顾客投诉处理

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1、顾客投诉处理和顾客满意测量一、对顾客投诉处理的再认识l l投诉的顾客是父母、是老师、是朋友、是医生l l投诉顾客的价值： 投诉的顾客 满意的顾客 忠诚的顾客 为我带来新顾客 顾客忠诚的内涵：顾客在满意的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，使顾客的意识和行为的结合。顾客忠诚的特征：1、再次或大量购买2、主动向别人推荐3、抵制其他品牌促销诱惑4、发现缺陷、主动反馈、求得解决，不影响再次购买。注：以上特征不适用于物质紧缺的情况顾客投诉意味着我们的产品（服务）有问题，需要改进，顾客有麻烦，需要处理；顾客的需求和期望没有得到满足；顾客仍然关心我们的产品（服务）意味着解决问题帮助顾客满足顾客需求巩固

2、顾客关系传统的客户投诉观念传统的客户投诉观念新的客户投诉观念新的客户投诉观念顾客投诉顾客投诉= =麻烦麻烦对顾客不耐烦对顾客不耐烦顾客投诉顾客投诉= =机会机会对顾客心存感激对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，积极主动处理投诉是一种服务，积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是顾客，必须使顾客满意投诉者是顾客，必须使顾客满意顾客投诉处理的三大定律1、顾客投诉杠杆比（24倍） 一个投诉顾客的背后有24个对我们不满意，但不来投

3、诉的顾客。2、顾客投诉扩散比(12倍） 一个不满意的顾客不来投诉，会把自己不满意的感受扩散给周围至少12个人3、顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维护老客户成本的6倍。顾客停止购买原因分析 死 亡搬 走建立了其他关系竞争者争取顾客 产品不满意公司员工态度粗暴冷漠，不关心其需求和期望1%3%5%9%14%68%l l顾客投诉处理和顾客流失的调查统计和结论顾客投诉处理和顾客流失的调查统计和结论1 1、顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有、顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有9%9%，而，而91%91%不会再来。不会再来。2 2、顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有、顾客投诉过，但

4、没解决，还会继续购买的有19%19%，而，而81%81%不会再来。不会再来。3 3、顾客投诉过，并得到解决，还会继续购买的有、顾客投诉过，并得到解决，还会继续购买的有54%54%，而，而46%46%不会再来。不会再来。4 4、顾客投诉后迅速解决，还会继续购买的有、顾客投诉后迅速解决，还会继续购买的有82%82%，只有，只有18%18%不会再来。不会再来。结论：结论：1 1、投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购买机会、投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购买机会高高10%10% 2 2、必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再购买、必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再购买机会高机会高35%35%

5、3 3、对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买机会、对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买机会高高28%28%l l顾客投诉管理顾客投诉管理1 1、从改变对顾客投诉的态度开始、从改变对顾客投诉的态度开始2 2、随时做好准备，鼓励投诉、随时做好准备，鼓励投诉3 3、建立投诉管理体系、建立投诉管理体系4 4、让员工掌握一定的顾客投诉处置技巧、让员工掌握一定的顾客投诉处置技巧5 5、把投诉作为组织的一项战略进行管理、把投诉作为组织的一项战略进行管理顾客的需求清晰投诉管理体系正确的观念和意识投诉处置技能熟练顾客满意顾客投诉管理模型l l投诉顾客的心智模式与需求心智模式：根深蒂固的假设、概括，甚至图像，

6、它们影响着心智模式：根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及如何采取行动。我们如何理解世界以及如何采取行动。（1 1）、顾客投诉时的心智模式）、顾客投诉时的心智模式 质量监督型（质量监督型（20%-30%20%-30%） 希望看到改进希望看到改进 理智型（理智型（20%-25%20%-25%） 希望得到澄清希望得到澄清/ /满意的答复满意的答复 谈判型（谈判型（30%-40%30%-40%） 希望得到赔偿希望得到赔偿 受害者（受害者（15%-20%15%-20%） 希望得到同情希望得到同情 （2 2）、非投诉，不满意顾客的心智模式）、非投诉，不满意顾客的心智模式 怕麻烦型

