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1、管业部工作程序与标准一、 小业主交屋程 序标 准1、接交屋通知由经理、主管、区域负责人阅签由区域负责人在书写板上登记房号、日期；签阅完毕后，原件及时交秘书存档。2、做好交屋前准备工作区域负责人应立即向主管了解该房屋的欠费情况；由区域负责人与销售部核实具体交屋时间发工程部水电读表。3、交屋交屋当天在交退屋登记本上登记督促客房部、工程部派人到现场应带齐以下交屋资料：A. 业主/住户手册B. 住户证、车证登记表C. 丽京/国都穿巴时刻表 D. HBO电视节目表E. 超市及俱乐部的相关资料F. 垃圾袋G. 京城御鉴电话薄H. 幼儿园收费标准与客户互换名片;请客户填写住户及车辆登记表向客户简单介绍园区概
2、况协助工程部做好讲解室内家电设备及演试工作请客户在抄读水电读数表上签字.并抄送会计部,另一份存档.二、 小业主退屋程 序标 准1、接退屋通知，由经理、主管、区域负责人阅签在书写板上登记房号、日期；签阅完毕后，交秘书存档；2、做好退屋准备工作区域负责人与销售部核实具体退屋时间；向工程部发退屋检查工作单；3、退屋退屋当天应在交退屋登记本上登记；由区域负责人再次督促客房部、工程部负责人到现场；在退屋时应查收客户住户证、车证、空调遥控器（大业主、保利、新海康）；要求客户在抄读表上签字；证求客户意见和建议，并留下联系方式；三、 大业主、保利、新海康交屋程 序标 准1、接交屋通知由经理、主管、区域负责人阅
3、签由区域负责人在书写板上登记房号、日期；签阅完毕后，原件及时交秘书存档。2、做好交屋前准备工作区域负责人应提前向主管了解该房欠费情况。在确定无欠费时，方可向工程部提供抄读表。区域负责人应提前到客房部领钥匙并登记好钥匙钢号3、交屋交屋当天在交退屋登记本上登记；督促客房、工程部派人到现场；带齐以下交屋资料：A.业主/住户手册， B.住户证、车证登记表 C. 丽京/国都穿巴时刻表 D.HBO电视节目表 E.超市及俱乐部的相关资料 F.垃圾袋 G.京城御鉴电话薄 H.幼儿园收费标准 I、遥控器与客户互换名片；请客户填写住户及车辆登记表向客户简单介绍园区概况；协助工程部作好讲解室内家电设备及演试工作；请
4、客户在抄读水电读数表上签字，并抄送会计部，另一份存档。4、交屋当日起，售后服务开始进行交屋后，应立即提醒销售部提供租约及家具清单原件；租客有其它要求（如增置物品时），应与业主（或业主委托人）联系解决；需相关部门协助解决时，要填写客户要求明细单。四、 大业主、保利、新海康退屋程序程 序批 准1、接到销售部退屋通知，主管、区域负责人签阅由区域负责人在书写板上登记房号、日期；签阅完毕后，原件及时交秘书存档。2、做好退屋前准备与销售部核实具体退屋时间；向工程部发放水电气抄读表。3、退屋退屋当天应在交退屋登记本上登记；由区域负责人再次督促客房部、工程部负责人到现场；在退屋时应查收客户住户证、车证、空调遥
5、控器（大业主、保利、新海康）；要求客户在抄读表上签字；征求客户意见和建议，并留下联系方式；将水电气表读数交会计部，另一份存档。五、 办证手续程 序标 准1、办理住户证首先确认其住户身份（业主/租户），凡丽京花园正式住户（业主/租户）及其子女均可免费办理住户证。办证资料包括：一寸免冠照片两张，有效身份证明文件（护照、回乡证、台胞证、身份证）复印件一份。填写丽京花园别墅住户证申请表。将客人填写完毕的住户证申请表和身份证明文件的复印件交秘书存档。办住户证时，应注意住户的亲戚前来短住，或业主房屋的代理人员办证需按临时住户处理。2、办理住户客人临时证确认其临时客人身份，办证需由住户亲自带至管业部，也可出
6、示住户证由住户本人签字或住户公司盖章的证明信。办证资料包括：一寸免冠照片两张，有效身份证明文件（护照、回乡证、台胞证、身份证）复印件一份。 填写临时出入证申请表，在证上注明其居住期限，最长不超过半年。 将填写完毕的临时证申请表格和客人身份证明文件复印件交秘书存档。应特别注意住户的亲戚前来短住，或业主房屋的代理人员办证需按临时证办理。办理临时证的客户，如要求办理车证，要报主任、经理决定。续办住客人临时证时：A、须得到住户本人的口头同意，也可由客人待住户的住户证或由其本人签字的来函办理。B、续证时，问清客人继续居住的日期并在证上注明续证的时间亦不可超过半年。C、查找其档案中的资料续填日期。3、办理
7、家庭服务人员出入证外国人及港澳台住户雇用家庭服务人员须按北京市政府规定先行办理有关手续然后办理丽京花园出入证。办理服务人员出入证应由住户亲自为其办理或住户公司人员持住户证、住户签名的证明信、住户公司盖章的证明信，三者任何一种来管业部办理。办证资料包括：一寸免冠照片三张，有效身份证明文件原件，办证押金50元，办证服务费10元。填写丽京服务人员出入证申请表及在受聘服务人员须知上签字。复印服务人员身份证件。将填写完毕的表格和身份复印件交秘书存档。续办服务人员证件时： A、询问住户是否继续雇用该服务人员。 B、确定其在丽京花园办证的资料是否完全，没有资料或不全的部分予以补齐。4、办理车证丽京花园车证仅
