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1、 巩固管理权 扩增应收费 一手抓政治 一手抓经济 一 物业管理权的起源 房屋建筑 住宅 非住宅 设施设备 建筑 电气 其它 场 地 道路 庭院 绿地 业主用合同聘企业对物业维护和对 业主服务的活动 1 保障物业的使用功能 2 创造安全 文明 舒适 优美环境 1 常规性公共服务 1 保安 2 保洁 3 绿化 4 维修 5 装修 6 存车 7 消防 8 反映问题 9 处理危机 l0 档案管理 2 针对性专项服务 1 代收费 2 家政 3 社区文化 4 中介 5 经纪代理 3 委托性特约服务 1 协商项目 协 商收费 协商服务 1 开发商开发小区 拥有完全产权 2 开发商自建或选聘物管企业进行小 区
2、管理 3 开发商销售物业出让产权 业主购 买物业拥有产权 开发商物权逐步减 少 业主物权逐步增多 4 由业委会代表物权增多的业主行使 管理权 二次选择出现 物业管理权起源于业主的物权 物权决定管理权 政治上没分量 经济上没搞头 社会上无地位 经营上无保障 工作上无悠闲 集自己一生的储蓄去购买房子 集自己一家的储蓄去购买房子 对新的居住环境充满幸福的瞳景 寄 予了美好的期望 1 开发商 管控 服务 销售 维修 经营 2 专业公司 专业权利 专业责任 3 政府部门 社区联防 治安监控 人口普查 计划生育 拥军优属 民 政安抚 社会救助 劳动就业 防灾 救灾 邻里纠纷 脸难看 话难说 理难讲 事难办
3、 情难融 法难依 1 物业购买矛盾 时间 质量 数量 价 格 承诺 2 物业使用矛盾 自用 自用与公用 公 用 3 物业服务矛盾 收费与服务 公共服务 和单个需求 角色错位 期望和感知 规 范管理 服务态度 质量 责任 4 物业利益矛盾 收费利益 经营利益 其它利益 委屈 失望 冷漠 愤怒 抗争 1 业主求企业 2 业主求业主 3 形成业主大会 4 产生业主委员会 好心演变成恶意 服务演变成纠纷 经济演变成政治 维权演变成动乱 人性演变成兽性 业主炒企业 业主斗业主 业主求企业 企业被解聘 政权被颠覆 收费被剥夺 1 企业同政府关系 2 企业同开发商关系 3 企业同业主关系 4 企业同业主大会
4、关系 5 企业同业主委员会关系 6 企业同专业公司关系 7 企业内部管理关系 1 两者关系 1 管理和被管理 2 监督和被监督 3 处罚和被处罚 2 政府管理同企业管理的区别 1 政府管理靠法规 行政行为 2 企业管理靠合同 经济行为 1 依约收费 按政府的批文收费 按与业主之间的协议收费 2 依约服务 按合同约定向业主提供服务 按协商 公平 合理原则向业主提供服务 3 依约管理 按政府法规 开发商 业主 业主大会 业 主委员会及专业公司的授权进行管理 正确利用管理权限 告知 劝阻 报告 1 两者关系 1 责权利关系 2 情感关系 2 两者之间存在的问题 1 责权利关系混淆 2 用情感代替合同
5、 3 处理关系 1 利用合同处理责权利关系 委托事项授权 委托期限 物权利益授权 物管费用结算 2 利用诚信和 受人之托 忠人之事 的原则来处理情感关系 1 两者关系 1 聘用 2 服务 3 收费 4 管理 5 监督 6 情感 1 研究和满足业主的心态是我们的 主要工作 业主对功能服务的评价 业主对感受服务的评价 2 对不同的业主要给予不同的服务 温饱型 同情 经济型 保护 文化型 尊重 审美型 祟拜 权利型 敬重 社会型 宣传 3 正确认识和充分利用物管服务的三 个层面 功能服务 关系服务 情感服务 4 把业主当亲人 1 两者关系 1 聘用和被聘用关系 2 决策和执行关系 1 按条例规定处理
6、 物业公司由业主大会选聘解聘 业主大会通过两个1 2表决通过方式解 聘选聘企业 2 争取业主大会的聘用和支持 重点在于争取每一业主的支持 得人心 得天下 3 摆正物业公司执行的位置 1 两者关系 1 权益代表关系 2 工作配合关系 物业公司的专业化管理 政策法规 物管合同 物管规定 业主委员会的自治管理 政策法规 业主规约 业主大会决定 1 按条例规定来处理 业主委员会是业主大会执行机构 物业公司与业主委员会签合同 2 争取聘用合同的签订 3 与业主委员会签订工作合作协议 落实彼此合作关系 落实彼此权责关系 1 两者关系 1 责权利关系 2 情感关系 1 利用协议处理责权利关系 委托 事项 物
7、权利益授权 相互费用结算 2 利用诚信和互帮 互助 互惠 互利处理情感关系 1 内部工作 人事管理 招聘 培训 使用 奖惩 职退 资金管理 收入 支出 结存 投资 物资管理 采购 保管 使用 生产管理 三大类16项服务 营销管理 让业主了解 喜欢 满意并 购买我们的服务 2 外部工作 处理同政府关系 处理同开发商关系 处理同业主关系 处理同业主大会关系 处理同业主委员关系 处理同专业公司关系 1 管理 建立秩序 立法 外部制度 内部制度 作业流程 执法 员工 警告 批评 辞退 业 主 告知 劝阻 报告 2 服务 开展业务 功能性 关系性 情感性 1 决策层 动脑 做人 糊涂 2 管理层 既动脑
8、又动手 既做人又 做事 既认真又糊涂 3 执行层 动手 做事 认真 1 员工心态管理 编制企业文化 职业信念 职业道德 职业关系 服务理念 贯彻企业文化 考核企业文化 2 员工技术管理 课堂培训 现场培训 师徒培训 1 服务项目齐全 2 服务设备完好 3 服务态度热情 4 服务制度建全 5 服务程序规范 6 服务收费合理 7 服务效率快捷 8 服务方式灵活 9 服务技术熟练 10 服务水平专业 一 物业管理是需要条件的 规模 需求 经济 业主 硬件 二 收费和服务须匹配 三 物管工作的核心是人际关系的处理 四 法并不能解决所有的物业管理问题 五 切实避免企业内部管理的致命伤 不重利润 不重防守 不重开源 不重声誉 扩增应收费
