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1、企业质量管理 1 第一节 质量与质量管理的基本概 念 一 质量的含义 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的 特性总和 二 产品的质量特性 1 性能 2 合用性 如产品的形状 大小 重量寿命等 3 可用性 可靠性 维修性等 4 安全性 5 环境 6 经济性 7 美学功能 2 三 提高产品质量的重要意义 1 通行证 2 市场竞争力的重要组成部分 3 取得经济效益的重要条件 四 质量管理及其发展过程 1 质量管理的定义 是指确定质量方针 目标和职责 并在质量体系 中通过质量策划 质量控制 质量保证和质量改 进等手段来实施的全部管理职能的所有活动 2 质量管理的发展过程 3 1 事后检验阶段 20
2、世纪初 靠工人自检 加工后检验 2 数理统计阶段 20 40年代 用数理统计方法对制造过程进行质量控制 3 全面质量管理阶段 60 80年代 将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过 程管理 4 4 全面质量满意阶段 90年代后期 a 企业人的满意 股东的满意 员工的满意 管理层的满意 b 国家的满意 政策质量 国民素质等 c 国家间的满意及全球满意 国家间的贸易 全球环境保护及可持续性发 展 5 第二节质量管理常用的统计方法 一 调查表法 项目 数据统计 频数 排序 A 5 4 B 14 1 C 9 2 D 7 3 合计 35 6 二 数据分层法 该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类
3、标 志进行分类 并据此进行分析的方法 常用的分层标 志主要有操作者 生产手段 操作方法 原材料 检 查条件 时间 环境条件等 例 某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象 为 了弄清造成漏气的原因 抽查了50台柴油机 发现有 19台漏气 漏气率为38 通过初步分析 认定漏气 的原因有两个 1 该工序操作工人的操作方法有差 异 2 装配是所用的某零件的性能有差异 为了进一步弄清具体原因 运用分层法分别按操作者 和零件供应者分层进行统计分析 7 按操作者统计分析 操作者 漏气数 不漏气数 漏气率 A 6 13 32 B 3 9 25 C 10 9 53 合计 19 31 38 按供应厂统计分析 操作
4、者 漏气数 不漏气数 漏气率 甲 9 14 39 乙 10 17 37 合计 19 31 38 8 综合统计分析表 甲 乙 漏气数 不漏气数 漏气率 漏气数 不漏气数 漏气率 A 6 2 75 0 11 0 B 0 5 0 3 4 43 C 3 7 30 7 2 78 合计 9 14 39 10 9 53 操作 者 供应 厂 9 三 排列图法 ABC分类法 20 80效应 四 因果图法 大原因 中原因 小原因 特性 10 五 直方图法 六 控制图法 七 散布图法 相关图法 X Y 样本号 CL UCL LCL 平均值 X Y 11 第三节全面质量管理 一 全面质量管理的概念及内容 1 概念 全
5、面质量管理 就是企业全体人员及各个部门同心协力把经营管 理 专业技术 数量统计方法和思想教育结合起来 建立起产品的 研究开发 设计 生产 服务等全过程的质量体系 从而有效地利 用人力 物力 财力 信息等资源提供符合要求的用户期望的产品 和服务 2 内容 1 全面的质量管理 2 全过程的质量管理 3 全员参加的质量管理 4 全面方法的质量管理 5 全社会推动的质量管理 12 二 全面质量管理的基本观点 1 用户第一 的观点 2 以预防为主 防治结合的观点 3 提倡用数据说话的观点 4 质量管理工作是每个职工本职工作的观 点 13 第四节 质量管理常用的工作方 法 PDCA循环 一 PDCA循环的