8、限于丽京花园的正式住户（租户/业主）或其司机方可办理。办理丽京花园车证应由住户本人（业主/租户）或司机携带其驾驶执照和行车执照复本到管业部办理，非住户本人前来办证时需出示住户证或由住户签字的授权书。填写丽京住户车证申请表及缴纳车证押金100元。将填好的表格及车证、行驶证复印件交秘书存档。临时证如要办车证须上报主任、经理决定。审批公共地区聚会申请手续凡丽京花园之正式住户（业主/租户）要求使用公共地区举办私人聚会，均需于事前一星期向管业部提出申请。填写使用公共区域申请表并承诺不会影响周围住户和保证卫生环境。经管理公司批准回复之后方可举行活动。办理出门证凡进入丽京花园之业主、租户、保姆、司机及一切相
9、关人员需要携带搬运物品出园均需办理出门证。办理丽京花园出门证，应由住户本人（业主/租户）或相关人员携带其证明到管业部办理，也可由住户直接将证明，传真到管业部。此出门证一式两份由管业部人员签字生效，物品搬运人员持其中一份交至门岗放行。另一份存档。应特别注意填写出门证时要求住户尽量注明原因和写清物品以便以后查对。六、 客户要求日常维修工作的安排程序程 序标 准1、大业主、保利、新海康房屋水、电、土建各工种的维修工作安排程序及要求。熟悉瑞龙公司运作程序及工作时间的安排。接到客户要求后，首先问清住户的设施设备损坏情况和具体部位。与住户约定具体的维修时间，在一般情况下以推迟半天为宜。发工作单并在瑞龙工作
10、统计本上登记。工作单发至工程部。 2、小业主房屋水、电、燃气、土建各工种的维修工作安排和要求。熟悉工程部运作程序及工作时间的安排。接到客户要求后，尽可能的问清住户的设施设备损坏情况和具体部位。与客户约定具体维修时间，一般情况下以推迟半天为宜。在小业主工作统计本上登记。向工程部发放工作单。 3、大业主、保利、新海康房屋燃气设备维修工作安排和要求熟悉工程部运作程序及工作时间的安排。接到客户要求后，尽可能的问清住户的设施设备损坏情况和具体部位。与客户约定具体维修时间，一般情况下以推迟半天为宜。在小业主工作统计本上登记。向工程部发放工作单。4、维修跟进及善后工作接到工程、客房部返单后，分至各发单人，由
11、其对未完成事宜进行跟进。更换家电设备或是完成工程改造三天内应给客户电话对设备或工程改造后的使用情况予以了解，并征求客户对这次服务的意见。 如有客户对维修工作或服务态度提出异议，应立即反馈相关部门，同时上报主任、经理并于当日给予客户答复。5、对于漏水、停电、漏气维修工作安排的要求发工作单立即通知工程抢修。上报主任、经理。如有必要，立刻到现场查看，为客户解决一些应急问题。在客户投诉记录本上登记。对未完成事宜进行跟进并记录维修结果。不能及时修复的，向工程问明原因，上报主管、经理。7、向客户提出供工程维修报价接到客户（业主、租户、代理）要求维修报价的请求，通知工程部有关人员到场勘查情况。根据现场情况、
12、设备状态工程部提供由经理签发的工程维修报价单。如在规定时间内未得到工程部维修报价单，可向主任、经理汇报。该报价单经管业部经理确认签字生效。8、向客户提供更换设备配件及简单维修工作的口头报价。接到客户询问报价的问题后，首先向工程部主管咨询。（特别注意此报价必须是工程部主管级别以上人员所提供）得到工程部报价后，报主任或经理。经主任或经理同意方可向客户报价。七、 处理客户投诉程 序标 准1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。1）问清情况并及时补救并答应客户在最短的时间内给其答复。2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。3）在投诉登记本上记录。4）跟进投诉处理情况，了
13、解全过程，给客户最终答复。 2、由于园区内其它住户不正当的生活行为造成的投诉1）问清情况，给予合理解释上报主任、经理。2）如有必要到现场了解情况，登门调解。3）在投诉登记本上记录。4）给投诉客户反馈调解结果。5）在处理由于园区内其它住户不正当的生活行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。1）问清情况，上报主任、经理。2）第一时间内通知相关部门到位抢修。3）到现场勘查，解释安抚住户。4）跟进维修全过程，在投扩登记本上记录。5）向住户反馈维修结果。6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉注意在涉及到需业主付
14、费的情况时，应先征得业主的同意并付款后方可开始修理。4、由于安全原因引起的投诉1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。2）上报主任经理3） 向相关部门了解情况。4）将保卫部的调查结果反馈客户。5）在投诉记录本上做好记录。5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足引发的不满1）上报主任、经理。2）与相关部门进行协调。3）将结果通报客户并进行解释。4）在投诉登记本上记录。八、 工作单管理程 序标 准1、接到客户要求接到住户（租户、业主、保姆、司机或其它相关人员）的维修、清洁绿化要求时匀需问明问题发生的情况及故障的位置，并约好时间。2、填写工作单按照住户（租户、业主、保姆、司机或其它相关人员）的要求，开出工作单并根据要求的不同发放至相关部门，工作单书写要求字迹清楚、标准，用简洁的语言说明问题。3、工作跟进在工作单上开列的工作无法进行或需要中止时得到工程部的通知后，应立刻告知住户，解释原因，并约定继续工作的时间，尽快予以解决。4、工作回访装修改造，更换设备等重要维修工作应在工作完成后三日内即工程返单后两日内进行回访，回访内容：服务态度、工作完成情况。如有问题立即通知工程补救，并将回访情况在工作单上
