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1、 在 时代重塑客户体验 迈向数字化未来银行 互联网 与社交 媒介 屏 幕 与智 能手 机 传统物理网点 将被替代 移动钱包 第一阶 段 第二阶 段 BANK3 0时代即将来临 第 三阶段 第四阶段 控制与选择任何时间 任何地点 无卡无现金 服务无处不在 客户通过网银办理 业务 实现控制感 社交媒介贯穿于 四个阶段 利用媒 介银行间互相推荐 客户 同时客户评 价并选择银行 在智能手机 上可实现除 存取款以外 ATM上所有 业务 现已有移动钱 包和 NFC 微 支付储值卡 未来五年将会 出现手机与借 贷记卡合一的 近场无接触产 品出现 银行不是客户要去的地方 而是实现客户需求的场所 满足客户在任何
2、时间和地点 的需要 3 在 时代重塑客户体验 迈向数字化未来银行 第一部分 互联网金融客户体验趋势 客户体验往往是来自渠道和产品服务综合能力 5 1 全渠道金融 1 1 数字化智能网点的全球热潮 1 2 美国 新一代ATM革命 1 3 视频银行 漫长的发展历程 2 移动金融 3 互联网金融 4 新数据模型下的金融创新 数字化银行 1 1 数字化智能网点的全球热潮 花旗银行是全球率先尝试数字化智能网点的主要银行之一 然后众多全 球主要银行逐步跟上 这里我们提供巴西布拉德斯科银行和法国巴黎银 行的案例简述 u1 1 1巴西布拉德斯科银行 u1 1 2法国巴黎银行 1 全渠道金融 7 1 1 数字化
3、智能网点的全球热潮 u 1 1 1 巴西布拉德斯科银行 巴西布拉德斯科银行通过数字化技术实现了其高科技新分行网点的建设 布拉德斯 科银行是巴西第二大银行 拥有2400万客户和4650家分支机构 布拉德斯科银 行的高科技分行拥有以下特点 电子墙 包括财富规划和生命周期示意图 指引客户做财务规划 通过电子邮 件或预约发送所有信息 通过生物信息扫描技术对客户身份进行识别认证 全分行支持移动设备WIFI 休息区和咨询室由互动桌面支持 8 1 1 数字化智能网点的全球热潮 u 1 1 2 法国巴黎银行Alice网点平台 几乎没有现金业务 除了大额业务和提前预约客户服务 指导建设原则 工作透明化 鼓励员工
4、与客户互动 强调工作流程模块化和品 牌的重要性 网点由根据后勤 生产力和地理位置信息计算的最优结果决定设置的地点 远程顾问平台由中央机房集中管理并根据功能划分 目前为2200个网点中的60 个服务 信息屏幕支持客户触摸和互动交流 内容由中央机房集中控制 从网上银行到桌面银行设置专门的展示区 9 1 1 数字化智能网点的全球热潮 巴黎银行法国分行表示 银行希望使用新技术来拉近其与客户之间的距离 物业 家具和技术设备的设计都是为了适应银行日常消费业务的变化 并通 过更多的透明度和可用性而表现出来 在这些 未来分行 的建设 中 通过使用特别改装的家 具 办公室不再单独将顾问 与客户分开 而是使他们并
5、 排而坐 未来分行 的另 一个新颖点是 在约定时间 内 分行顾问可以同客户一 起 与储蓄或信贷问题的一 位专家进行电视会议 同样 在被约见之前 客户将被 安置在拥有现代特色且配备 触摸式银行服务设备的等候 室 同时 银行也为客户提 供新闻阅读 并为儿童提供 游乐装置 10 1 2 美国 新一代ATM革命 新的ATM接口已经完全重新设计 设计时尚 现代 屏幕上设置按钮 以节省时间 根据客户的ATM使用情况和偏好 设置五个 收藏 按钮 可选项 余额仪表盘 余额一目了然 主屏幕有两个根据每个客户之前的交易而特别设置的绿色按钮 例如 如果一个客户经常往他的家庭支票账户存钱并选择不需要收据 那么 这将成