6、实施步骤 P Plan 计划 D Do 执行 C Check 检查 A Action 处理 1 计划阶段 1 提问题 2 找原因 3 找要因 4 制定计划 5W1H What Why Where When Who How 2 执行阶段 3 检查阶段 4 处理阶段 1 总结 2 处理 问题进入下一循环 P DC A 14 二 PDCA循环的特点 1 循环上升 2 大环套小环 3 处理阶段是关键 P DC A P DC A P DC A D C A 15 第五节 ISO9000 一 实施 ISO9000标准的必要性 1 开展国际贸易的需要 2 加强质量控制的需要 3 建立现代化企业制度的需要 4
7、建立高品位企业文化的需要 16 二 94版与2000版ISO9000的比较 1 2000版标准产生的背景 全球经济贸易一体化进程日益加快 世界范 围内的竞争日益剧烈 世界各国和地区对质 量贯标和认证已广泛认可和接纳 取得质量 认证已成为进入世界经济贸易圈的必备条 件 17 2 2000版ISO9000族标准的主要特点 1 取消了一些应用和实施性的指南 标准更具有通用性 可以适用于所有产 品类别 不同规模和类型的企业对标准 的需求 2 因为用于认证的标准只有ISO9001 所以允许对该标准中的某些要求进行 剪裁 但允许的剪裁是有严格规定的 18 3 将顾客满意或不满意信息的监控 作为评价企业业绩
8、的一种重要手段 并 强调企业要以顾客为中心 4 采用 过程方法 的模式结构和 PDCA循环 逻辑性更强 相关性更好 5 更强调更高管理者的作用 最高管 理者应在企业建立质量方针和质量目标 承诺向全体员工传达满足顾客和法律 法规要求的重要性 策划建立和实施质 量管理体系 提供必要的资源 进行管 理评审等 19 6 突出 持续改进 是提高质量管理 体系有效性和效率的重要手段 7 突出了与ISO14000环境管理体系 的兼容性 8 标准的内容简明 语言通俗易懂 用概念图表达术语间的逻辑关系 20 9 标准中充分地体现质量管理八项原 则 吸引了当代质量管理理论和实际的 成果 10 标准明确要求质量管理
9、体系要以 顾客为中心 并考虑所有相关方的利 益 总之 2000版标准结构更加简单适用 通用性更强 适用范围更广 更加灵 活 21 3 2000版标准的总体结构变化 2000版标准与94版 ISO 9000 标准相 比 总体结构也发生了较大的变化 22 94版标准的结构 94版ISO9000标准是由20多个分标准组 成的 包括 1 ISO8402术语和定义 2 ISO9000至ISO9004 的所有国际标 准 包括ISO9000和ISO9004的所有分 标准 3 ISO10001和ISO10020的所有国际 标准 还包括其各分标准 23 94版ISO9000族的构成简图 ISO9000族路线图和
10、实践指南 ISO9000 1 QM实践及技术 ISO9004 1 ISO8402 质量管理原则 ISO 9002 QA要求 ISO9001 9002 9003 支持性标准 ISO9000 2 3 4 ISO9004 2 3 4 ISO9000族标准的结构关系 24 94版ISO9000的名称和内容 ISO9000 1 质量管理和质量保证 选择和使 用指南 ISO9001 质量体系 设计 开发 生产 安装 和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系 生产和安装的质量保证 模式 ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量 保证模式 ISO9004 1 质量管理和质量体系要素指南 25 20
11、00版标准的结构 与94版标准相比 2000版标准的分标准 已由20多个减少到4个 即 1 ISO9000质量管理体系 基本原理 和术语 2 ISO9001质量管理体系 要求 3 ISO9004质量管理体系 业绩改进 指南 4 ISO19011质量与环境审核指南 26 其中2000版的ISO9000 质量管理体系 基本 原理和术语取代了94版ISO8402标准和 ISO9000 1标准 2000版的ISO9001质量管理 体系 要求取代了94版的3个质量保证标准 即ISO9001标准 ISO9002标准和ISO9003标 准 2000版的ISO9004 质量管理体系 业绩 改进指南取代了94版