7、怕麻烦型 又远，又麻烦，不划算又远，又麻烦，不划算 不相信会有结果型不相信会有结果型 他们不会解决他们不会解决 无所谓型无所谓型 小事一桩小事一桩 指望别人型指望别人型 别人会去做的别人会去做的（3 3）顾客投诉后的心智模式）顾客投诉后的心智模式 更趋忠诚型更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往；他们很好，可以继续交往； 例行公事型例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了；该出现的事出了，该做的事做了； 观察型观察型 看看谁更好；看看谁更好； 离婚型离婚型 再见再见（4 4）顾客投诉和真实目的）顾客投诉和真实目的 圆满地解决投诉；圆满地解决投诉； 得到赔偿；得到赔偿； 发泄怒气，警告对方；发泄怒气

8、，警告对方； 想看到改进；想看到改进； 想帮助对手想帮助对手 （5 5）投诉顾客的最需要）投诉顾客的最需要 快速简捷处置快速简捷处置 得到理解和尊重得到理解和尊重 负起责任，给一个说法负起责任，给一个说法 得到赔偿和补偿得到赔偿和补偿 解决问题，不让它再次发生解决问题，不让它再次发生l l投诉处置失效原因投诉处置失效原因（1 1）视顾客位陌生人）视顾客位陌生人 没有关注投诉顾客的感受；没有关注投诉顾客的感受； 不了解顾客投诉的主要原因和需求；不了解顾客投诉的主要原因和需求； 没有重视顾客的意见；没有重视顾客的意见；（2 2）组织结构影响行为）组织结构影响行为 领导不重视；领导不重视； 管理无系

9、统；管理无系统； 没有形成服务氛围；没有形成服务氛围； 不合理的考评机制；不合理的考评机制； （3 3）意识的误区）意识的误区 以自我为中心；以自我为中心； 推卸责任；推卸责任； 归罪于他人或顾客；归罪于他人或顾客； 应付顾客；应付顾客； （4 4）没有掌握更多的技能）没有掌握更多的技能二、有效处置顾客投诉的方法和技巧l l平息顾客投诉的六个步骤平息顾客投诉的六个步骤 1 1、顾客发泄、充分道歉、顾客发泄、充分道歉 1.11.1用心服务用心服务pp 同理心倾听和理解顾客的感受同理心倾听和理解顾客的感受pp 避免不了解情况就提出解决的办法避免不了解情况就提出解决的办法pp 让顾客发泄出来让顾客发

10、泄出来 1.21.2面对顾客的发泄面对顾客的发泄 我们应该我们应该 “ “闭口不言，保持沉默闭口不言，保持沉默” ”； 不要说：不要说：“ “请你静一静请你静一静” ”，“ “别叫别叫.”.”，“ “别激动别激动” 也不要说：也不要说：“ “你肯定搞错了你肯定搞错了” ”，“ “我们不会我们不会” ”，“ “不是不是这样的这样的.”.” 使用聆听的技巧，让顾客感受到你很尊敬他；使用聆听的技巧，让顾客感受到你很尊敬他；创造促进顾客理智转化的氛围；创造促进顾客理智转化的氛围；先道歉、再询问；先道歉、再询问；运用运用“ “移情法移情法” ”。pp充分道歉充分道歉pp真诚地说声真诚地说声“ “对不起对

11、不起” ” 让顾客明白你非常尊重他；让顾客明白你非常尊重他； 让顾客感受到你的真诚；让顾客感受到你的真诚； 让顾客知道你理解他的不满。让顾客知道你理解他的不满。 道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。2 2、受理顾客投诉、受理顾客投诉2.12.1良好的心态良好的心态pp 顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的pp 只要顾客不满意，我们就有责任只要顾客不满意，我们就有责任pp 以积极的姿态，真诚面对顾客以积极的姿态，真诚面对顾客 我们应该记住我们应该记住 你改变不了顾客，但你可以改变自己；你改变不了顾客，但你可以改变自己； 你改变不了事实，但你可以改变态

12、度；你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在；你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能样样顺利，但你可以事事顺心；你不能样样顺利，但你可以事事顺心； 良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。2.22.2积极的沟通，收集信息积极的沟通，收集信息pp 顾客投诉的顾客投诉的5W1H(why,what,who,when,where,how)5W1H(why,what,who,when,where,how) why why：顾客为什么会投诉及顾客投诉的原因；：顾客为什么会投诉及顾客投诉的原因； whatwhat：顾客投诉什

