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1、能力素质库（一）核心素质核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，是公司所有员工都应该具备的价值观和工作信念。名称客户至上献身组织成就导向诚实正直主动性开拓创新坚韧性自信心服务意识团队精神持续学习素质要素名称客户至上素质要素类别核心素质定 义：在工作中以客户的要求和需要为中心，主动提供服务和帮助。具有高客户导向者会尽最大努力来满足客户的需求，发掘客户的潜在需求、提供他们所需，追踪与客户联系的情况、处理抱怨，与客户建立良好合作关系。包括两个维度：1、以客户需求为重点；2、主动（无条件付出心力）帮助或服务他人级别行 为 表 现初级1. 以自己或公司的能力为重点，采取行动完成基本服务；2
2、. 对客户的要求和意见重视程度一般，在规定时间内完成服务工作；但对客户的需求缺乏深刻理解 中级1. 在工作中以客户的要求和需要为中心，能对客户的需求主动提供合格的基本服务；2. 对客户的问题可以给予立即的响应，但不刻意和主动去探究客户的根本需求或存在的问题；高级1. 能够满足客户根本的需求，主动收集有关客户真实需求的信息（即使远超过原先所表述的），并提供符合其需求的服务；2. 与客户保持清晰的沟通。随时留意客户的满意度，提供有帮助的信息给客户；专家级1. 重视长期的效益，以长远的眼光来解决客户的问题（即使可能会付出短期的成本作为交换），为客户寻找长期的利益；2. 担任客户足以信赖的顾问角色；3
3、. 依照客户需要，提出具有独特见解的意见，越来越深入地参与客户的决策过程 素质要素名称献身组织素质要素类别核心素质定 义：根据组织的需要及目标调节自己行为的能力和自愿度，以及采取那些能提高组织目标或满足组织需要的行为级别行 为 表 现初级1. 能根据自己的能力例行公事，自愿完成组织工作需要；2. 较多计较个人利益和公司利益的平衡；中级1. 在工作中会重点考虑公司的利益，有努力适应的行为；2. 根据工作需要，为完成任务可以采取超出例行公事的行动高级1. 在工作中表现出强烈支持公司的使命和目标，公司利益优于个人利益；2. 工作中服从安排，为完成目标，愿意利用自己较长的时间，付出很多精力； 专家级1
4、. 一切从公司利益出发，愿意为公司牺牲自己个人的利益；2. 能够团结他人，鼓舞士气，让他人一起付出超出平常的努力去完成目标素质要素名称成就导向素质要素类别核心素质定 义：个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望级别行 为 表 现初级1. 安于现状，不追求个人技术或专业修养方面的进步，在工作中达到合格标准，但不尽力达到优质标准；2. 在企业已有类似经验的基础上，愿意尝试进行自己工作的局部改善；中级1. 努力将工作做得更好，尽力达到优秀标准；2. 在企业范围内积极尝试一些新颖和不同的做法来改善工作效率和效益；高级1. 想方设法提高产品性能或工作效率，为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标
5、而积极付诸行动；2. 能够积极进行专业的创新来改善工作绩效，在企业内产生一定影响；专家级1. 在仔细权衡成本和收益的基础上作出决策，为使公司获得较大利益甘愿冒险；2. 坚持不断创新的精神，采取积极、充分的行动面对挫折和失败，达到创新目标，在行业内产生一定影响素质要素名称诚实正直素质要素类别核心素质定 义：遵守职业道德，坚持原则，重视个人诚信，公平、公正地处理问题级别行 为 表 现初级1. 能坚持大的根本性原则；2. 不够严谨，不能自觉抵制工作中出现的诱惑中级1. 坚持原则，能够正确认识到并主动谈出自己在工作中的消极感受(紧张,恐惧,担心等)或所犯的错误；2. 即使在最好是不说或没有被要求的情况
6、下,仍然能公开表达自己的感受和想法；3. 坚持立场，能自觉抵制工作中出现的诱惑高级1. 坚持原则，把组织利益放在第一位；2. 能够公开承认自己的错误；3. 敢于制止他人不符合诚信原则的行为，即使在可能影响相互关系的情况下,仍然能坚持立场,坦率地发表意见专家级1. 在要付出显著代价或面临相当风险的情况下,坚持按照价值标准行事；2. 对待内部员工和外部人员,都能够让对方充分了解包括好坏两方面、全部的信息；3. 对于有不良名誉而工作能力强的员工,应拒绝雇佣，甚至解雇；4. 面对权势人物，敢于坚持自己的信念素质要素名称主动性素质要素类别核心素质定 义：个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的
7、机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇级别行 为 表 现初级1. 能基本完成工作任务；2. 局限于当前形势，未能预测事情发展的态势，不能提前计划或思考问题；3. 问题发生后能意识到事情的严重性并采取行动补救；中级1. 根据确定的优秀绩效标准，不需要主管的督促自主地完成工作； 2. 定期检查个人进展，做出必要改变以确保达到期望标准，并在期限之内实现公认的目标；高级1. 自觉投入更多的努力去从事工作；2. 在没有人要求的情况下，工作中加班加点(如利用晚上、休息时间或周末工作)；3. 主动承担不属于自己的事情或主动帮助他人解决技术问题。尤其当
