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1、酒店礼貌礼节的标准 礼节 礼仪 礼貌 1 什么是礼貌 礼貌是指人们在相互交往 过程中应具有的相互表示 敬意 友好 得体的气度 和风范 2 什么是礼仪 礼仪是指人们在社会交往活动 中形成的行为规范与准则 具 体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 3 什么是礼节 礼节是指人们在社会交往过程 中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 哀悼等惯用的形式和 规范 4 酒店给宾客的第一印象是什么 众所周知 酒店员工的外表 行走站立的方 式 以及员工脸上的表情 都会对酒店留给 宾客什么样的形象起到决定性的作用 宾客 远远地看到酒店服务人员时 主要是员工外 表 给他们的第一次关注度 是可信任的 是轻率的 还是令人讨厌的
2、无须服务人员 再去开口 因为通过外表 宾客就已经作出 了是否和服务人员相接触的决定 而服务人 员要再去改变他们的决定是不容易的 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一 印象 5 检查自己的仪容仪表 化妆 是否化妆了 口红颜色是否适当 头发 男士 前发是否过眉毛 侧以是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否干净 没头皮屑 头发是否梳理整齐 6 检查自己的仪容仪表 女士 前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐 头发是否干净 没头皮屑 7 检查自己的仪容仪表 牙齿 牙齿是否黑色或看起来很脏 牙齿里是否
3、有杂物 如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服 如牙痛等 牙齿是否有损坏现象 是否有口臭 8 检查自己的仪容仪表 双手 指甲是否过长 指甲内是否有灰尘 是否涂有色指甲油 鞋子 皮鞋是否干净 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损之处 9 制服 制服是不时合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内裤是否过长而外露 领带的位置是否正确 制服是否有未扣的纽扣 特别上领口与袖口的纽 扣 10 站姿 站立是否平稳 重心不左偏右移 是否靠墙或柱子 是否站直了 双手是放在身前或身身后或插在口袋 内 站立时腰是否直了 是低头或仰头 11 坐姿
4、 是否在不断地晃动双脚 当班时是否将书放的抽屉里 低头在 看书 这样让宾客感觉到服务人员对 工作没有兴趣 是否趴在桌面上 无形中告诉别人 你很累了 不想工作 坐姿是否端正 双脚是否分开坐 脚尖是否对着对方 这是极不礼貌的 12 走姿 是否抬起脚 鞋是否拖着地 是否在公共区域牵同事的手 走路 是否走路时抬头 显示出自 信 走路的速度是否太快或太慢 走路的步距是否太大或太小 13 表情 在整个表情世界里 眼睛和嘴 巴是尤其重要的 特别是用眼 睛和嘴一起来微笑 我们所要 做的最重要的事情就是用目光 注视着客人以示对宾客的关注 14 问候 对每一个宾客进行问候 因为友善的 声音 亲切话语不会花费服务人
5、员多 少力气 但却会帮助酒店蠃得开心满 意的宾客 使每一个客人都感到自己 的重要性 这些只不过是一些例如 早 上好 下午好 等这类的话语 15 礼貌礼节 1 五先五后 先来后到原则 先 女宾后男宾 先客人后主人 先领 导后下属 先长辈后晚辈 2 五不主动 不主动和客人握手 不主动打听客人去向 不主动翻 阅客人证件 不主动客人谈话 不 主动接听客人电话 16 礼节礼貌 3 引导客人时的礼节 1 以前为尊 以右为大的原则 2 女士优先为尊的原则 3 接近电梯口 员工应超前为客 人开门 请客人先进 出门时亦同 4 三人同行 以中为尊 右边次 之 左边为末 17 问候声 歉声 谢声 迎面遇到宾客时 要
6、微笑并问候 放慢脚步 让路 碰到宾客时 要说 对不起 请让一下 过 后 再说 谢谢 需要宾客等待时 说请稍等 回来后 说 对不起 让您久等了 接受近宾客帮助时 说非常感谢 和宾客交谈时 要保持目光接触 集中精力 听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时 要耐心地提供 充分和可靠的信息 18 注意观察 关注宾客 注重细节 1 递接客人物品时用双手 递笔给客人时 笔尖朝自己 2 递送账单时文字正对客人 3 书写时坚持在台面上完成 确保视野广 阔 4 为客人指示方向时五指并拢伸直 指尖 朝所指方向 眼晴看所指方向 忌用手指或 笔尖指引方向 指向客人 必要时主动引领 员工必须养成良好的工作习惯 19 以上都是酒店要求每位从业人员都 要做到的 优质服务的体现当然不仅仅如此 其 实对于酒店的竞争 硬件方面 只要 有足够的资金 谁都可以雷同 这一 点都不困难 但软件上的服务却并不 是一日半天所能改变的 员工必须养成良好的工作习惯 20 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