13、么：顾客投诉什么 whowho：为顾客服务的当事人是谁：为顾客服务的当事人是谁 whenwhen：是么时间购买的产品或服务：是么时间购买的产品或服务 wherewhere：在那个地点购买的产品或服务：在那个地点购买的产品或服务 howhow：顾客希望怎样处理：顾客希望怎样处理pp容易忽略的重要信息容易忽略的重要信息pp顾客真实的需求顾客真实的需求pp与顾客沟通的几个技巧与顾客沟通的几个技巧 技巧技巧目目 的的表现形式表现形式一般性引导一般性引导让对方讨论他想谈的问题让对方讨论他想谈的问题“ “您说一下这件事的经过好吗您说一下这件事的经过好吗” ”重复重复检验你听清并以理解了对检验你听清并以理解

14、了对方的意思方的意思“ “您的意思是不是您的意思是不是”针对性提问针对性提问掌握更多易被忽视和不明掌握更多易被忽视和不明确的重要信息确的重要信息“ “销售人员有没有承诺说销售人员有没有承诺说.”.”探询探询探知对方真正的需求探知对方真正的需求“ “您有什么要求呢？您有什么要求呢？” ”演绎演绎深入讨论所谈话题作个总深入讨论所谈话题作个总结归纳结归纳“ “这件事情是不是这样的？这件事情是不是这样的？” ”2.32.3在受理环节答复在受理环节答复/ /快速处置快速处置pp 顾客投诉的评估顾客投诉的评估 在答复顾客如何解决投诉之前，我们必须就客户投诉的在答复顾客如何解决投诉之前，我们必须就客户投诉的

15、内容和需求进行评估，包括：内容和需求进行评估，包括： 顾客的类型，他的投诉或给公司声誉和成本多大的损失顾客的类型，他的投诉或给公司声誉和成本多大的损失？ 这个投诉是否涉及到侵权等法律问题？这个投诉是否涉及到侵权等法律问题？ 是否还有什么信息被忽视了，信息是否还需要进一步明是否还有什么信息被忽视了，信息是否还需要进一步明确？确？ 顾客的要求是什么，公司能够做到什么程度？顾客的要求是什么，公司能够做到什么程度？ 我的权限有多大，在权限范围内我能做什么？谁有权解我的权限有多大，在权限范围内我能做什么？谁有权解决这件事情？决这件事情？pp受理答复受理答复 序号序号当场解决顾客投诉的受理答复当场解决顾客

16、投诉的受理答复当场不能解决顾客投诉的受理答复当场不能解决顾客投诉的受理答复1 1感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉2 2询问顾客还有什么不满意及需询问顾客还有什么不满意及需要改进的意见要改进的意见阐明处置投诉的方针阐明处置投诉的方针3 3阐明处置投诉的方针和服务宗阐明处置投诉的方针和服务宗旨旨说明投诉处置的流程和方法，告诉顾客说明投诉处置的流程和方法，告诉顾客需要的时间、联系人、联系电话，一定需要的时间、联系人、联系电话，一定别忘了说声别忘了说声“ “对不起对不起” ”。4 4处置顾客投诉的服务承诺处置顾客投诉的服务承诺pp处理顾客投诉的最佳时机是在受理环节处理顾客投诉的

17、最佳时机是在受理环节 顾客投诉的冰山模型：顾客投诉的冰山模型： 顾客服务部门正式反映顾客投诉的信息到达高层管理者顾客服务部门正式反映顾客投诉的信息到达高层管理者 5%5% 顾客不满意已经投诉顾客不满意已经投诉 45%45% 曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客 50%50% 另一项调查：另一项调查： 投诉顾客的忠诚度投诉顾客的忠诚度 50%50% 投诉圆满解决，顾客的回头率投诉圆满解决，顾客的回头率 54%54% 投诉迅速圆满解决，顾客的回头率投诉迅速圆满解决，顾客的回头率 82%82% 分析顾客投诉的冰山模型，可得：最佳的处理顾客投诉，分析顾客投诉的冰山模型，可得

