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1、总务处工作人员行为规范样本 欢迎来到，下面是给大家收集的总务处工作人员行为规范【样本】，供大家阅读参考。 总务处工作人员行为规范【样本】 为了深入贯彻落实“三个代表”重要思想，切实加强总务处作风建设，树立积极进取、开拓创新、热情服务的良好形象，提高工作质量和效率，做到“文明服务、礼仪接待、诚信后勤”，实现规范化、科学化、量化管理，总务处全体工作人员应遵守以下行为规范： 一、办公室人员素质要求 1、要有“窗口形象”的思想意识; 2、要有“淡溥名利”的思想境界; 3、要有“以办为家”的敬业精神; 4、要有“争创一流”的工作目标; 5、要有“日清日毕”的工作作风; 6、要有“平和礼貌”的待人态度;
2、7、要有“以人为本”的工作理念; 8、要有“眼观六路、耳听八方”的信息沟通能力; 9、要有“虚心好学、孜孜不倦”的求知精神。 二、用语与接待要求 1、接待师生员工和其他来访者，要主动起身打招呼，做到态度热情，语言和气，以“您好”开头，“再见”结束;问、答、听、记，要耐心、谦恭。 2、接听、拨打电话时，语调要亲切、温和，应讲普通话，以“您好，后勤服务集团办公室、资产科、维修科?”开头，“再见”结束。 3、待客办事语言准确、简明、文雅。实行“三三”制，即：接待来访办事人员“不得厌烦，不耍态度，不讲粗话、脏话”;主动为来访办事人员“指道路、指科室、指人员”。对来我集团办事人员“来有迎声，问有答声，去
3、有送声”;严格禁止说：“不知道、我不管、你找谁去、我不当家”等生硬语言。 4、各办公室配备接待记录本，对来访者反映的问题，应认真记录，并及时向有关领导汇报。 5、提倡讲普通话。 三、仪表举止与办公场所环境要求 1、倡导和规范工作人员服务礼仪化、文明化，服务态度体现“四心”和“四轻”。即“爱心、关心、细心、耐心”。“走路轻、说话轻、操作轻、关门轻”。 2、仪表端正，着装整洁，举止大方。 3、办公室应保持整洁、卫生，办公物品应按统一标准有序摆放，不得随意摆放杂物。 4、办公场所应保持安静，禁止大声喧哗、打闹。 5、树立安全意识，下班前认真检查门窗、照明灯、电器开关是否关好。 四、工作处置要求 1、
4、请示工作、递交报告、办理工作等应遵守工作程序，不越级，不超范围，不随意处置公务。 2、作风严谨，服从领导，办事利索，提高效率。凡上级领导布置下来的任务及本职工作内的事务，应马上办理，不得推诿、拖延。 3、对职责范围内一时不能办理的事情，应耐心解释说明，需要汇报的，应及时向有关领导汇报。 4、对不属于本职责范围内的事务，应主动与主管领导或相关部门联系，及时处理。 五、工作纪律要求 1、严格遵守学院的作息时间，遵守总务处的考勤和值班制度。 2、上班时间坚守工作岗位，不串岗、不闲聊，不做与本职工作无关的事;因事离开工作岗位时要向部门领导或周围同事告知去向，且速去速回。 3、不得用办公室配备的工作电话
5、拨打私人电话，拨打信息台或闲聊;工作时间接听私人电话一般不得超过3分钟，不得利用计算机玩游戏、打扑克及上网访问与工作无关的网站。 4、不得利用上班时间办理私人事务，处理公务时如与师生员工利益发生冲突，应主动相让，做到“三先”，即：“先公务，后私事，先群众、后个人，先别人、后自己”。 总务处文明礼貌用语和服务禁忌用语 一、文明礼貌用语 (一)十字文明用语 您好、请、谢谢、对不起、再见。 (二)接听电话用语 1、您好!这里是，请问您找谁? 2、我就是，请问您是哪一位?请讲。 3、请问您有什么事?(有什么能帮您?) 4、您放心，我会尽力办好这件事。 5、不用谢，这是我们应该做的。 6、同志不在，我可
6、以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?) 7、对不起，同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是? 8、您打错号码了，我是?没关系。 9、再见!(与以下各项通用) (三)打电话用语 10、您好!请问您是单位吗? 11、我是后勤服务集团科，请问怎样称呼您? 12、请帮我找同志。 13、对不起，我打错电话了。 (四)接待来客用语 14、请进! 15、您好!请问您是? 16、请问您找谁? 17、他(她)不在，请问有事需要转告吗? 18、处(或同志)在楼，我带您去。 19、对不起，让您久等了。 20、请坐(请喝茶)。 21、我就是，请问有事需要办理吗? 22、请稍等，我马上为您办理。 23、您反映的情
7、况，我们尽快办理(处理)。 24、对不起，这个问题?，请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复好吗?(第23-24句也适合接听电话) 25、不用谢，请慢走! (五)到外单位办事用语 26、对不起，打扰您一下。 27、请问处(室)在哪间办公室? 28、请问同志在吗? 29、非常感谢您(麻烦您了)。 二、服务禁忌用语 1、别乱喊! 2、你没看我正忙着呢。 3、喊什么?等会儿! 4、搞快点! 5、我解决不了。 6、这不关我的事。 7、不知道。 8、我没时间，你找别人。 9、快点，快点，别磨磨蹭蹭的。 10、刚才不是告诉你了吗?怎么还问? 11、没有零钱找，等着。 12、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗? 13、没上班呢，等会儿再说。 14、到点了，你们快点。 15、越忙越添乱，真烦人。 16、怎么不早做准备。 17、领导要我这样做的。 18、你不懂我们的规矩。 19、后边等着去! 20、领导叫你来，你找领导去。
