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1、饭店人力资源管理中的瓶颈与发展 对策 张建业 上海旅游高等专科学校副校长 上海师范大学旅游学院副院长 电话 021 57126266 传真 021 57126222 手机 13918354590 E mail jianyezhang2002 地址 上海奉贤区海思路500号 邮编 201418 Http 张建业简介 张建业 男 现任上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专 科学校副院 校 长 副教授 世界金钥匙酒店联盟 中国区 培训基地副主任 先后毕业于上海旅游高等专科学校 上海理工 大学 瑞士理诺士饭店管理学院 曾担任过旅游饭店和饭店管理 公司的高层职位 并在瑞士和新加坡等地的世界著名饭店研习 曾
2、 历任校专业教研室主任 饭店管理系党总支副书记 系副主任 成人教育学院院长 校 院 长助理 编著出版了有关饭店管理 酒店人力资源管理和市场营销等专业书籍8本 近期正式发表 论文10篇 参与和主持国家 省市和学校科研项目5项 国家旅游 局饭店总经理 部门经理岗位培训资深教师 中国烹饪协会 各 省市旅游局培训主讲教师 目前研究方向 饭店管理 旅游管理 休闲度假管理等 一 现状及背景问题 一 国际饭店业进入我国的形势 截至2006年末 世界著名饭店集团约37家 60个品牌已进入中国市场 共管理502家饭店 且有继续扩张态势 其品牌和档次呈多元化 辐 射区域扩向二级城市 猎取人才和人才本土化日 显凸现
3、 国内饭店管理公司已达206家 管理饭店 1946家 星级饭店集团化程度达到16 22 二 我国饭店业规模和旅游院校形势 截至2006年末 全国有星级饭店12751 家 客房145 98万间 固定资产3957 45亿 元 营收1482 86亿元 从业人员约170万人 到2007年底 旅游高等院校及开设旅游系 专业 的普通高校770所 在校学生39 7万 人 中等职业学校871所 在校学生37 6万 人 两项合计共有旅游院校1641所 在校生 77 3万人 全国旅游院校共有旅游专业教师3 5 万人 全行业在职人员培训总量约达300万人次 三 中高级饭店经营管理人才奇缺 四 专业毕业生的专业就业率
4、和专业就业 稳定率下降 据了解 目前综合性大学旅 游专业毕业生的行业就业率约10 20 之间 几年后行业流失率约20 70 历史较悠久的单一性质的旅游院校毕业生 的行业就业率能达到60 几年后行业流 失率也达20 40 左右 五 饭店员工流失率过高 二次就业 六 饭店职业经理人的队伍规模和综 合素质有待进一步扩大和提高 七 在岗中的高级经营管理者的平均综合素 质和结构不够理想 八 饭店人才招聘存在过度的经验导向壁垒 九 饭店从业人员职业枯竭现象严重 十 饭店整体生产效率偏低 劳力成本偏高 二 问题的诊断 分析与改进 一 一 饭店员工过度流失的根因 1 职业发展前景 2 劳动报酬 3 工作时间
5、4 其他优秀行业的吸引力 5 青春饭现象 6 员工择业观 7 内部工作环境 8 其他 工作时间 工作单调 自主权低等 流失的主要原因依次为 十一 行业吸引力下降 十二 人员聘用方式呈多元化 用工制度 市场化 十三 培训成为饭店提高员工基本素质的 主要方式 十四 饭店星级和管理方式对人力资源的 许多方面产生影响 十五 管理人员培养方式单一 二 饭店员工过度流失带来的弊端 1 优秀人力资源的损失 2 不利于保持服务质量的稳定和工作持续 3 可能使饭店业务受损 4 直接影响人心的稳定 5 不利于企业文化建设和品牌树立 三 饭店员工过度流失的控制与改进 对策 1 对人力观念的改进 1 人才观念的演变