18、：最佳的处理顾客投诉，令顾客满意，提高顾客忠诚度的时机不是取决于传到高层管令顾客满意，提高顾客忠诚度的时机不是取决于传到高层管理者耳中的理者耳中的5%5%的顾客投诉，而是取决于曾在公司投诉过，而的顾客投诉，而是取决于曾在公司投诉过，而又放弃的又放弃的50%50%的顾客。因此顾客投诉应该在顾客第一次向公的顾客。因此顾客投诉应该在顾客第一次向公司抱怨的时候力争达到快速、圆满的处理和答复。司抱怨的时候力争达到快速、圆满的处理和答复。3 3、协商解决、处理问题、协商解决、处理问题3.13.1耐心的与顾客沟通，取得他的认同耐心的与顾客沟通，取得他的认同3.23.2快速、简捷快速、简捷地解决顾客投诉，不要

19、让顾客失望地解决顾客投诉，不要让顾客失望4 4、答复顾客、答复顾客4.14.1处置结果答复处置结果答复 向顾客准确说明处置结果，提供翔实的处置计划，感谢顾向顾客准确说明处置结果，提供翔实的处置计划，感谢顾客对我们的信任和帮助，并征询顾客还有什么期望和建议。客对我们的信任和帮助，并征询顾客还有什么期望和建议。4.24.2升级处理答复升级处理答复 升级处置通常是顾客提出的要求超出了客服人员处置升级处置通常是顾客提出的要求超出了客服人员处置的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时处理顾客的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时处理顾客投诉的一种方法。升级处置大幅是给顾客一个思想准备和投诉的一种方

20、法。升级处置大幅是给顾客一个思想准备和预期的期望，要求客服人员向顾客准确说明投诉升级处置预期的期望，要求客服人员向顾客准确说明投诉升级处置可能的方法、流程、时间跨度等，并表示出对顾客的歉意。可能的方法、流程、时间跨度等，并表示出对顾客的歉意。注意在答复顾客升级处置的时候不要让顾客认为我们实在注意在答复顾客升级处置的时候不要让顾客认为我们实在推卸责任，通过沟通让顾客理解这是处理顾客投诉的程序。推卸责任，通过沟通让顾客理解这是处理顾客投诉的程序。5 5、特事特办、特事特办 如果顾客仍不满意，征询他的意见如果顾客仍不满意，征询他的意见 顾客过于苛刻、期望值过高、无理取闹时，可通过征顾客过于苛刻、期望

21、值过高、无理取闹时，可通过征询方法了解顾客预期的解决方案，尽最大可能满足顾客的询方法了解顾客预期的解决方案，尽最大可能满足顾客的需求。需求。 顾客提出的意见超出公司规定或客服人员权限范围，顾客提出的意见超出公司规定或客服人员权限范围，可采用灵活的应付策略，说服顾客，取得谅解。可采用灵活的应付策略，说服顾客，取得谅解。 顾客固执己见，对顾客固执己见，对“ “无理无理” ”或难达到的要求，可通过或难达到的要求，可通过上级协调或进入外部评审程序解决。上级协调或进入外部评审程序解决。6 6、跟踪服务、跟踪服务 对投诉顾客的跟踪服务是我们处理顾客投诉的效果的验证，对投诉顾客的跟踪服务是我们处理顾客投诉的

22、效果的验证，也是显示我们对顾客负责和诚信的一种方法。也是显示我们对顾客负责和诚信的一种方法。三、顾客投诉管理体系的建立与实施1 1、建立投诉管理体系的目的、建立投诉管理体系的目的 提升员工的服务意识提升员工的服务意识 维护和巩固客户关系维护和巩固客户关系 建立改进机制，提升组织的绩效建立改进机制，提升组织的绩效 向外部证实组织的管理承诺向外部证实组织的管理承诺 2 2、投诉管理体系的作用、投诉管理体系的作用 提高顾客服务意识，改善产品和服务质量提高顾客服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育顾客忠诚提高组织的声誉，培育顾客忠诚 识别改进机会，提高管理水平识别改进机会，提高管理水平 降

23、低成本，提高组织的效益降低成本，提高组织的效益3 3、顾客期待的投诉管理体系、顾客期待的投诉管理体系 可信的承诺和真诚的态度可信的承诺和真诚的态度 关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈 透明的投诉管理程序透明的投诉管理程序 便利的投诉渠道便利的投诉渠道 主动承认错误并采取有效的改进措施主动承认错误并采取有效的改进措施4 4、国际上顾客投诉管理标准现状、国际上顾客投诉管理标准现状 AS 4269:1995 AS 4269:1995 投诉处置标准（澳大利亚）投诉处置标准（澳大利亚） BS 8600:1999 BS 8600:1999 投诉管理体系投诉