12、的 ISO9004 1 2 3 4标 准 2000版的19011质量和环境审核指南取代 ISO10011标准 包括3个分标准 和 ISO14010标准 ISO14011标准 ISO14012 标准 即用于质量管理体系的审核 也用于环 境管理体系的审核 94版的其余标准有的并 有的撤 有的转为技 术报告等 27 可以看出 2000版标准的总体结构较 94版标准的结构已经大为简化 2000 版标准的结构更便于全球质量标准的统 一 更有利于质量认证的推广 28 4 八项质量管理的原则 与94版的标准相比 2000版标准在ISO9000中 一开始就介绍了八项质量管理的基本原则 这 也是2000版标准最
13、大的变化之一 3 1 以顾客为中心 组织依存于其顾客 因此组织应理解顾客当前 的和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾 客的期望 以顾客为中心将使组织能对市场作出快速灵活 的反应从而更多的占领市场 同时也会赢得顾 客的信任而稳定地拥有市场 29 2 领导作用 领导将本组织的宗旨 方向和内部环境统一起 来 并营造使员工能够充分参与实现组织目标 的环境 94版标准也提及了管理者的职责 但在2000 版标准中将领导的作用列入八大原则之一 充 分强调了这一点 领导要在考虑本组织 它的 所有者 员工 顾客 合作伙伴 行业 社会 等各类相关方的需求后做出规划 定出方针 确定有挑战性的目标 提供资源 赋予职
14、责和 权限 激励员工为实现目标和持续改进做出贡 献 30 3 全员参与 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来最大的利益 4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理 可以 更高效的得到期望的效果 94版标准中已对过程方法作了说明 2000版 标准将其作为基本原理 用以确定各项必须的 活动 用过程方法确定职责和义务 所需的资 源 活动间的接口等 以便有效的使用资源 获得可预测的结果 31 5 管理的系统方法 针对给定的目标 识别 理解并管理一个由相 互关联的过程所组成的体系 有助于提高组织 的有效性和效率 6 持续改进 持续改进是组织一个永恒的目标 7 基于事
15、实的决策方法 对信息和资料的逻辑分析和直觉判断是有效决 策的基础 8 互利的供方关系 通过互利的关系 增进组织及其供方创造价值 的能力 32 第六节 质量管理体系 33 一 质量体系的建立 一 质量体系的结构 1 质量的职责和权限 2 组织结构 3 资源和人员 4 工作程序 5 技术状态管理 二 质量体系的文件 1 质量政策和程序 2 质量计划 3 质量体系的文件 三 质量体系的审核 它由以下工作组成 1 定义与概念 2 审核大纲 3 审核范围 4 审核计划 5 审核报告 6 跟踪措施 四 质量体系的评审和评价 1 定义与概念 2 质量体系的评审和评价的内容 五 质量改进 质量改进是指整个组织
16、为提高活动和过程的有效性和效率所采取的措施 以便为组织及顾客提供更多的利益 34 二 质量体系的实施 质量体系 质量目标 产品寿 命周期 和阶段 按照结构要素建立一个完 善的质量体系结构 确定选择要素 编制质量体系文件 具有持续提供符合 要求的产品的能力 质量体系审核 质量体系评审和评价 质量改进 35 第七节 质量体系认证 一 认证制度 一 由来 原来 供方的合格声明 现在 第三方质量认证制度 二 含义 认证制度 又称为合格评定 是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制 度 一般包括两方面的内容 产品和质量体系的认证 认证机构的认可 1 产品质量认证 产品符合相应标准和相应技术要求的活动 2 质量体系认证 依据国际通用的 质量管理和质量保证 系列标准 对企业的质量体系进行审核的活动 3 认证机构的认可 产品认证机构 体系认证机构 检验 检定机构 培训机构 审核员的 资格注册等 36 三 实施质量认证制度的作用 1 帮助消费者选购商品 维护消费者利益 2 推行先进标准的贯彻 实现扶优限劣的政策 3 帮助企业建立健全质量体系 促进企业提高质量管理 水平 4 促进国家计量水平的提高 5
