重服作明确 出现了专门的管理机构 注重服 务质量 对服务工作和服务人员要求严格务质量 对服务工作和服务人员要求严格 27 28 商业酒店具有以下特点 第一 以一般的平民为服务对象 酒店设施设备完善 服 务项目齐全 在经营中讲究舒适 清洁 安全和实用 不追求 豪华与奢侈 第二 实行低价格政策 收费合理 使顾客感到物有所值 第三 酒店经营者与拥有者逐渐分离 以营利为目的 讲 究经济效益 酒店经营活动完全商品化 第四 讲究经营艺术与服务水平 不断改进酒店管理方法 同时注重员工的培训和工作效率的提高 29 30 现代新型酒店具有以下特点现代新型酒店具有以下特点 面向大众旅行市场 服务对象更为广泛
11、 规模不断扩大 连锁经营与集团化成为主要发 展趋势 酒店类型多样化 服务综合化 能够满足顾客 多种需求 随着科学技术革命和科学管理理论的发展 酒 店管理日益科学化和现代化 31 二 中国酒店业发展简史 一 中国古代住宿设施 二 中国近代酒店业 三 中国现代酒店业 32 33 34 1978 1983年 由事业单位执行型管理走向 企业单位经营管理 1984 1987年 由经验型管理走向科学管理 1988 1993年 推行星级评定制度 进入到 国际现代管理新阶段 1994年至今 经营管理走向专业化 集团化 集约化 35 第三节 酒店的类型 酒店分类主要有三个作用 一 便于投资人根据酒店类型来选择投
12、资方向 做出投资决策 做好便于投资人根据酒店类型来选择投资方向 做出投资决策 做好 建设设计与装修 建设设计与装修 二 便于经营者做好酒店市场定位 选择目标市场 提供相应服务 便于经营者做好酒店市场定位 选择目标市场 提供相应服务 三 便于客人了解酒店主要消费项目 可根据自己的目的和消费能力便于客人了解酒店主要消费项目 可根据自己的目的和消费能力 来选择不同类别的酒店 保护消费者权益 来选择不同类别的酒店 保护消费者权益 36 一 按照酒店市场及宾客特点划分 商务型酒店 commercial hotels 度假型酒店 resort hotels 会议型酒店 convention hotels
13、长住型酒店 resident hotels 汽车旅馆 motor hotel 或motel 37 商务型酒店 commercial hotels 多建在城市中心地区 以接待商务 客人为主 一般认为商务客人的比例应 该不低于70 该类酒店以中高档为 主 大多商务设施设备豪华舒适 环境 优雅 服务项目齐全 客房多设行政楼 层或商务楼层 同时设有商务中心 各 类大小会议室 各种风味餐厅 酒吧和 宴会厅 这类酒店数量在酒店业中比例 较大 我国各地比较著名的商务型酒店 有早期的北京王府酒店 长城酒店 上 海的锦江酒店 南京的金陵酒店 广州 的白天鹅宾馆 东方宾馆等 38 39 度假型酒店 resort
14、hotels 多建在滨海 山区 温泉 海岛 森林等景区景点附近 传统上以 接待休闲度假的宾客为主 客房以 标准间为主 为弥补淡季客人不足 多设有会议设施 该类酒店与其 他酒店不同之处在于其有根据景区 环境不同而设置的多种康乐 健身 体育和娱乐服务项目 如滑雪 垂钓 划船 骑马 冲浪 台球 网球 高尔夫球等 度假型酒店强 调有综合性的休憩 娱乐服务设施 有完善且独立的生活配套设备等 40 会议型酒店 convention hotels 多建在大中城市 政 治经济中心或交通便 捷的游览胜地 主要 接待各种会议团体 设置各种会议厅或大 的多功能厅 会议设 施 视听设备齐全 同时设有歌舞厅 台 球等各
15、种康乐设施设 备供会议客人使用 41 长住型酒店 resident hotels 主要接待长住的商务 和度假客人 以家庭 客人居多 这类酒店 内部多采用公寓式布 局 配有整套的生活 设施及公用的娱乐 健身设施 适宜家庭 居住 42 汽车旅馆 motor hotel 或motel 以接待开车旅行的客人和家 庭客人居多 多建在高速公 路的交叉路口和近城地区的 高速公路入口处 这类酒店 大多规模较小 客房以标准 间居多 餐厅 酒吧以自我 服务为主 有较好的停车条 件 近年来 汽车旅馆在国 际上有大型化 综合化和豪 华化的发展趋势 房车旅 馆 43 二 按照计价方式划分 欧式计价酒店 客房价格仅包括房
16、租 不含食品 饮料等其他费用 客房价格仅包括房租 不含食品 饮料等其他费用 美式计价酒店 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 修正美式计价酒店 客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用 客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用 欧陆式计价酒店 房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡 面包和果汁 房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡 面包和果汁 百慕大计价酒店 客房价格包括房租及美式早餐的费用 客房价格包括房租及美式早餐的费用 44 三 按照酒店规模划分 大型 客房数在600间以上 中型 客房数在300 600之间 小型 客房数在300间以下 45 四 按照酒店等级划分 按照星级标准分是用星 的数量和颜色表示酒店 的等级 星级分为五个 等级 即一星级 二星 级 三星级 四星级 五星级 含白金五星级 最低为一星级 最 高为白金五星级 星级 越高 表示酒店的档次 越高 预备星级作为星 级的补充 其等级与星 级相同 46 五 按酒店资金来源分类 独资酒店 个人出资经营 归个人所有和控制 由个人承担经营风险和享有全部经营收益 合资酒店 常以股份形式或契约形式进行