8、公司内部分工尚不明确的情况下，能够尽自己的力量多做些事情或主动承担一些责任；专家级1. 提前行动，以便创造机会或避免问题发生；2. 及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动；3. 当意识到公司内存在某种会给生产和开发造成阻碍的问题后，能够迅速采取措施及时纠正，或者通过某种安排，使其阻碍作用降低到最小程度素质要素名称开拓创新素质要素类别核心素质定 义：具有开放性、创造性的思维方式，愿意尝试新的解决问题的方法，尝试新的工艺流程，鼓励他人寻求解决问题的新方法、方式和新思路，对新观点、新思路或者变革持开放态度，用以创造新的观念、工作方法、解决方案和问题的能力级别行 为 表 现初级1. 遵循现有的程序开展
9、工作；2. 新观点，新方法较少，害怕担风险；3. 有行动但最终未能解决实际中的问题； 中级1. 愿意尝试新的解决问题的方式和方法；2. 用已证明有效的方式处理新的或不同的问题；3. 针对不同情况采用不同的或新的解决办法；4. 借鉴并采用他人的方法解决问题；高级1. 建设性地促进不断进步，而不受当前的问题的影响；2. 能清楚地看到企业中的关键环节，能尝试新的解决问题方式和方法将它完善；3. 认并鼓励别人的创新性，允许他人实验，尝试新事物，并帮助引进新的观念、方式与程序；专家级1. 有确认及衡量风险的能力，提出具有创造性的方案解决长期问题，注重成效；2. 开创新的解决问题的方式和方法；尝试新的工作
10、方法和程序，不断检验、确证和改进；3. 对新观点、新思路或者变革持开放态度，积极鼓励他人寻求解决问题的新方法、方式和新思路；4. 创造学习型组织的企业文化，塑造新型的团队管理理念素质要素名称坚韧性素质要素类别核心素质定 义：能够在面对阻力、敌意、冲突和压力等艰苦或不利的情况下能自我调适，控制自己的不良情绪，保持冷静和稳定的情绪状态，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事任务的能力级别行 为 表 现初级1. 正常环境下能保持正常心态；2. 遇到挫折时，个人会感到悲观、失望、甚至逃避； 面对困难时会出现情绪的波动；3. 当别人不同意自己的主张时，即便认为自己的主张是正确的，也放弃争取他人理解和支持的
11、努力中级1. 面对挫折时能克制自己的消极情绪(如愤怒、焦急、失望等)或保持情绪的稳定，抑制自己的消极想法和冲动，避免不恰当的表达；2. 能够正确地对待自己的错误，从错误中吸取教训。冷静地处理在工作中与其他人产生的矛盾；高级1. 在受到挫折或批评时，能够及时反思自己的行为，并意识到自身的不足；2. 能够在压力下坚持工作，忍受艰苦、不利的工作环境和条件，保持工作效率，解决问题；专家级1. 在非常艰苦的情况下或巨大的压力下控制局面；2. 接到困难的任务后，克服各种困难，通过各种方法完成任务；3. 有效地控制自己的压力，通过建设性的工作解除压力，并使团队保持冷静克制素质要素名称自信心素质要素类别核心素
12、质定 义：对自己的观点、决定和完成任务能力、有效解决问题能力的自我信仰级别行 为 表 现初级1. 能在自己熟悉的工作领域或在指导下独立处理日常业务；2. 但对于新问题或有一定难度的工作畏首畏尾中级1. 没有明确的指示也能独立工作，或突破明确指挥的传统和标准；2. 勇于接受困难的工作任务并努力完成；3. 必要时，即使别人反对，也能独立行动并对后果承担责任高级1. 承担有挑战，有风险的工作，因为有挑战而兴奋，不断寻找和追求新的责任；2. 能够承受挫折和失败，总结经验教训，争取下次成功；专家级1. 建设性地挑战决策、战略；2. 提出独立的观点，对别人认为重要的问题提出异议；3. 受到批评或被激怒时，
13、保持客气和理智；4. 不害怕面对失败，表现出百折不挠的精神素质要素名称服务意识素质要素类别核心素质定 义：有帮助或服务内部同事的愿望以满足他们的要求，专注于如何发现并满足内部合作同事的需求级别行 为 表 现初级1. 对他人提出的工作需求采取例行或基于要求的行动；2. 对惯例以外的要求往往推委搪塞；中级1. 对他人提出的工作需求提供力所能及的帮助；2. 主动采取例行公事以外的行动；3. 可以付出比一般情况较多的时间和精力满足需求；高级1. 对他人提出的工作需求，积极配合完成；2. 能主动召集相关人一起采取非例行公事的行动以满足需求；专家级1. 主动了解他人的工作需求，并在职权范围内积极提供帮助；
14、2. 愿意付出很大精力和连续使用自己很长的时间去帮助他人；3. 主动承担或付出远超过正常工作要求的艰难程度和精力素质要素名称团队精神素质要素类别核心素质定 义：与团队成员相互配合、相互支持，共同实现组织目标。团队成员的身份不需要正式定义，只要是来自不同层级和部门的人员彼此相互沟通，以便解决问题或完成计划，就是以团队形态运作 级别行 为 表 现初级1. 愿意与团队其他成员合作，能合群；2. 支持群体的决定,服从团队领导，但一般只基本完成自己份内的事；3. 能按照惯例告知其他成员有关群体活动、个人行动和重要的事件以及共享有关的信息等，但缺乏主动性；中级1. 可靠的团队成员，相信团队；2. 对团队其他成员的能力和贡献抱着积极的态度,用积极的口吻评价团队成员；3. 相信其他团队成员具备与自己程度相当的智慧,大家可以通过理性的讨论或讲道理的方法解决问题；高级1. 主动沟通与合作，推进团队目标的实现；2. 真诚地看待别人的意见和专业知识,愿意向别人学习(包括下级和同事)；3. 公开的赞扬做出成绩的团队成员,鼓励和增强团队成员的信心,使别人感觉和体会到自己在团队中的重要作用；专家级1. 强化团队，保证资源共享；2. 不论自己的好恶,均采取具体行动来促进友好、健康的氛围及相互依赖的合作精神；3. 化解群体中的冲突，维护和