6、为屏幕上的一个绿色按钮 如果一个客户总是提取60美元 那么 也会有对应的一个按钮 三个黑色按钮用于反映各个客户常见的ATM使用行为 屏幕30 的空间留给富国银行做广告 收据选项包括电子邮件 富国在线邮件箱 打印或无 ATM现金追踪 是一个帮助客户审计提款历史的工具 使用预测分析技术 美国的银行业已经大概有十年没有进行过ATM系统的大规模升级 从去年开始 一些主要的银行 例如富国银行 开始大规模升级其ATM应用 在利用原有 硬件的前提下提升ATM系统的客户体验和应用功能 11 1 3 视频银行 漫长的发展历程 视频银行并不是一个最新的词汇 其发展受限于网络带宽的普及和客户使用行 为的改变 以及短
7、期效益的局限性 然而随着基础设施的逐渐完善 具有互动 优势的视频银行已经是未来银行不可避免的趋势之一 它能在实现远程交易和 服务的同时提供较人性化的客户体验并且可以规避风险 视频造假的可能性较低 交互ATM通过实时视频聊天连接客户与 柜员 客户可以通过实时视频与美国银行代表 对话 提供英语和西班牙语双语支持 无外包服务 美国银行的远程视频柜员 来自位于佛罗里达州杰克逊维尔和特拉华州 纽瓦克的呼叫中心 交互ATM安装于银行网点 免下车 窗口 drive up 和一些偏远位置 汇丰是香港第一家银行推出此类应用的 汇 丰的贵宾客户在登陆网银后可以选择通过视 频与远程的贵宾客户经理交流 客户经理可 以
8、提供财富管理的咨询服务 解释理财产品 等 完成远程的财富管理销售和服务工作 该项功能并没有在汇丰亚太区的一些其他地 区展开 主要原因之一的是有些地区宽带对 视频服务流畅度的支持还不能达到及格的水 准 案例之一 美国银行从这两年开始推广视频 ATM 远程视频柜员 案例之二 汇丰银行2010年起在香港推出网 银即时视频顾问服务 数字化银行 12 1 全渠道金融 2 移动金融 2 1 移动银行 从追求功能到化繁为简 2 2 移动支付 数字钱包展露头脚 3 互联网金融 4 新数据模型下的金融创新 13 14 2 移动金融 u 2 1 移动银行 从追求功能到化繁为简 从十几年前短信 到后来的J2ME技术
9、 从WAP 到现在的智能手机浏览 器 智能手机APP应用等 以及属于移动范畴的网点寻址服务 照相支票功 能等等 一些银行在移动端的发展已经度过了一开始的追求功能丰富和客户 普及的阶段 而逐渐走向思考移动银行作为一个独立品牌的价值定位和业务 特色的阶段 在这样的情况下 有些银行开始考虑未来的移动银行 成为独立品牌经营 将短信 浏览器 APP等整合成为一个移动银行业务 战略来经营 化繁为简 强调客户体验在移动中的特色 整合全渠道的客户体验 加强 网银和手机的登陆流程的一致性 减少客户的困扰 多APP策略 同时发展照顾客户普及度的全能APP和照顾细分客户群以及 能够平衡客户体验与安全的单功能APP
10、与移动社交 移动服务 移动支付功能作整合 从全渠道的角度考虑营销绩效 15 2 1 移动银行 从追求功能到化繁为简 u 2 1 1 简单易用的一键点击应用 一键点击应用在美国澳洲等各地的银行业都已经出现 例如澳洲的一家主要 银行推出的单击显示账户余额 模拟可视化的油表界面 的功能 在照顾客户 体验的同时也规避了安全风险 即使密码失窃也仅仅进行查询操作 没有资金 损失的可能 这里我们举一家东南亚银行的案例 尽管不是第一家启用类似应用的 马来 西亚最具创新能力的银行CIMB在近期提供了一种叫做One Clink的应用 CIMB Clicks 这种手机应用随身携带 可以为客户随时随地提供服务 通过
11、简单的使用界面 方便客户管理账户 主要的特点是无需繁琐的登陆过程 简 化密码程序 具体功能包括 账户余额查询 查看交易历史记录 转账 缴费 预付重设 定期存款开立 有限的交易安排 有限的投资账户 16 2 2移动银行跨界合作与创新 全功能数字钱包 u2 2 移动支付 数字钱包展露头脚 因为地域 人口 经济和文化的诸多原因 亚太的某些地区包括中国 大陆和香港 日本 韩国 新加坡以及澳洲等在某些移动和支付的应 用方面是走在全球的前列的 这里我们列举一个韩国的一家主要的银 行 同时也在韩国在移动端最具创新精神的银行HanaBank的案例 Hana Bank发力于移动端已经有一段历史 见上图 17 2