24、管理体系 设计与实施指南（英国）设计与实施指南（英国） CMSAS 86:2000 CMSAS 86:2000 投诉管理体系规范（英国）投诉管理体系规范（英国） JIS Z9920:2000 JIS Z9920:2000 投诉处置指南（日本）投诉处置指南（日本） ISO 10002:2004 ISO 10002:2004 质量管理质量管理 顾客满意顾客满意 组织投诉处组织投诉处置指南置指南5 5、投诉管理体系要素、投诉管理体系要素5.15.1组织承诺组织承诺pp组织应承诺使员工认识到满足顾客要求的重要性组织应承诺使员工认识到满足顾客要求的重要性pp承诺在所有层次承担投诉责任，包括：承诺在所有层

25、次承担投诉责任，包括：快速地反应；快速地反应；有效而公平的解决；有效而公平的解决；对顾客咨询及投诉的处理提出解决建议。对顾客咨询及投诉的处理提出解决建议。pp最高管理者树立形象，以积极的心态处理投诉；最高管理者树立形象，以积极的心态处理投诉；pp承诺快速、有效、公平的处理投诉承诺快速、有效、公平的处理投诉 5.25.2投诉管理方针投诉管理方针pp组织的投诉方针应形成文件，由最高管理者审批，对全员组织的投诉方针应形成文件，由最高管理者审批，对全员生效生效pp方针应作为目标的框架方针应作为目标的框架pp方针应建立与组织的程序和文件的基础上方针应建立与组织的程序和文件的基础上pp方针应落实到各个职能

26、层次方针应落实到各个职能层次pp方针的制定和目标建立时应考虑：方针的制定和目标建立时应考虑：相关的法律法规要求相关的法律法规要求与组织的质量和服务目标的一致性与组织的质量和服务目标的一致性组织的财务和运行及其他相关要求组织的财务和运行及其他相关要求顾客、员工和其他利益相关方的要求顾客、员工和其他利益相关方的要求5.35.3策划策划pp体系应具有开放性体系应具有开放性pp资源资源pp应明确员工在投诉处置中的指责和权限应明确员工在投诉处置中的指责和权限pp升级升级pp文件化文件化pp投诉记录投诉记录pp外部评审以及解决方案外部评审以及解决方案pp执行外部评审程序可带来益处执行外部评审程序可带来益处

27、5.45.4实施与运行实施与运行pp公平性公平性pp顾客支持顾客支持pp答复答复pp监视和审核监视和审核5.55.5管理评审管理评审6 6、投诉管理体系的建立和实施的程序与步骤、投诉管理体系的建立和实施的程序与步骤PDCAPDCA循环循环P:P:根据方针和改进的要求建立必要的目标和过程根据方针和改进的要求建立必要的目标和过程D:D:实施确定的策划的过程实施确定的策划的过程C:C:根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量并反馈结果量并反馈结果A:A:采取措施，以持续改进过程的业绩。采取措施，以持续改进过程的业绩。PDCAPDCA循环特

28、点：循环特点：周而复始、大环套小环、阶梯式上升周而复始、大环套小环、阶梯式上升PDCA 组织决策和准备现状 调查与分析体系 策划与设计体系 文件化体系 运行与监控体系 评价与改进体系 维护与提升体系的建立阶段体系的实施阶段四、顾客满意测量（CMS）pp收集信息收集信息pp问卷构建问卷构建pp数据分析数据分析pp持续改进持续改进顾客满意率和满意度计算方法顾客满意率和满意度计算方法满意率满意率= =表示满意顾客人数被调查顾客人数*100%满意度=（表示非常满意顾客人数*1+比较满意人数*0.8+一般满意人数*0.5+不太满意人数*0.2+很不满意人数*0）/被调查人数*100例：调查投诉顾客对处理过程的满意程度，其结果是：非常例：调查投诉顾客对处理过程的满意程度，其结果是：非常满意满意3737人，比较满意人，比较满意2121人，一般满意人，一般满意1212人，不太满意人，不太满意8 8人，人，很不满意很不满意3 3人。人。 满意率满意率= =70/81=86.4%= =70/81=86.4% 满意度满意度= =61.4/81=75.8%= =61.4/81=75.8%37+21+1237+21+12+8+337+21*0.8+12*0.5+8*0.237+21+12+8+3