6、人力成本 人力资源 人力资本 顾客第一 员工第一 顾客满意 员工满意 货币资本 智力资本 扩张发展资本 经营企业 经营资产 经营人力 经营智力资本 原始粗放型经济形态 生产发展型经济形 态 资源开发型经济形态 资产经营型 经济形态 资本运营型经济形态 智力 经济型经济形态 2 正确的人才观念 合适人才观 人才竞争第一观 用人要疑 疑人要用观 善于发掘人才 使用人才 培养人才 留住 人才 发展人才 经营人才观 人为万物之灵 灵就灵在用脑 人脑加电脑 小老板做事 靠勤奋吃苦赚钱 中老板做市 靠经营管理赚钱 大老板做势 靠战略谋划赚钱 拿走我的资产 留下我的人才 五年后我公 司可以重新开始 人力资本
7、不可替性 二次大战后 苏联 财富 美国 科学家 中国有句谚语 假如你只想种植一年 那么 就种谷物 假如你想种植十年 那么 就种树 假如你想种植一百年 那么 就种人 人才选拔新视角 从注重相貌到注重态度的变化 从注重过去经验到注重创新潜力的变化 从强调专业对口到强调能力对口的变化 从依靠经验到依靠科学的变化 从内部确定到公开选拔的变化 2 对人才过度流失的对策 1 加强职业生涯规划与管理 2 合理的薪酬制度与其他物质和精神激励 3 情感管理 4 合理的工作安排 5 改进管理思想与方法 6 健全招聘制度 把好招聘关 7 实施有效的培训 8 员工自我调节 以积极的心态去面对现实 用正确的方法应对压力
8、 注意锻炼和放松 寻求外部支持 9 饭店的组织调节 定期的岗位轮换 工作丰富化 加强对员工的授权 建立压力宣泄机制 为员工充电等 三 问题的诊断 分析与改进 二 一 员工薪酬的问题 1 目前常见的工资制度 1 岗位工资 2 技术工资 3 绩效工资 4 结构工资 5 档案工资 6 年薪工资 7 其他或复合工资 2 目前普遍存在的弊端 1 饭店行业员工整体工资水平偏低 无法 调动积极性 2 工资制度不能完全体现科学的分配原则 3 两级分化现象较严重 4 缺乏工资增长规划 5 工资的制定或变动随意性大 6 工资不能体现员工的劳动付出价值 7 内部的工资标准未能体现公正性 公平 性 有 一刀切 现象
9、8 其他 二 员工工资制度的改革与创新 1 建立基于岗位价值的竞争性薪酬制度 1 一套良好的岗位薪酬制度 必须体现出 外部竞争性 内部公平性以及自我发展性 外部竞争性 内部公平性 自我发展性 2 基于岗位价值的竞争性薪酬制度与传统薪 酬制度的差别 主要是基于上述三个方面的差别 基于岗岗位价 值竞值竞 争性薪 酬制度 效果 传统传统 的饭饭 店薪酬制度 效果 外部参照岗岗 位标标准确定 不同区域的岗岗 位工资竞资竞 争 性市场调查场调查 对对市场场敏感 体现现薪酬制 度的竞竞争性 经验经验 或一 般市场调场调 查查 对对市场场不敏 感 薪酬制度 竞竞争性不足 内部岗岗位 差别别 岗岗位价值值 差
10、别别 体现员现员 工 优优而关键键 行政差别别造成员员工 优优而官 内部晋升 阶阶梯 全部岗岗位均有 5 6个晋升阶阶 梯 建立岗岗位晋 升通道 有的岗岗位有 有的没有 晋升瓶颈颈 严严重 工资资序列 多套序列 管 理 技术术 服 务务序列等 各序列都有 发发展空间间 大多数是一 套序列 无法体现现不同 职职系的晋升空 间间 各序列岗岗位 工资资交叉度 各序列岗岗位工 资资完全交叉 各岗岗位优优 秀员员工都有 不交叉或少 量交叉 仍然造成员员 工 优优而官 是否体现现 战战略导导向 从岗岗位价 值值上体现现 支持战战略 发发展 不太体现现 无法支持战战 略决策 2 基于岗位价值的竞争性薪酬制度
11、建 立要点 1 外部市场调查及工资标准的制定 调查一般可以分为三类 全部岗位调查 关键岗位调查 稀缺岗位调查 市场调查后 岗位工资标准确定可以采 取三种策略 完全领先策略 盯住策略 综合策略 2 内部岗位价值的评定 三个核心步骤 因素的确定 责任因素 知识技能因素 岗位性质因素 工作环境因素 饭店可以根据自己的特征 性质 战略导 向 选出适合自己的10 12个因素作为岗位评 定因素 因素权重的确定 由饭店决策层和专家组成来确定 如表所示 序 号 因 素 权权 重 序 号 因 素 权权 重 1 经营经营 决策的责责任 100 7公关能力50 2 决策责责任 90 8专业专业 知识识技能50 3工