12、 2移动银行跨界合作与创新 全功能数字钱包 Hana在2013年推出了Hana Money移动钱包应用 除了支持移动支付功能外 还提供自动记帐功能 支付理财功能 支持某些电子货币 点数卡 ATM 取款以及电商整合功能 见下图 2 2移动银行跨界合作与创新 全功能数字钱包 数字钱包解决方案是一个关联了支付卡 会员卡 优惠券和其他在电子设备存 放的敏感数据安全凭证的电子钱包 这 些安全信息被用于在购买商品或服务时 认证用户和初始化认证流程 数字钱包是一个融合了金融 支付 零 售商 电信 移动设备等各产业的解决 方案 数字钱包的关键在于对未来数字 化支付流程的控制权以及客户信息的掌 控 银行需要在这
13、波浪潮中搏得先机 参与到数字钱包的建设中去 2 2移动银行跨界合作与创新 全功能数字钱包 交换媒介 获取价值 使用价值 未来的货币形式 虚拟货币和电子货币可能为金融行业带来新的发展动力 20 以客户需求为中心的移动开放式应用商店 法国东方汇理银行 21 以客户需求为中心的移动开放式应用商店 法国东方汇理银行 数字化银行 22 1 全渠道金融 2 移动金融 3 互联网金融 3 1 互联网信贷中介 3 2 互联网证券和资管服务 3 3 互联网金融前端 3 4 互联网社交金融 4 新数据模型下的金融创新 23 3 互联网金融 互联网金融在中国以外地区并没有严格的定义 基本泛指 在互联网和移动平台出现
14、后 新出现的金融和银行业务形式 与银行有关系的互联网金融基本上包括互联网上的信贷中介业 务 证券服务 金融前端业务以及社交金融创新等 在美国 从业务创新和颠覆的角度来说 互联网对证券和 财富中介业务的影响超过对传统银行存贷业务的影响 3 1 互联网信贷中介 3 1 1 P2P贷款 3 1 2 电商金融 电商网络贷款 24 3 1 互联网信贷中介 u 3 1 1 P2P贷款 P2P Peer to Peer 贷款可以说是互联网技术和金融创新的衍生品 没有互联网 就没有P2P的发展 目前绝大部分已知的P2P业务 应用 平台都是基于互联网开展的 除了买方和卖方 P2P会有一个中介公司提供相关中介功能
15、和系统平台 并 可能 从中抽取费用 从而获得运营所必需的开支 或者获得盈利 费用的抽取有几种 基于交易的 固定的每笔提成 或者根据贷款金额的百分比提成 例如1 5 之 间 或者两种混合 比较适用于借方 基于维护费 年金的 每年抽取固定或者资金 一定比例的维护费 适合贷方 也有根据信用级别定义费用 抵消风险 美国包括知名的P2P信贷平台包括Lending Club和Prosper等等 25 3 1 互联网信贷中介 一个P2P平台一般会提供以下基本功能 一个投资平台 可以吸引贷款人和投资者的资金 一个借款平台 借款人可以根据各种标准获得贷款 身份核实 核实贷款人和借款人 主要是借款人 身份 银行账
16、户 就业和收 入等 信用功能 发展自有的信用贷款审批和定价模型 与第三方信用系统整合 非常自动化的e贷款审批流程 相关的数据报告和合规报告功能 支付功能 处理从借款人向贷款人支付的金额 额外 提供投资组合Portfolio功能 帮助投资者 贷方 建立投资组合 或 者证券盈利 如美国的Lending Club 帮助客户将资金分散在不同级别的贷款 中去 三种投资组合 Option 1 2 3 因为不同级别贷款 利率 的不一样 而计算出不同的年投资收益率 额外 贷款服务 为客户提供服务 并试图向借款人收取款项拖欠的借款或 拖欠 额外 营销功能 帮助寻找新的贷款人和借款人 26 3 1 互联网信贷中介 P2P业务的合规风险 在美国 P2P交易被确认为一种有价证券的中介服务 贷款成为一种可以交易的证券 由中介进行卖方和买方的匹配 通过中介费盈 利 中介本身没有存款业务 没有存款利息 不承受投资风险损失 因此不具备 银行属性 因此P2P在美国需要向证监会SEC报备 属于证券投资业务 中国目前 没有定论 银行和金融机构需要首先解决如何支持P2P平台的定位问题 是自建P2P平台 获取中介费盈利 还是给