12、作责责任范围围 80 9工作灵活度50 4内部协调责协调责 任 8010仪态仪仪态仪 表40 5工作压压力 6011语语言能力30 6工作复杂杂程度 6012工作环环境10 岗位价值的确定 成立专家组进行价值评分 得出每个岗位 的最终得分 并形成饭店岗位价值等级表 如 等级级 岗岗 位 12 客房服务务中心服务员务员 礼宾员宾员 餐厅厅服务员务员 打 字员员 收银员银员 安全员员等等 13 客房清扫员扫员 康乐乐服务员务员 话务员话务员 缝纫缝纫 工 仓仓 库库保管员员 行李员员等等 14 门卫门卫 公共区域清扫员扫员 餐厅厅跑菜员员 厨房洗碗工 厨房初加工员员等等 3 岗位工资级差的确定和适
13、用 饭店岗位级差根据需要可设置若干档 每档 级差一般可为3 5档不等 每档级差为岗位工资 标准的5 10 最低档位该岗位的试用工资 档 这主要适用于工资定岗和工资考核晋升调 整时使用 工资定岗一般从低档使用 当出现 员工欠岗资格或超资格上岗时可使用其它档序 员工工资考核调整可按年度调整 进行 一部分优秀员工可晋升2档 一部分良好员工 可晋升1档 一部分一般员工可维持原档 一 部分达不到岗位资格的员工可下调1档 使同 一岗位不同素质 不同能力的员工工资标准 有一定区别 这还要和饭店的绩效考核体系和任职资 格体系结合 总的来说 薪酬由岗位工资 绩效收入 和奖励与处罚三部分组成 三 福利与其它物质奖
14、励制度 1 福利 福利的特点 福利的类型 2 奖励 四 问题的诊断 分析与改进 三 一 饭店管理者素质的凸现问题 1 文化水准 2 专业水准 3 观念水准 4 进取意识水准 5 复合型水准 6 个人思想政治水准 7 驾驭外部环境水准 8 领导艺术水准 二 造成问题凸现的原因 1 体制 机制原因 2 教育原因 3 环境原因 4 用人评价体系与制度 考核原因 5 职业生涯规划原因 6 自身原因 7 其它原因 三 饭店人才素质培养途径与改进对 策 1 合格的管理人才培养与提高的要素 1 知识方面 2 能力方面 3 经验方面 4 品行方面 5 身心方面 6 绩效方面 2 培养途径与改进对策 1 实行任
15、职资格制 推行经理人制度 2 建立学习型组织 3 建立完善的教育与培训制度 开展有效的 教育与培训工作 4 加强考核与评估 完善配套政策 5 完善招聘管理工作 6 做好职业生涯的规划与管理 企业动机 目标与个人动机 目标的统一 企业动业动 机 企业业目标标 尊重人 用人 培养人提高企业归业归 属感 提高 工作效率 人才保卫战卫战 留住人形成利益 事业业 理想 共同体 个人动动机 个人目标标 对现实对现实 茫然 想改变变 现现状 为为未来投资资 做好准 备备 提高安全感 归归属感 成就感 将来我会实现实现 理想 职业生涯规划的方法与步骤 员工自我评价与分析 个性分析 知识基础分析 职业倾向分析
16、职业技能长处分析 职业锚点分析 职业生涯阶段划分 特点及指导目标 主要是根据员工的年龄 工作经历及工作现 状进行 探索期 职业指导的目标是尽量使其适应岗位 帮 助其抵抗 现实的冲击 然后帮助其进行个人 分析 职业前期 职业指导目标是给予一定的挑战性工作 激励其在适合的领域形成技能专长 开发创造 力和革新精神 帮助其学会面对前进中的失败 教训 学会处理混乱和竞争 学会处理家庭和 工作的冲突 职业中期 职业指导目标是培养其技术更新 培养和 指导他人的能力 开发其更广阔的工作视野 帮助其减少陶醉 重新思考自我与工作关系 重新开发职业新生涯 职业晚期 职业指导目标是指导其计划退休 从权利或 权威角色转向咨询角色 协助企业培养接班人 在本企业以外的活动中找到自我的统一 规划对象和规划责任人 规规划对对象规规划责责任人 新人 2 3年员员工部门经门经 理 3年以上员员工部门经门经 理 管理者上司或总经总经 理 实施职业生涯规划的前提 企业有明确的发展方向 企业有以人为本的企业文化 员工明确企业发展方向并愿意与企业共 同发展 职业生涯规划中的企业角色 制定原则和方向 个人随企业的发展而发展是一个大原
